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課程大綱： 
第一章：客戶服務(wù)的理念—了解客戶
1.什么是服務(wù)意識？
2. 什么是客戶服務(wù)
2.1“服務(wù)”和“客戶服務(wù)”的區(qū)別，“消費(fèi)者”和“客戶”的區(qū)別
2.2定義“客戶服務(wù)”
2.3案例
3.服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。
3.1同行業(yè)競爭加劇
3.2客戶期望值的提升
3.3不合理的客戶需求
3.4客戶需求的波動
3.5服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
3.6超負(fù)荷的工作壓力
3.7服務(wù)技巧的不足
4.如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)
4.1能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；
4.2理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；
4.3掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是完全憑借自己的感受去做事情。

第二章：客戶服務(wù)的理念—理解客戶
1.客戶需要什么樣的服務(wù)
2.客戶服務(wù)的誤區(qū)
3.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
4.金牌客戶服務(wù)的定義
5.金牌客戶服務(wù)的內(nèi)涵
5.1對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注
5.2幫助客戶解決問題
5.3迅速響應(yīng)客戶的需求
5.4始終以客戶為中心
5.5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5.6設(shè)身處地的為客戶著想
5.7提供個(gè)性化的服務(wù)

第三章：客戶服務(wù)人員
1.服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
1.1社會演進(jìn)對客戶服務(wù)的影響
1.2商品的需求個(gè)性化
1.3現(xiàn)代分銷方式的影響
1.4營銷創(chuàng)新：營銷創(chuàng)新分為三大塊：觀念、制度和管理方面的創(chuàng)新。
1.5客戶服務(wù)人員必須是行動積極的人
1.6唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會
2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)
2.1基本素質(zhì)
A—— Authority，Action
E—— Education，H—— Humor，L—— Listen，N—— Needs
P—— Passion ，S—— Service，Smart，Smile ＆ Speech
2.2金牌客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot

第四章：了解客戶的期望
1．客戶的期望值
1.1故事一印刷公司
1.2故事二照相館
1.3客戶的期望：優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)、快速
1.4服務(wù)營銷
2.客戶的滿意度
2.1企業(yè)收集客戶意見的主要方法
2.2客戶的滿意度對營銷工作的重要性
2.3客戶滿意度調(diào)查的基本途徑
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性
3.1程序特性
3.2個(gè)人特性
3.3客戶服務(wù)類型
第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。
第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。
第三種叫做熱情友好型。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。

第五章：接待客戶的技巧
1. 客戶服務(wù)的3A技巧
1.1 態(tài)度－Attitude (禮儀)1.2 方法－Approach（語言）1.3表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2.語言表達(dá)技巧
2.1 選擇積極的用詞與方式2.2 善用“我”代替“你”
3．傾聽的技巧
3.1抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽3.2傾聽時(shí)要避免的干擾3.3做一個(gè)主動的傾聽者
4.推薦的技巧
在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行
4.1 F（Feature）特征 4.2 T（Translation）話題轉(zhuǎn)換 4.3 B（Benefit）產(chǎn)品給客戶帶來的益處

第六章：服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
1.1客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
1.2只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
1.3牢固樹立服務(wù)品牌。
1.4創(chuàng)造企業(yè)品牌
【案例1】“海爾”的品牌。
【案例2】瑞訊尋呼。
【案例3】腦白金
2．服務(wù)品牌是防止客戶流失的*屏障
2.1客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
2.2客戶叛離的*療法——“以客戶為中心”
2.3老客戶＝更少的費(fèi)用
2.4老客戶＝豐厚的利潤
【案例】小店和老客戶

第七章：客戶服務(wù)新理念
1.客戶服務(wù)的誤區(qū)
1.1“客戶服務(wù)”是客服人員或客服部門的事兒
1.2“客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談
1.3“客戶服務(wù)”是售后被動的工作
1.4“客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作
1.5“客戶服務(wù)”是面向消費(fèi)者和單位用戶的工作
2. 客戶服務(wù)新理念
2.1樹立全員營銷，全員客服之理念
2.2努力完善客戶服務(wù)項(xiàng)目
2.3服務(wù)要面向所有類型的客戶
2.4提供主動、全過程的客戶服務(wù)
2.5簡化服務(wù)流程，提高辦事效率
2.6硬件服務(wù)和軟件服務(wù)相結(jié)合 

老師介紹：李老師 
首席高級講師，教授級高級工程師、中國機(jī)械工程學(xué)會會員，中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會理事，中國質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）專家委員會技術(shù)專家，國家注冊主任審核員。香港金雅鐘表有限公司總工程師、香港祥生實(shí)業(yè)有限公司副總經(jīng)理、總工程師、上海通力電器有限公司總經(jīng)理、總工程師。培訓(xùn)和咨詢過企業(yè)有：中國平安保險(xiǎn)公司全國電話中心（中國上市公司）、中國聯(lián)通國脈通信股份有限公司（中國上市公司）、中鐵快運(yùn)（華東）有限公司、歐萊雅國際化妝品有限公司(法國)、天麗現(xiàn)代辦公用品有限公司(香港)、泰詠電子有限公司(臺灣)、北汽福田集團(tuán)模具廠（中國上市公司）、大連大商集團(tuán) （中國上市公司）、新瑪特購物休閑廣場、上海家化聯(lián)合股份有限公司 （中國上市公司）、東風(fēng)汽車公司新疆奇臺、石河子、鳥蘇、博樂、伊犁、阿克蘇技術(shù)服務(wù)站、威海恒豐擔(dān)保有限公司、上海冠恒工業(yè)設(shè)備有限公司（港-臺-滬合資）、飛利浦電子有限公司(荷蘭)、諾基亞通信有限公司(芬蘭)、*樹脂有限公司（*）、APC不間斷電源有限公司（*）、上海德爾福汽車空調(diào)系統(tǒng)有限公司（*）、華碩計(jì)算機(jī)有限公司(臺灣)、上海華聯(lián)超市集團(tuán)（中國上市公司）、雅馬哈電子有限公司（日本）。