課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一篇角色定位——優(yōu)秀銀行人
1.1角色認(rèn)知:你是你自己的老板
1.2角色定位:銀行是您生存和發(fā)展的平臺,共贏發(fā)展
1.3銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1.3.1平等、尊重
1.3.2心懷“感恩”
1.3.33A原則:接受(Accept)、贊美(Admire)、重視(Attach)
1.3.4合作和自信
第二篇銀行服務(wù)禮儀
1標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1.1儀表:TPO原則
1.1.1男士服飾、儀容
1.1.2男士正式場合著裝:制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
1.1.3男士佩飾:手表、公文包、筆等
1.1.4男士儀容:不蓄胡須,鼻毛不外現(xiàn),口無異味等
1.2女士服飾、儀容
1.2.1女士正式場合著裝:制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
1.2.2女士佩飾:絲巾、飾品、包等
1.2.3女士儀容:護(hù)膚和化妝、發(fā)型等
2銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
2.1站姿:視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2.2坐姿及訓(xùn)練
2.3銀行微笑及訓(xùn)練:自我練習(xí)和一對一練習(xí)
2.3.1笑容是服務(wù)人員的第一項工作
2.3.2真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
2.4銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
2.4.1迎接、送別客戶的禮儀
2.4.2大堂分流引導(dǎo)的禮儀
2.4.3派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
2.5辦理業(yè)務(wù)的禮儀
2.6指導(dǎo)填單、使用自助終端等的禮儀
3銀行營業(yè)廳禮儀用語
3.1銀行服務(wù)用語訓(xùn)練
3.1.1銀行服務(wù)用語的規(guī)范
3.1.2銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
3.2銀行服務(wù)用語禁忌
第三篇銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通理念
1卓越的服務(wù)態(tài)度
1.1服務(wù)是個人素養(yǎng),體現(xiàn)銀行形象:“三真”原則
1.2銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
1.3如何提高客戶忠誠度?創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)
1.3.1什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)?
1.3.2什么是客戶忠誠?
1.3.3如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)?
1.4服務(wù)的對象
1.4.1服務(wù)銀行
1.4.2服務(wù)同事
1.4.3服務(wù)客戶
2銀行網(wǎng)點有哪些服務(wù)
2.1迎接服務(wù)
2.2休息等候服務(wù)
2.3送客服務(wù)
2.4現(xiàn)場協(xié)同服務(wù)
2.5柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)
3銀行網(wǎng)點服務(wù)流程
3.1迎接客戶
3.2引導(dǎo)分流
3.3業(yè)務(wù)接待
3.3.1站立迎接:微笑、站立
3.3.2示意入座:姿勢
3.3.3辦理業(yè)務(wù):雙手遞接、服務(wù)用語、眼神交流
3.3.4送別客戶,站立,服務(wù)用語
第四篇與銀行客戶高效溝通的步驟
事前準(zhǔn)備:準(zhǔn)備什么?
4.2確認(rèn)需求
4.2.1縱向:不同層次的客戶需求狀態(tài)不同
4.2.2橫向:同層次的客戶需求側(cè)重點不同
4.3闡述觀點:說、聽、看、問等技巧
4.3.1說什么?說的藝術(shù),4W1H
4.3.2傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
4.3.3如何有效的提問
4.3.4身體語言的運用:積極的身體語言、消極的身體語言
4.4處理異議:處理客戶異議的六大步驟
4.5達(dá)成協(xié)議
4.6跟蹤服務(wù)
4.6.1售后服務(wù)的重要性
4.6.2定期聯(lián)系客戶,留住老客戶
案例:A客戶插隊如何溝通
B發(fā)現(xiàn)客戶使用假幣如何溝通
C客戶在大廳大聲喧嘩,如何溝通
第五篇如何看待投訴和抱怨
如何看待客戶投訴和不滿
5.2沖突的基本類型
5.3有效處理客戶投訴
5.3.1投訴處理流程圖
5.3.2面對投訴客戶的語言技巧
案例分析:A、客戶投訴在ATM或柜臺上取到假幣
B、投訴沒身份證,但想大額取現(xiàn)
5.4挽留客戶流程
課程回顧與分享
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/16702.html
已開課時間Have start time
- 胡小華