課程描述INTRODUCTION
客戶營銷培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
培訓(xùn)講師：陳瑜
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶營銷培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
【課程背景】
客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護好老客戶才能保持長期的業(yè)績，維護老客戶的成本是營銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個企業(yè)獲得長期穩(wěn)定利潤的關(guān)鍵。
在企業(yè)營銷與客戶維護中存在兩個銷售漏斗，一個是營銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個是倒漏斗，少量的存量客戶，經(jīng)過維護開發(fā)，將形成一個巨量的倒漏斗，本大綱圍繞客戶的維護與需求挖掘，在競爭的紅海中找到一片藍海。
【課程內(nèi)容】
破冰：探討客戶與我們之間的關(guān)系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？
第一章、一個中心：以優(yōu)質(zhì)客戶為中心
一、二八定律與一九法則
1、三個以人為本：以客戶為核心
2、二八定律下的大客戶管理
3、長尾理論的大客戶與小客戶關(guān)系
4、客戶營銷與維護的漏斗與倒漏斗分析
二、客戶關(guān)系深入的四個階段
1、信任
（1）、陌生——面熟——身熟——心熟
（2）、誠實的信用
2、理解
3、行動
4、證明
三、客戶決策鏈分析及關(guān)系對等
1、決策分析：
（1）決策者
（2）業(yè)務(wù)部門
（3）財務(wù)
（4）行業(yè)專家
（5）支持者與反對者
2、關(guān)系對接
（1）總對總
（2）分對分
（3）客戶經(jīng)理的角色分析：資源整合者
第二章、兩大維度：客戶維護的滿意度與忠誠度
一、忠誠度：商業(yè)銀行客戶流失分析
1、商業(yè)銀行客戶流失的方式分析
2、商業(yè)銀行客戶流失原因分析
3、商業(yè)銀行客戶流失特征分析
4、商業(yè)銀行客戶流失的影響分析
二、滿意度：維護客戶的天時、地利、人和
1、天時：一些節(jié)點
2、地利：當?shù)氐男袠I(yè)特色
3、人和：負責項目的人，MAN理論及買馬行動
三、忠誠度與滿意度的關(guān)系
1、忠誠與滿意的四種類型
（1）恐怖分子型
（2）投機主義者
（3）被綁架的人質(zhì)
（4）布道者（寧波銀行的客戶口碑建設(shè)）
2、客戶阻力指數(shù)分析：口碑的重要
第三章、三分法：客戶維護的三分法
一、價值分層
1、戰(zhàn)略合作型客戶
2、戰(zhàn)略發(fā)展型客戶
3、臨時合作客戶
4、退出型客戶
二、行業(yè)分類：（民生銀行的一行一品一策）
1、大型央企集團
2、上市公司類客戶
3、存款型客戶
4、民營企業(yè)大客戶
5、核心企業(yè)與衛(wèi)星企業(yè)：供應(yīng)鏈特點看客戶關(guān)系
三、生命周期分析
1、初創(chuàng)期客戶特點與需求
（1）創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)類客戶
（2）IT企業(yè)類客戶（興業(yè)銀行對創(chuàng)新企業(yè)的扶持）
（3）生物高新企業(yè)類客戶
2、成長期客戶特點與需求
3、成熟期客戶特點與需求
4、衰退期客戶特點與需求（農(nóng)行某分行客戶的退出技巧）
第四章、鎖定客戶的四大法寶
一、感情鎖定——動之以情
1、共同的認知
2、共同的愛好
3、共同的價值觀
二、習慣鎖定——曉之以理
1、共同的習慣
2、共同的性格
三、價值鎖定——誘之以利
1、產(chǎn)品分析：現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、年金業(yè)務(wù)
2、綜合金融服務(wù)：一攬子金融服務(wù)
四、成本鎖定——威之以脅
1、為競爭對手制造進入門檻
2、客戶退出成本：
（1）交易成本
（2）信息成本
（3）IT成本
（4）沉沒成本
第二篇：營銷方案策劃與推進
方案營銷將成為未來的主題
第一章、金融服務(wù)方案
一、了解客戶的需求
1、對客戶對公五大需求的了解與分析
（1）融資需求——對應(yīng)的金融服務(wù)措施
（2）理財需求——對應(yīng)的金融服務(wù)措施
（3）采購需求——對應(yīng)的金融服務(wù)措施
（4）銷售需求——對應(yīng)的金融服務(wù)措施
（5）管理需求——對應(yīng)的金融服務(wù)措施
