課程描述INTRODUCTION
心態(tài)培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
心態(tài)培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
課程目標(biāo)
1、對積極心態(tài)與消極心態(tài)從多個層面進(jìn)行對比分析,了解自身的情商指數(shù)。
2、充分感悟到積極心態(tài)在人生、仕途中所帶來的力量,從而保存它,挖掘它,啟用它,開啟幸福又成功的生涯!
3、提高員工對服務(wù)意識重要性的認(rèn)識,了解服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人文化,并從這三方面去努力,熱情、周到、主動。
4、做一個積極的人,并將自己融入團(tuán)隊,學(xué)會做一個積極的隊友,認(rèn)同、擔(dān)當(dāng)、關(guān)愛。
課程背景
在競爭越來越激烈的當(dāng)今時代,我們應(yīng)該擺正事情與心情的先后順序,先處理心情,再處理事情。不是因為有了希望才堅持,而是因為堅持才有了希望;不是因為有了機會才爭取,而是因為爭取才有機會;不是因為會了才去做,而是因為做了才能會;不是因為成長了才承擔(dān),而是因為承擔(dān)了才會成長;不是因為擁有了才付出,而是因為付出了才擁有;不是因為突破了才挑戰(zhàn),而是挑戰(zhàn)了才突破;不是因為有了收獲才去感恩,而是因為感恩了才有收獲。這一切,都源于心態(tài),做事靠人,做人靠德與心。我們始終相信,思維也好,心態(tài)也好,語言表達(dá)也好,都是有方向的,都是攜帶能量的,分為積極心態(tài)與消極心態(tài),正能量與負(fù)能量。只有積極心態(tài)的能量,才能起到點石成金的啟動作用,撬動起生命的航船,走向幸福與成功。
在越來越職業(yè)化、社會化的行業(yè)背景下,服務(wù)已不再只是服務(wù)業(yè)的專利,而是所有行業(yè)的共通語言。整個行業(yè)競爭已經(jīng)由硬件設(shè)備與消極規(guī)訓(xùn)發(fā)展到向服務(wù)要效益,向服務(wù)要市場、向服務(wù)要品牌、向服務(wù)要質(zhì)量、向服務(wù)要未來的地步。“鐵打的營盤流水的兵”,旅游企業(yè)員工良好的服務(wù)意識與過硬的服務(wù)技能,會使游客獲得良好的旅游體驗質(zhì)量,團(tuán)隊也因此具備良好的市場競爭力與可持續(xù)發(fā)展力,從而打造一支“術(shù)業(yè)有專攻、舉止有分寸、處世有涵養(yǎng)”的現(xiàn)代化團(tuán)隊。
課程目標(biāo)
1、對積極心態(tài)與消極心態(tài)從多個層面進(jìn)行對比分析,了解自身的情商指數(shù)。
2、充分感悟到積極心態(tài)在人生、仕途中所帶來的力量,從而保存它,挖掘它,啟用它,開啟幸福又成功的生涯!
3、提高員工對服務(wù)意識重要性的認(rèn)識,了解服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人文化,并從這三方面去努力,熱情、周到、主動。
4、做一個積極的人,并將自己融入團(tuán)隊,學(xué)會做一個積極的隊友,認(rèn)同、擔(dān)當(dāng)、關(guān)愛。
主要內(nèi)容
一、心態(tài)與積極心態(tài)
現(xiàn)場示范半杯水。兩只蟑螂的故事。
——心態(tài)就是一個人的心理狀態(tài),包括思維方式、心情心境、態(tài)度觀念等。
2、心態(tài)是人生的核心競爭力,成功源自心態(tài)。
快樂指數(shù)的數(shù)據(jù):
各種借口?!犊鞓返蔫€匙》(視頻)
討論:你常把什么當(dāng)做借口?以后怎么辦?
這些借口為什么站不住腳?
