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中國企業(yè)培訓講師
小微客戶經(jīng)理業(yè)績倍增特訓營
 
講師:孫軍正 瀏覽次數(shù):2576

課程描述INTRODUCTION

小微客戶經(jīng)理培訓課程大綱

· 客服經(jīng)理

培訓講師:孫軍正    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

小微客戶經(jīng)理培訓課程大綱

【課程背景】
隨著國內(nèi)銀行業(yè)競爭的日趨激烈,如何快速提升業(yè)績成為銀行各級負責人必須面對的問題。但縱觀各家銀行,團隊執(zhí)行力、競爭意識、危機意識、服務營銷等諸多當下的關鍵能力存在著嚴重的缺失。這必將大大阻滯銀行的發(fā)展步伐,令其戰(zhàn)略難以有效實現(xiàn)。銀行小微客戶經(jīng)理發(fā)揮作用的大小直接影響著銀行市場拓展的效果與經(jīng)營績效。因此,如何提高小微客戶經(jīng)理的素質(zhì)與能力已成為國內(nèi)各大銀行持續(xù)關注的重要課題。 結(jié)合我國銀行業(yè)的實際需求,銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人孫軍正博士及其專家團隊根據(jù)多年研究成果與實戰(zhàn)經(jīng)驗,首創(chuàng)了“銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)”并已在多家銀行成功實施與應用。這一系統(tǒng)課程主要針對銀行以網(wǎng)點為銷售渠道、被動銷售、沒有專業(yè)的銷售隊伍、沒有上下一致的以銷售為主導的文化、沒有實行有區(qū)別的銷售與服務方式等現(xiàn)狀,透析了客戶價值與團隊執(zhí)行力對銀行業(yè)績的影響,幫助銀行了解網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的意義,提升網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必備的服務、營銷、現(xiàn)場和人員管理技能,提升客戶服務意識及對工作的認同度,提升銀行的服務品質(zhì)和客戶滿意度,全面掌握客戶服務管理流程、模式、方法,搭建系統(tǒng)、高效的執(zhí)行力科學體系等等,從而為銀行的業(yè)績突破及長足發(fā)展奠定基礎。

【課程大綱】
第一次培訓:《小微客戶經(jīng)理營銷技巧》(2天)

第1模塊:營銷自己
第1節(jié):心態(tài)決定命運
銀行營銷要有好心態(tài)
不同的心態(tài)決定不同的人生
第2節(jié):熱誠贏得一切
熱情是一種力量
讓熱情升溫
第3節(jié):誠信是營銷之本
獲得客戶信賴的秘方
大誠信,小技巧
第4節(jié):知識就是力量
行業(yè)基本知識
職業(yè)輔助知識
第5節(jié):進入職業(yè)營銷時代
職業(yè)營銷
魔鬼營銷
第6節(jié):良好的習慣
好習慣靠培養(yǎng)
習慣引領工作
第7節(jié):穩(wěn)定的情緒
自我情緒控制法
不能打開的“潘多拉魔盒”

第2模塊:尋找客戶
第1節(jié):用優(yōu)選法確定目標客戶
擇優(yōu)選客戶
目標客戶的選擇分類
第2節(jié):用資料法查找目標客戶
巧用資料法,鎖定新客戶
讓“獵犬”找資料
第3節(jié):用陌生法尋找目標客戶
揭開陌生法的面紗
從陌生到不陌生
第4節(jié):用緣故法介紹目標客戶
“緣故”助你找客源
五種朋友不可少
第5節(jié):用關系法開發(fā)目標客戶
連鎖式開拓
關系法運用四部曲

第3模塊:接近客戶
第1節(jié):收集客戶情報
個體情報
團體情報
第2節(jié):制訂訪問計劃
營銷要打提前量
有備才能無患
第3節(jié):約見目標客戶
把握進入時機
條條大路通客戶

第4模塊:面議商談
第1節(jié):正式接觸客戶
樹立良好的第一印象
尋找營銷突破口
第2節(jié):善于溝通
溝通無處不在
成功經(jīng)營別人
第3節(jié):認真傾聽
“聽”比“說”更重要
五位一體傾聽法
第4節(jié):巧妙問答
問君能有幾多愁
有理不可直說
第5節(jié):介紹產(chǎn)品
推介產(chǎn)品服務功能
讓介紹“跳”出來
第6節(jié):場外公關
妙用非正式溝通
學會送禮
第7節(jié):提出提議
設定底線與目標
學會報盤

第5模塊:異議處理
第1節(jié):營銷從被拒絕開始
客戶向你說“不”
面對拒絕,態(tài)度先行
第2節(jié):辨別異議
客戶異議的真相
遇見“紅燈”不要停
第3節(jié):冰釋異議
異議處理的原則和模式
處理客戶異議有方法

