課程描述INTRODUCTION
物業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
課程大綱
第一模塊:客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
樂觀心態(tài)的建立 有效情緒管理
客服人員的觀念、態(tài)度、與行為管理
心態(tài)決定成就---客服人員職業(yè)生涯的自我規(guī)劃
服務(wù)=利潤?
卓越的服務(wù)所帶來的...
服務(wù)是最有力的營銷
案例:
客戶服務(wù)需要具備的能力
適應(yīng)能力-----對(duì)不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力
自發(fā)、主動(dòng)----制造驚喜的‘來源’
應(yīng)對(duì)能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
責(zé)任感---- 職業(yè)精神的自我要求
第二模塊:客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意度的期望值管理
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理
客戶滿意的基本原則
第三模塊:客戶服務(wù)部電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
客戶服務(wù)部人員電話服務(wù)技巧
電話信息傳遞的特征
電話服務(wù)和溝通的利與弊
電話服務(wù)的特點(diǎn)
接打電話的禮儀要求
專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練
語音、語調(diào)、語速
重音、停頓、節(jié)奏
吐字、語氣、態(tài)度
客戶對(duì)電話語言的感知效果
客戶服務(wù)部服務(wù)人員的基本操作流程與技巧
職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
快速應(yīng)對(duì)
提升客戶對(duì)你的正面感知
及時(shí)判斷客戶需求技巧
不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)
客戶服務(wù)部專業(yè)電話服務(wù)禮儀
熱情的問候是成功的一半
傾聽的禮儀
如何讓客戶等待
如何記錄留言
如何巧妙的回到主題
如何讓你的電話留為美好回憶
第四模塊:客戶服務(wù)部電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
有效溝通的定義
溝通的三個(gè)行為
如何聽
傾聽的行為表達(dá)
傾聽的五個(gè)層次
如何說(問)
用戶顧客喜歡的方式去說
語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
FABE 的說話技巧
常用的服務(wù)用語
開頭語以及問候語 ?
無法聽清時(shí) ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結(jié)束語
提問的好處
靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
提問過程中要避免的事情
實(shí)戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用
如何“聽得出客戶的明示需求,看得出客戶的隱性需求”
如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)
第五模塊:客戶抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)——大事化小、小事化了的秘訣
客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問題?
客戶抱怨處理的方法
處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)
常見客戶抱怨與異議的原因
投拆客戶的心理分析
客訴處理時(shí)的方法與技巧
投訴處理的兩大原則
投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用
始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時(shí)間和過程感知)
簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補(bǔ)償?shù)募记?br />
被關(guān)注、被尊重的技巧
處理投訴*及六個(gè)步驟
第六模塊:客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
認(rèn)識(shí)自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況
如何管理壓力
如何釋放壓力
壓力治療放松小秘方
課程的總結(jié)與回顧
物業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/15783.html
已開課時(shí)間Have start time
- 王琨
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
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