感悟:縱有千百個理由,也讓人不舒服,又有什么用呢?別人需要的是你的態(tài)度與配合。所以,蘇格拉底說,成長不是有話要說,而是聽得懂,看得懂。
成功公式:成功=心態(tài)×能力;
哈佛成功公式=20%能力+40%態(tài)度+40%觀念
啟示:
職業(yè)競爭表面上看是知識、能力、職位、權(quán)力、業(yè)績、關(guān)系的競爭,實質(zhì)上卻是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度的競爭。
“我好”“大家好”
二、積極心態(tài)與消極心態(tài)對比分析(見表格)
1、積極心態(tài)與消極心態(tài)。
故事《趕考》(視頻),得出兩種心態(tài):積極心態(tài)與消極心態(tài)。
積極心態(tài)像太陽,照到哪里哪里亮,消極心態(tài)像月亮,初一十五不一樣。
分析:消極心態(tài)為什么不成功?
八大原因:
對未來悲觀;害怕被拒絕;半途而廢;埋怨責(zé)備;害怕失敗;好高騖遠(yuǎn);否定現(xiàn)實;缺乏目標(biāo)。
消極心態(tài)為我們帶來什么壞處?互動分享。
積極心態(tài)能為我們帶來什么好處?積極心態(tài)的十大力量
1.帶來成功環(huán)境和成功意識。
2.帶來生理和心理的健康。
3.帶來獨立的經(jīng)濟。
4.出于愛心而且能表達(dá)自我的工作。
5.內(nèi)心的平靜。
6.發(fā)自內(nèi)心的自信。
7.長久的友誼。
8.長壽而平衡的生活。
9.免于自我設(shè)限。
10.了解自己和他人的智慧。
三、服務(wù)意識:
1、一個前提:職業(yè)化
職 業(yè):個人參與社會勞動、換取物質(zhì)保障和財富分配,獲取社會地位及認(rèn)可的一種勞動方式。
職業(yè)化:職業(yè)化是指按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己,即在合適的時間合適的地點,用合適的方式,說合適的話,做合適的事。
職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn):
職業(yè)化,就是以最小的成本追求*的效益;
職業(yè)化,就是細(xì)微之處做得專業(yè);
職業(yè)化,就是盡量用理性的態(tài)度對待工作;
職業(yè)化,就是別人不能輕易替代;
職業(yè)化,就是以此為生,精于此道;
職業(yè)化,就是具有高度的責(zé)任心和強烈的敬業(yè)精神;
職業(yè)化,就是持續(xù)學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步。
2、什么是服務(wù)?什么是服務(wù)意識?
什么是服務(wù)?為別人做事,滿足別人需要。
什么是服務(wù)意識?
——是指服務(wù)行業(yè)全體員工在與企業(yè)一切利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。:它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的;它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣;它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。
3、服務(wù)何以重要?為什么旅游業(yè)要有服務(wù)意識?
“服務(wù)”這一概念在變化:以前,是伺候、服侍別人的意思。后來,隨著社會分工,越來越職業(yè)化,社會化了。服務(wù)已不再只是服務(wù)業(yè)的專利,而是所有行業(yè)的共通語言。在越來越職業(yè)化、社會化的行業(yè)背景下,服務(wù)已不再只是服務(wù)業(yè)的專利,而是所有行業(yè)的共通語言。整個行業(yè)競爭已經(jīng)由硬件設(shè)備與消極規(guī)訓(xùn)發(fā)展到向服務(wù)要效益,向服務(wù)要市場、向服務(wù)要品牌、向服務(wù)要質(zhì)量、向服務(wù)要未來的地步。“鐵打的營盤流水的兵”,旅游企業(yè)員工良好的服務(wù)意識與過硬的服務(wù)技能,會使游客獲得良好的旅游體驗質(zhì)量,團(tuán)隊也因此具備良好的市場競爭力與可持續(xù)發(fā)展力。
“*服務(wù)是企業(yè)的生命,是創(chuàng)造利潤的法寶,也是競爭的雄厚資本,而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。”——鄒金宏
1)、企業(yè)競爭力的體現(xiàn): 對企業(yè)來說,向服務(wù)要效益,向服務(wù)要市場、向服務(wù)要品牌、向服務(wù)要質(zhì)量、向服務(wù)要 未來。
1)消費者維權(quán)意識提高:顧客對服務(wù)有了更多的要求;對服務(wù)更加挑剔;需要更好的服務(wù)質(zhì)量。
2)同類市場競爭使然。
對個人來說,在服務(wù)別人的時候,你所得到的不僅僅是工作報酬,還有技術(shù)的鍛煉,品質(zhì)的提升,名譽的提高,和諧的人際關(guān)系。工作中的人最有魅力!
