課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程大綱
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程大綱
課程描述
定義:構(gòu)建統(tǒng)一平臺與客戶界面,對組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理,以及優(yōu)秀實踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展??蛻絷P(guān)系管理,對有效提升客戶關(guān)系的競爭力負責(zé)。
價值:
業(yè)務(wù)貢獻:通過客戶接觸界面精細化、規(guī)劃化運作,支持盈利、競爭與長久業(yè)務(wù)成功
流程貢獻:MCR流程的應(yīng)用,明確客戶關(guān)系管理的目標與職責(zé),提升客戶關(guān)系拓展效能
組織貢獻:牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn),使之能適應(yīng)客戶與市場環(huán)境的不斷變化,實現(xiàn)組織成長
人員賦能貢獻:客戶關(guān)系管理強調(diào)通過各種經(jīng)驗分享(案例、培訓(xùn)、研討等)、閉環(huán)考核再提升達到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關(guān)系管理能力的目的,并輔以各種方法、工具、流程的開發(fā)、推廣與應(yīng)用,確保上述目標的達成
課程目標
1、理解客戶生命周期與知識管理;
2、掌握客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織,建設(shè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程;
3、掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通;
4、掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展技巧。
第一章、客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織
一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)
1、特定公司對客戶關(guān)系管理的理解與要求
2、組織客戶關(guān)系的層級標準與價值
3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級標準與價值
4、普通客戶關(guān)系的層級標準與價值
二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法
1、量化
2、閉環(huán)
3、例行
4、支撐
三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)
1、管理客戶群
2、管理客戶關(guān)系
3、管理客戶期望與滿意度
案例分析:某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析
第二章、組織層面客戶關(guān)系管理與拓展
一、組織客戶的定義與價值
二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點與具體形式
1、溝通
2、匹配
3、聯(lián)合
4、認同
三、組織客戶關(guān)系的層級標準與實施方法
1、戰(zhàn)略伙伴
2、伙伴
3、普通
四、基于分層級溝通機制的拓展方法
1、高層會議與戰(zhàn)略會議
2、技術(shù)與服務(wù)會議與交流
3、工作層別的周/月規(guī)劃
案例分析:各種拓展方法的運作關(guān)鍵點與細節(jié)
五、會議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點
傾聽→識別→研討→分享
六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點
七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點
領(lǐng)域→針對客戶→給客戶的關(guān)鍵幫助→給客戶的價值
針對學(xué)員問題組織研討
第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展
一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價值
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級標準的六個維度與層級分析
1、不認可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教練(3)
2、競爭態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導(dǎo)→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個人與公司的認可度
三、關(guān)鍵客戶的五個關(guān)鍵管理步驟
1、分析→定義→目標與分工→行動計劃→執(zhí)行計劃
2、關(guān)鍵職位分析工具圖
3、評估決策價值與決策影響力工具分析
研討:關(guān)鍵客戶實用工具分析與應(yīng)用
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法
1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對方案
2、基于冰山模型的客戶需求分析
3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式
4、多種手段運用的方法與避免的事項
5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法
案例分析與研討:關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估表、過程與結(jié)果管控
第四章、普通客戶關(guān)系管理與拓展
一、普通客戶關(guān)系的定義與價值
二、普通客戶管理的技巧
1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提
2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)
3、商務(wù)活動與團隊建設(shè)的拓展方式
4、例行規(guī)定動作管理的標準
案例分析:某大企業(yè)工程運營全流程案例
三、普通客戶關(guān)系的拓展方法
1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧
2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評估與拓展
第五章、客戶關(guān)系管理整體方法論
一、客戶關(guān)系管理責(zé)任人與部門分工與考核
1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標考核
2、業(yè)務(wù)人員的目標考核并建立激勵政策
3、分層分級設(shè)置的方法與描述
承接人→過程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核
二、客戶關(guān)系管理分層分級關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點
現(xiàn)狀評估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升
三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃(目標+措施)
1、業(yè)務(wù)目標分解方法
2、客戶、對手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析
3、認識短木板與機會點
4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標
案例:××移動20××年全業(yè)務(wù)提升目標中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點
四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評原則
1、結(jié)果與過程
2、可統(tǒng)計,可衡量
3、過去與競爭對手
五、客戶關(guān)系管理:支撐工具
1、客戶決策與權(quán)力分析圖
2、關(guān)鍵客戶分析表格
3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫建立
4、客戶關(guān)系評估表
5、客戶關(guān)系提升目標任務(wù)書
研討總結(jié):根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點,由負責(zé)人進行定制化修改
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程大綱
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