2、對公與對私綜合需求綜合
（1）對公需求的理解
（2）對私需求的理解
3、綜合金融服務(wù)方案
二、金融服務(wù)方案設(shè)計
1、理清思路
2、設(shè)計框架
3、內(nèi)容填充
4、修改潤色
三、金融服務(wù)方案推進
1、與客戶的磋商
2、調(diào)整修改
3、先易后難，求同存異
第二章、活動組織設(shè)計
一、活動內(nèi)容
1、目標設(shè)定
（1）客戶群體
（2）產(chǎn)品目標
（3）費用控制及合作第三方分攤
（4）預(yù)期收益
2、主題設(shè)定
（1）、節(jié)假日答謝活動
（2）、新產(chǎn)品發(fā)布活動
（3）、企業(yè)+政府+銀行三方活動
（4）、公私聯(lián)動活動
（5）、客戶進銀行專題講座活動
（6）、新客戶帶老客戶活動
3、場地選擇（與主題息息相關(guān)）
4、組織人員的分工協(xié)作
二、邀約
1、邀約對象
2、時間的安排
3、流程設(shè)計：緊湊、可行，抓住關(guān)鍵點
三、聯(lián)動營銷
1、好的創(chuàng)意
2、設(shè)計多個好的營銷時機
3、重點客戶重點跟蹤
第三篇：聯(lián)動營銷與交叉營銷
【課程背景】
公司銀行業(yè)務(wù)和個人銀行業(yè)務(wù)在過去的銀行經(jīng)營理念中，往往是各自為戰(zhàn)，各管一方，缺乏有效的協(xié)調(diào)。與此相反，外資銀行大舉進入中國的情況下，憑借其強大的實力，在進行市場營銷時可以調(diào)動全行的資源，甚至全球的資源進行競爭，如果仍然嚴格按照業(yè)務(wù)性質(zhì)來區(qū)分市場，各人自掃門前雪，只管經(jīng)營自身的一畝三分地，那么我們的銀行跟外資銀行就不是一個層面的競爭，更不可能在競爭中獲勝。
平安銀行馬明哲在保險作為主業(yè)的前提下，大力打造綜合金融服務(wù)：保險、銀行、投資三駕馬車，并駕齊驅(qū)，僅僅銀行就有三塊牌照平安銀行、深圳市商業(yè)銀行、深發(fā)展銀行；同時，讓高級客戶經(jīng)理下沉到銀行、信托，為客戶打造一站式金融服務(wù)，為交叉銷售做準備；民生銀行獨樹一幟在銀行業(yè)率先啟動事業(yè)部制度，事業(yè)部的本質(zhì)是什么？在目前國內(nèi)金融處于分業(yè)經(jīng)營狀態(tài)下，如何整合行內(nèi)外資源，為客戶提供一體化、一站式、一攬子金融服務(wù)呢？交叉銷售是重要的利器。
本文將站在流程銀行與綜合金融的角度，為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員的前臺人員分析公私聯(lián)動與交叉營銷。 顛覆傳統(tǒng)銀行以自我為中心的資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)區(qū)分，而是以客戶為中心的融資、融信與融智業(yè)務(wù)。
【課程內(nèi)容】
破冰之旅游戲：單一營銷與綜合營銷的對比（5分鐘）
第一章、對公帶動對私：站在事業(yè)部及供應(yīng)鏈的高度
一、思路的轉(zhuǎn)動
1、思維轉(zhuǎn)換，全員營銷的思維方式，存量客戶與增量客戶
全方位營銷思想，六大聯(lián)動
公私聯(lián)動；上下聯(lián)動；內(nèi)外聯(lián)動；本外幣聯(lián)動；資產(chǎn)負債聯(lián)動；個人業(yè)務(wù)內(nèi)部聯(lián)動
3、公私聯(lián)動成功的三前提
（1）考核與激勵及利益分配的機制到位：
（2）PM與RM四類人才，復(fù)合型人才培訓(xùn)
（3）產(chǎn)品的共同使用性
4、產(chǎn)品的互動：從中間業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)，到融資、融信與融智
（1）代收代付是公私聯(lián)動的重要手段(關(guān)注)
（2）在對公業(yè)務(wù)中擴大發(fā)卡量和用卡機會
（3）網(wǎng)上銀行
（4）理財產(chǎn)品
三、供應(yīng)鏈驅(qū)動
1、1+N模式，廠商銀模式及商貸通模式
2、供應(yīng)鏈的上下游分析
（1）企業(yè)在上下游的地位
（2）核心企業(yè)與衛(wèi)星企業(yè)
（3）供應(yīng)鏈中各企業(yè)的商業(yè)模式
（4）上下游之間的結(jié)算模式
（5）核心企業(yè)本身中高層的對私需求，及銷售量終端消費者的對私需求
四、事業(yè)部推動
1、事業(yè)部的本質(zhì)（民生銀行與光大銀行的事業(yè)部嘗試）
2、事業(yè)部在公私聯(lián)動中的作用及風險控制的作用
五、綜合金融服務(wù)方案
1、現(xiàn)金管理為主的綜合金融服務(wù)
2、企業(yè)年金為主的綜合金融服務(wù)
第二章、對私帶動對公：交叉營銷