第6模塊:促成交易
第1節(jié):捕捉成交信號
客戶情緒變化八階段
識別客戶購買信號
第2節(jié):講究成交策略
基本成交法
曲線助營銷
第3節(jié):走出成交誤區(qū)
成交的誤區(qū)與禁忌
給客戶面子,就是給自己面子
第4節(jié):簽訂合作協(xié)議
協(xié)議的構(gòu)成
撰寫協(xié)議須謹慎

第7模塊:維護客戶
第1節(jié):超出客戶的期望
產(chǎn)品(服務)跟進維護
關系維護
第2節(jié):客戶維護方式
維護客戶基本方式
七步處理客戶投訴
第3節(jié):重點客戶維護”
“2:8定律”在銀行
重點客戶維護

第8模塊:提升業(yè)績
第1節(jié):特色營銷
特色營銷六要點
特色營銷策略的運用
第2節(jié):網(wǎng)絡營銷
不可或缺的網(wǎng)絡營銷
網(wǎng)絡營銷的意義
第3節(jié):創(chuàng)意營銷
顛覆傳統(tǒng)才能取勝
創(chuàng)意雖小力無窮
第4節(jié):團隊營銷
團隊作戰(zhàn),協(xié)同銷售
攘外先安內(nèi)
布置課后作業(yè)及跟蹤輔導

第二次培訓:《小微客戶經(jīng)理的七個好習慣》(2天)
第1模塊:為什么要學習本課程?

1、認識自己
2、改變自己
3、企業(yè)與個人變革
4、領導者的個人魅力與成功特質(zhì)
5、領導的智障與超越
6、文化對領導行為的影響
7、領導者的思想、行為、態(tài)度、性格、習慣

第2模塊:習慣一:主動積極——個人愿景的原則
1、個人愿景規(guī)劃
2、個人職業(yè)規(guī)劃原則
3、個人價值觀
4、自我調(diào)適
5、改變 ---一切皆有可能

第3模塊:習慣二:以終為始——自我領導的原則 
1、思維與創(chuàng)造性
2、個人與團隊價值
3、如何確定團隊與個人目標
4、制定跟蹤目標的策略和方案
5、心態(tài)決定一切

第4模塊:習慣三:要事第一——自我管理的原則
1、目標實施步驟
2、分清輕重緩急
3、策略與重點
4、階段與評價
5、如何平衡長期與短期利益? 
游戲:目標管理游戲

第5模塊:習慣四:雙贏思維——人際領導的原則
1、個人意識與他人意識
2、職業(yè)、社會意識與道德與責任
3、思維能力的培養(yǎng)
4、問題解決方法與技巧
5、權(quán)衡利弊

第6模塊:習慣五:知彼解己——同理心交流的原則
1、溝通與理解
2、際風格與溝通類型
3、如何有效的溝通?
4、信任與溝通
5、聆聽的技巧
6、雙向溝通技巧
7、同理心訓練
8、如何同同事溝通
9、如何同上司溝通
10、如何同下屬溝通
游戲:溝通游戲

第7模塊:習慣六:統(tǒng)合綜效——創(chuàng)造性合作的原則
1、認識團隊
2、如何融入團隊
3、人與集體的權(quán)衡
4、尊重個性差異
5、重視個人參與管理
6、變革的動力

第8模塊:習慣七:不斷更新——平衡的自我更新原則
1、個人定位
2、何塑造一個全新的自我?
3、壓力與情緒管理
4、自我提升與終身學習
5、個人形象與人格的塑造
6、自我激勵與發(fā)展
7、企業(yè)的組織更新
總結(jié)與答疑
布置課后作業(yè)及跟蹤輔導

第三次培訓:《小微客戶經(jīng)理正能量與執(zhí)行力提升》(2天)
第1模塊:什么是正能量的觀念和心態(tài) 

1、什么是正確的觀念和積極的心態(tài)? 
A、案例論證正確的觀念和積極的心態(tài)對人生有什么有利的影響; 
B、為什么要建立正確的觀念和積極的心態(tài)。 
2、正確的觀念和積極的心態(tài)從哪里來? 
A、常問自己一些開心的話題; 
B、回想一些美好的情景; 
C、時刻心存感激和贊美; 
D、找個值得仿效的榜樣等等。

第2模塊:樹立正能量觀念 
1、強烈的企圖心;   
2、在自信心面前,有三種人不可以看不起自己!是哪三種人? 
3、建立自信心的五大工具是什么? 
4、永遠保持樂觀; 
5、這是每個人都需要學習的!如何去學會保持永遠樂觀!經(jīng)典案例解剖!  

第3模塊:對工作/公司100%負責任 
一、責任高于一切,成就源于付出 
1、對工作/公司100%負責 
在現(xiàn)實工作當您如何學會對自己的工作/公司去承擔100%責任 
這是承擔責任的表現(xiàn)嗎 
案例:武漢某企業(yè)被洪水淹沒的經(jīng)典案例進行分析、解剖! 
2、他事跡傳遍全國、全球! 
他又是如何去100%承擔責任的! 
從中,我們會學到什么、悟到什么? 

