課程描述INTRODUCTION
向招行學(xué)服務(wù)培訓(xùn)大綱
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
向招行學(xué)服務(wù)培訓(xùn)大綱
課程背景
在金融界,有一匹公認(rèn)的“黑馬”——招商銀行,這家小字輩銀行在成立不到30年的時間,由最初一個網(wǎng)點,36名員工發(fā)展到今天排名全球第28位的銀行,并且獲得行業(yè)公認(rèn)是國內(nèi)服務(wù)最好、客戶體驗*、市場反應(yīng)最敏銳、產(chǎn)品創(chuàng)新最迅速的銀行,其零售業(yè)務(wù)的利潤己經(jīng)占全部利潤的50%以上,這在國內(nèi)銀行業(yè)是不可企及的奇跡??梢灶A(yù)見,在利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)+時代、金融脫媒的未來,招行的競爭優(yōu)勢將越來越明顯。而總結(jié)這一切的根源,招行前任行長馬蔚華和現(xiàn)任行長田惠宇不約而同的把它歸結(jié)為兩個字——服務(wù)。
那么,招商銀行的服務(wù)是如何煉成的?又包括哪些層次的內(nèi)容?經(jīng)歷過什么樣的蛻變?我們可以從中學(xué)習(xí)到什么?有哪些是我們可以直接借鑒的?王老師經(jīng)合自身多年的招商銀行從業(yè)經(jīng)歷,并且親自參與過總行服務(wù)管理一系列體系的歸納、課程開發(fā)的經(jīng)歷,并且親自參與了招商銀行以“服務(wù)升級”為核心的二次轉(zhuǎn)型經(jīng)歷,抽絲剝繭,為您解開招商銀行取得服務(wù)領(lǐng)先的內(nèi)涵,從而讓我們從國內(nèi)最領(lǐng)先的銀行中學(xué)習(xí)到以增強客戶體驗為核心的理念、策略和方法。
課程大綱
第一講:服務(wù)給招行帶來了什么?
一、招行因服務(wù)贏得口碑
1、名人談?wù)行?br />
視頻播放:王石、馮倫、柳傳志、楊瀾、李彥宏……
2、客戶談?wù)行?br />
案例:《我與招行》征文大賽
案例:給力的客戶
3、權(quán)威機構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)研
數(shù)據(jù)展示:AC尼爾森、賽諾咨詢、銀行業(yè)協(xié)會“千佳”評選
二、招行因服務(wù)獲得榮譽
延伸解讀:哈佛大學(xué)的課堂案例
三、招行因服務(wù)創(chuàng)造價值
延伸解讀:招商銀行的發(fā)展歷程
延伸解讀:馬蔚華其人
第二講:招行服務(wù)的發(fā)展歷程
一、人性化階段
1、更便捷的服務(wù)
案例展示:上門服務(wù)、儲蓄夜市
2、親情般的關(guān)懷
案例展示:牛奶咖啡的革命
案例展示:行長站大堂
視頻:馬蔚華在央視《對話》欄目中對“因您而變”的解釋
二、信息化階段
1、IT是銀行的核心競爭力
案例:招商銀行對科技投入的極度偏執(zhí)
講解:IT“四個統(tǒng)一”解決混亂的系統(tǒng)問題
2、產(chǎn)品的信息化策略
案例:“一卡通”的前世今生
3、渠道的信息化策略
案例:第一筆網(wǎng)上交易的誕生
詳解:你不知道的招行電子銀行的強大功能
詳解:直銷銀行的鼻祖——招行“I理財”
三、專業(yè)化階段
1、客戶的細(xì)分服務(wù)體系建設(shè)
解讀:不同層級客戶的不同需求
案例:“金葵花”的全方位服務(wù)體系
延伸:伸用卡客戶應(yīng)如何細(xì)分?
2、以財富管理為核心的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
詳解:招商銀行的財富管理體系
延伸:私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展前景
四、體系化階段
1、客戶分層服務(wù)體系
2、零售批發(fā)產(chǎn)品體系
3、三位一體的渠道體系
4、完善的服務(wù)隊伍體系
5、服務(wù)管理的八大體系
1)標(biāo)準(zhǔn)
2)監(jiān)測
3)培訓(xùn)
4)投訴
5)改進(jìn)
6)考核
7)知識
8)文化
視頻:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)趣味大通關(guān)
詳解:招商銀行的服務(wù)培訓(xùn)體系
第三講:招行服務(wù)領(lǐng)先的核心因素
一、卓越的理念
1、*企業(yè)的服務(wù)理念
舉例:IBM、希爾頓、南航
2、如何理解“因您而變”
3、“以客戶為中心”的9個要素
客戶需求的三個層面
4、招行如何踐行“以客戶為中心”
互動游戲:營業(yè)廳應(yīng)該怎么分區(qū)?
視頻:招行的增值服務(wù)
案例:蘋果公司如何打造*細(xì)節(jié)?
二、優(yōu)秀的隊伍
1、優(yōu)秀員工的四個要素
視頻:溫暖2011
案例:一天能打多少個電話?
案例:劉娟流程
2、招行如何打造優(yōu)秀員工
三、持續(xù)的創(chuàng)新
1、招行創(chuàng)新的機制
詳解:招商銀行的員工創(chuàng)新系統(tǒng)
2、招行創(chuàng)新的舉措
3、招行創(chuàng)新的成果
第四講:我們的思考
一、站在銀行門口的野蠻人
二、互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢和劣勢
三、向招行學(xué)習(xí)如何應(yīng)對這個“顛覆的時代”
課程總結(jié)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/13678.html
已開課時間Have start time
- 王振柱