一、4P與4C的對應(yīng)關(guān)系分析
1、產(chǎn)品與需求
2、價格與成本
3、渠道與便利
4、溝通與促銷
二、基于風險與收益的20多種產(chǎn)品（投資渠道）分析
1、保險：分行與保障，收益到底如何？保險如何營銷，挖痛苦法
2、貴金屬：黃金是不生蛋的石頭？（演練：黃金銷售，紙黃金與實物黃金，經(jīng)典銷售話術(shù)）
3、股票：投資還是賭場（巴菲特的名言：關(guān)于貪婪與恐懼）
4、債券：國債、金融債、公司債與企業(yè)債、垃圾債券的收益
5、基金的營銷：（探討：某客戶購買我行綜合型基金，虧損嚴重，繼續(xù)投還是終止？猶豫不決）
6、銀行理財產(chǎn)品VS余額寶：（來自余額寶的威脅）
7、房地產(chǎn)、高利貸與收藏品（建行北京分行的收藏品抵押24億教訓(xùn)）
四、相關(guān)性互補性與組合分析
1、產(chǎn)品的相關(guān)性：
（1）股票與債券的蹺蹺板關(guān)系
（2）基金：股票與債權(quán)的橋梁
（3）通道業(yè)務(wù)：信托產(chǎn)品與貸款產(chǎn)品，房地產(chǎn)投資等相關(guān)關(guān)系
2、產(chǎn)品的互補性
（1）收益的互補
（2）流動性的互補
（3）風險的互補
（4）戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)互補：投資與理財
第四篇、公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新做法
第一章、創(chuàng)新思維
韓國三星董事長：除了老婆，什么都要變！
一、銀行面臨的三大挑戰(zhàn)與三大應(yīng)對
1、三大挑戰(zhàn)
（1）利率市場化：被余額寶倒逼的改革（比爾蓋茨的名言）
（2）金融脫媒：金融互聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)金融（余額寶的沖擊及我行善融商城）
（3）資本約束：存貸比等
2、三大應(yīng)對，業(yè)務(wù)條線的變化（光大銀行的業(yè)務(wù)分類）
（1）融資業(yè)務(wù)：傳統(tǒng)的肥羊
（2）融信業(yè)務(wù)：目前的重點
（3）融智業(yè)務(wù)：未來的方向
二、稻盛和夫公式
服務(wù)營銷的結(jié)果=思維方式*熱情*能力
1、關(guān)于能力
（1）智商重要與否
（2）情商重要與否
（3）四種類型的客戶經(jīng)理（民生、招行、農(nóng)行的幾位不同客戶經(jīng)理）
2、關(guān)于熱情
（1）職業(yè)的心態(tài)（招行劉副行長的名言）
（2）事業(yè)的心態(tài)（馬蔚華關(guān)于服務(wù)與營銷業(yè)績的觀點）
3、關(guān)于思維方式
（1）NLP理論的7環(huán)
（2）事情的難易在于做與不做
第二章、創(chuàng)新營銷與創(chuàng)新服務(wù)
一、對公：基于供應(yīng)鏈的行業(yè)服務(wù)與行業(yè)營銷
1、口才與業(yè)績
（1）什么狀態(tài)的客戶經(jīng)理才是最好的客戶經(jīng)理？
（2）什么樣的客戶經(jīng)理才是能干的客戶經(jīng)理？
（2）客戶經(jīng)理的角色是什么？
2、現(xiàn)代的對公營銷，什么是真正的好客戶
（1）同樣利率的貸款有什么不同的結(jié)果
（2）優(yōu)質(zhì)客戶的重新定義
第三章、創(chuàng)新產(chǎn)品
1、上下游客戶的結(jié)算關(guān)系
2、基于票據(jù)的供應(yīng)鏈融資產(chǎn)品：
（1）保理與反向保理
（2）競爭對手核準利率比我行低10%的貸款項目的六種創(chuàng)新方法
（3）保兌倉業(yè)務(wù)
（4）海陸倉業(yè)務(wù)
（5）最好的產(chǎn)品就是：沒有產(chǎn)品
第四章、債權(quán)與股權(quán)，投行業(yè)務(wù)分析
一、分業(yè)經(jīng)營與混業(yè)經(jīng)營之爭：貨幣市場、證券市場及實業(yè)投資
1、信托：大陸的信托與港臺及國際其他信托有什么不同
2、金融衍生品的交易
二、從客戶融資成本與融資便利性分析與比較
1、股權(quán)與債權(quán)的區(qū)分及聯(lián)系
（1）、發(fā)行債券融資
（2）、上市融資
（3）、優(yōu)先股與債轉(zhuǎn)股
2、民間融資：擔保公司融資、小額貸款公司融資、高利貸融資成本比較
3、融資成本與便利比較
（1）上市、PE及VC
（2）信托與有限合伙
（3）銀行貸款、小額貸款公司、高利貸等
客戶營銷培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
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