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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
轉(zhuǎn)怒為喜-五星級(jí)客戶服務(wù)技巧
 
講師:徐正 瀏覽次數(shù):2574

課程描述INTRODUCTION

南京客戶服務(wù)技巧課程

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:徐正    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

課程收益
1、了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧,如何在工作中應(yīng)用?
2、提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧;
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高大家的客戶服務(wù)水平和能力;
4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧,提升在實(shí)際工作中的操作
課程背景
再次光臨的顧客可以為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再次光臨的因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì),最后才是價(jià)格。——《哈佛商業(yè)雜志》即使是借債度日,也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上,無論遭受何種困難,“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓一切企業(yè)、一切市場競爭之中,競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個(gè)秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說,服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問題是:盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念,但執(zhí)行起來往往會(huì)“走樣”,服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。培訓(xùn)通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn),用通俗的語言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié),并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例,讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。
課程大綱
第一部分:樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一單元為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
■獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù),用心做事”
■從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗
1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
◆分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
第二部分提高溝通技巧
第三單元提高看、聽、說的能力
3.1服務(wù)語言的使用技巧;
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
塑造專業(yè)的聲音形象
?幫助學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的聲音,增加語言的感染力
?了解嗓子的原理,掌握保護(hù)嗓子的方法
第三部分卓越服務(wù)的技巧
第四單元卓越的客戶服務(wù)就是把滿足客戶期望變成超越客戶期望
4.1客戶是腳,服務(wù)是鞋
4.2站在客戶的角度看待服務(wù)
第五單元怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復(fù)述的技巧
第六單元如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預(yù)測客戶的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
6.3如何設(shè)定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠
第七單元建立長期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶的步驟
第八單元轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1、顧客不滿抱怨投訴處理技巧
(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
◆他的期望沒有得到滿足;
◆他很累,壓力很大或遇到了挫折;
◆他想找個(gè)倒霉蛋出出氣--因?yàn)樗谏钪袥]有多大的權(quán)力;
◆他總是強(qiáng)詞奪理,而從來不管自己是否正確;
◆你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn);
◆他覺得如果對(duì)你兇一點(diǎn),就能迫使你滿足他的要求;
◆他作錯(cuò)了事情時(shí),遭到了你或你同事的嘲弄;
◆他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑;
◆他覺得你和你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠;
◆他覺得自己的利益受到了損失;
◆他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……
(二)、顧客抱怨投訴的心理分析:精神滿足、物質(zhì)滿足;
(三)、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(四)、客戶服務(wù)的四個(gè)環(huán)節(jié)
奠定基調(diào)
達(dá)成共識(shí)
診斷問題
總結(jié)回顧
(五)、處理投訴的要訣:先處理心情,再處理事情。立場要堅(jiān)定,態(tài)度要熱情。
1.聽,
2.表態(tài),
3.承諾,
4.委婉否認(rèn)法
5.轉(zhuǎn)化法
6.主動(dòng)解決問題,承認(rèn)錯(cuò)誤
7.轉(zhuǎn)移法
(六)、八種常見錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
8.2、客戶投訴處理技巧
一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜,避免個(gè)人情緒受困擾;
2、向積極方面去想,并采取積極的行動(dòng)
3、只講客戶希望知道的,而不是你想講的;
4、集中研究解決問題的辦法,而不是運(yùn)用外交詞令(熟記各種可行的辦法,并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh);
5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè);
6、要充滿信心;
7、即使客戶粗魯無禮,也要保持關(guān)注同情;
8、多用類似下列的語句:
(1)謝謝您提醒,我們會(huì)注意的。
(2)謝謝您告訴我們。
(3)我們明白您的困難/問題。
(4)如果我是您,我也可能會(huì)這么做。
(5)造成這樣我們非常抱歉。
8.3、服務(wù)忌語
嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語,
做到“五個(gè)不說”:
有損害客戶自尊心和人格的話不說;
埋怨客戶的話不說;
頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說;
庸俗罵人的話及口頭禪不說;
刺激客戶、激化矛盾的話不說。如:
(1)對(duì)客戶直呼:喂、嘿。
(2)責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶
①什么怎么樣?為什么?什么?說什么?怎樣?你說什么?
②你到底在說什么?你不是要查什么嗎?你到底想查什么?你到底想怎么樣?你到你要不要查?你到底要不要聽我說?你聽不聽我說?
(3)態(tài)度傲慢、厭煩
1.不行就是不行,這是規(guī)定。
2.我就這樣的態(tài)度!我態(tài)度哪里不好,你說!
3.你問我,我問誰?
4.你問的問題沒法查,我沒辦法。
5.有意見找領(lǐng)導(dǎo)去,要告就告去!
6.用不起就別用!我讓您買了嗎?
7.你到底想怎么樣?
8.你有什么了不起!你有沒有搞錯(cuò)?
9.你這人怎么這樣說話!你怎么這么羅嗦!你煩不煩啊!不煩我煩了!
11.特價(jià)的就這質(zhì)量,你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹???
13.我現(xiàn)在很忙,稍后你給我打過來。
14.是系統(tǒng)問題(說顧客不知道的專業(yè)名詞)。
16.我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好,誰讓你買了?。
18.你這人怎么這么奇怪?
(4)推諉客戶
①我不清楚,我不知道,你找XX地方問。
②這不是我辦理的。
③我們公司就是這么規(guī)定的。
④這不關(guān)我的事,這不是我的錯(cuò),沒這回事。
⑤我查不到,你撥XX電話去查。
⑥我沒法查,我也沒辦法。
⑦你自己先查清楚。
⑧這事不規(guī)我管。
⑨這事沒辦法,你自己想辦法吧。
⑩你看看是不是你那面出了什么問題。
8.4、特殊客戶投訴的類型
◆易怒的客戶--脾氣比較暴躁。
◆下流或令人討厭的客戶
◆矜持的客戶
◆霸道的客戶。
◆批評(píng)家。
◆古怪的客戶。
◆猶豫不決的客戶也是比較難纏的。
◆酗酒的客戶--
◆愛爭辯的客戶。
8.5、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
對(duì)事不對(duì)人--做一個(gè)問題解決者
征求對(duì)方意見--您看怎樣做能讓您滿意
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重,受到重視。比如說:
◆"您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀?"
◆"您覺得怎么處理會(huì)比較好?。?
◆"您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外,還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?"
征詢意見的目的,是了解客戶的實(shí)際想法。
禮貌的重復(fù)
當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時(shí),告訴客戶你能做什么,而不是你不能做什么!要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。
【小游戲】:客戶溝通演練前奏曲
當(dāng)別人出“四”時(shí),我也出“四”,那是應(yīng)該的。
當(dāng)別人出“一”時(shí),我還仍然堅(jiān)持出“四”,那是偉大的。
【案例】:
“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵?”
“超越顧客的期望”
“服務(wù)階梯”與“欲望管理”
第九單元客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/15060.html

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徐正
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