第4模塊:對自己如何100%負責任 
1、對自己100%負責 
對自己的生命、對自己的價值、對自己的人生如何來承擔100%責任 
2、視頻展現(xiàn)及經(jīng)典案例解剖 
視頻:臺灣奇人:謝坤山的故事 
學員從中悟到了什么、學到了什么,給你的啟發(fā)又是什么? 
3、責任最后最精辟的解釋 
責任就是把你份內(nèi)該做的事情做后,特殊情況,不是你該做的事情你也要全力以赴去做好!

第5模塊: 執(zhí)行方向——客戶價值
一、什么是客戶價值
1、什么是客戶價值?
2、顧客讓渡價值
案例:星巴克憑什么成為利潤機器?
二、為什么要做客戶價值
1、思考:我們的工資是誰發(fā)的?
2、經(jīng)典案例:IBM的“隨需而變”
三、如何做客戶價值?
1、文化上——高層要做第一推動
2、戰(zhàn)略上——要對客戶價值進行細分
3、執(zhí)行上——通過接觸點的精細化超越客戶期望
案例分析與研討:海底撈成功在哪里?
專題思考:內(nèi)部客戶價值,打造組織執(zhí)行力
案例分析:小趙的執(zhí)行力為何這樣強?
案例分析:海底撈為何有這樣強大的團隊執(zhí)行力?
示范指導、模擬演練:授權(quán)與監(jiān)督

第6模塊:訓練執(zhí)行型人才——執(zhí)行人才的三大標準
一、什么樣的人是執(zhí)行型人才
1、執(zhí)行型人才的共同特質(zhì)
2、西點執(zhí)行型管理者的三大特質(zhì)
●盡職盡責
●自動自發(fā)
●善于合作
二、百分百責任   
1、什么是負責任?
行人過紅綠燈的啟示
2、責任只有百分百
關于責任的“非常二加一”
三、自動自發(fā)
1、比老板更積極
2、西點軍規(guī):火一般的熱情
四、善于合作
1、西點軍魂塑造:打碎自我,徹底融入團隊
2、西點訓練:合理的要求是訓練,不合理的要求是磨練
3、執(zhí)行型人才三大標準
●堅守承諾
●結(jié)果導向
●決不放棄
案例分析:兩個團隊的執(zhí)行力為什么不一樣?
示范指導、模擬演練:授權(quán)與監(jiān)督

第7模塊:執(zhí)行標準——結(jié)果管理
一、 結(jié)果導向 ——西點人以結(jié)果為評價標準
1、結(jié)果與執(zhí)行:什么是真正的執(zhí)行?
一個價值百萬的定義:執(zhí)行就是有結(jié)果的行動
2、結(jié)果的態(tài)度假象
案例:某服裝廠70顆撞釘拼圖的故事
思考:為什么好的態(tài)度不一定有好的結(jié)果?
結(jié)論:結(jié)果與態(tài)度是兩個獨立的系統(tǒng)
3、結(jié)果的任務假象
案例:挖井的故事
案例:公司參展買火車票的故事
思考:做任務與做結(jié)果的區(qū)別是什么?
結(jié)論:任務有三事:完成差事,例行公事,應付了事
4、結(jié)果的職責假象
案例:俄羅斯人種樹的故事
案例:公司貨車無人卸貨的故事
思考:為什么看起來荒唐的事情經(jīng)常在企業(yè)發(fā)生?
結(jié)論:要對職責負責,更要對職責背后的價值負責
5、結(jié)果的三個要素
●有時間
●有價值
●可考核
6、為什么要做結(jié)果?
結(jié)果改變命運

二、結(jié)果管理——西點人如何保證下屬達成結(jié)果?
1、從公司戰(zhàn)略出發(fā),為員工定義工作結(jié)果,而不是定義工作過程
思維訓練:結(jié)果定義
2、不但要告訴員工工作的結(jié)果,還要告訴他們工作的意義
西點軍校:告訴士兵犧牲背后的意義
3、既關心結(jié)果,又關心達成結(jié)果的人
西點軍校:善待士兵如同尊敬偉人

三、結(jié)果思維——西點人的執(zhí)行標準
1、如何做一個持續(xù)提供結(jié)果的執(zhí)行者?
企業(yè)和員工本質(zhì)關系揭秘
商業(yè)交換的本質(zhì)是結(jié)果交換
2、確立外包思維
3、對結(jié)果的定義不同,價值也不同
九段秘書是如何煉成的
示范指導、模擬演練:授權(quán)與監(jiān)督

小微客戶經(jīng)理培訓課程大綱


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/16162.html

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    參加課程:小微客戶經(jīng)理業(yè)績倍增特訓營

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