職業(yè)人是懂得經(jīng)營自我的人。職業(yè)人是能夠設(shè)計、規(guī)范自己職業(yè)生涯的人。平臺很重要!支點很重要!企業(yè),對個人來說,
是謀生的利益共同體;是才能發(fā)揮的場所;是學(xué)習(xí)和成長的陣地;是人際關(guān)系的舞臺;是競爭的戰(zhàn)場;
三種心理障礙 :
1、擔(dān)心遭到拒絕 ;
2、擔(dān)心服務(wù)不好 ;
3、擔(dān)心別人嘲諷 ;
4、感覺心里委屈 ;
5、覺得服務(wù)低人一等。
4、為誰服務(wù)?顧客有哪些需求?——關(guān)鍵因素
“倒金字塔結(jié)構(gòu)”。以顧客為中心,第一線員工為顧客服務(wù),中層管理為一線員工服務(wù),領(lǐng)導(dǎo)層為中層管理者服務(wù),理順“管理”與“服務(wù)”,“公仆”和“主人”的關(guān)系,擺正自身的位置。
1)物美價廉的感覺;
2)清潔、舒適的環(huán)境;
3)方便、放心、安全
4)能被認(rèn)同與接受
5)受到重視;
6)溫馨的感覺
7)認(rèn)識并熟悉顧客(《泰國的酒店》)
8)不想等得太久
9)提供完整的選擇
10)站在顧客角度看問題
11)有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道
12)沒有刁難顧客的隱藏制度。
面對顧客的投訴:
一組數(shù)據(jù)對比:
一個投訴不滿的顧客,背后有25個不滿的顧客,但他們選擇不投訴,但一個不滿的顧客會把其不滿經(jīng)歷告訴10-20個人。60%的投訴者還存有與公司往來的意愿,解決的好,90%的顧客會與公司保持關(guān)系。
客人投訴的心理:
自身情緒問題 --求補償心理 --解決問題的心理 --求尊重心理 --求重視心理 --求發(fā)泄的心理。(《電話生》)
5、我們應(yīng)該怎么搞好服務(wù)?
愛諾與布諾的故事。播放視頻。對比分析
“被動式維修”——“主動式關(guān)懷”
1)我們的收入來自客人,客人是我們的衣食父母;
2)客人不是慈善家,需要我們提供舒適完美的服務(wù);
3)我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需要和企業(yè)的服務(wù)標(biāo)磚;
4)在任何情況下,都不要同客人爭吵。
5)盡可能努力地給客人提供方便,創(chuàng)造歡樂。
6、提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工能得到什么?
1)獲得提升;
2)漲工資;
3)獲得好心情;
4)自我價值得到認(rèn)同。
7、提升旅游業(yè)服務(wù)意識有什么對策?
1)構(gòu)建良好的企業(yè)文化;
2)通過授權(quán)管理增強與員工的主人翁意識;
3)規(guī)范出企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、
4)尊重員工、重視員工,讓員工與企業(yè)一同成長。
三個和尚的故事。播放視頻。角色扮演與互換,分享感受。
打造一支理解、關(guān)愛、擔(dān)當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊。“我們都是只有一個翅膀的天使,只有相互擁抱著才能飛翔。”
心態(tài)培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
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