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北京挖掘客戶需求技巧課程培訓(xùn)

課程背景
3G時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都在想辦法留住客戶的同時(shí)，為擴(kuò)大用戶量，讓更多用戶享受到自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面也開(kāi)始把目標(biāo)瞄向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶尤其是高端用戶。
本課程正是根據(jù)這樣的背景，專門為通信行業(yè)電話經(jīng)理而設(shè)計(jì)，從而大幅提升電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘與策反的成功率。

培訓(xùn)收益：
1、理解異網(wǎng)客戶的需求和心理；
2、掌握異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定技巧；
3、掌握異網(wǎng)客戶挖掘流程及技巧。

培訓(xùn)大綱：
一、了解異網(wǎng)客戶的需求和心理
1、異網(wǎng)客戶想要什么？
2、已所不欲勿施于人
3、了解異網(wǎng)客戶的心理
4、給異網(wǎng)客戶一個(gè)換網(wǎng)的理由

二、異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定
1、異網(wǎng)客戶對(duì)比分析
2、目標(biāo)客戶特征分析
3、目標(biāo)客戶搜尋鎖定

三、異網(wǎng)挖掘第一步：建立客戶信任
1、客戶信任度建立難點(diǎn)分析
?外呼電話不是你們的統(tǒng)一號(hào)碼
?我不是你們的用戶
?客戶覺(jué)得這樣做不道德
?目前市面上電話騙人的事跡太多
2、開(kāi)場(chǎng)白——客戶信任度的建立
?第一通電話：開(kāi)場(chǎng)白巧借東風(fēng)提高客戶信任度
ü讓客戶感受到中立
ü告之客戶接聽(tīng)電話對(duì)它的好處
?第二通電話：開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
ü問(wèn)候語(yǔ)
ü公司介紹
ü個(gè)人介紹
ü禮貌用語(yǔ)
ü確認(rèn)1：對(duì)方身份
ü確認(rèn)2：第一通電話
ü模擬訓(xùn)練

四、異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求
1、信息層問(wèn)題
2、問(wèn)題層提問(wèn)
3、解決問(wèn)題層提問(wèn)
4、模擬訓(xùn)練
?運(yùn)用信息層提問(wèn)挖掘客戶的基本情況
?運(yùn)用問(wèn)題層提問(wèn)挖掘客戶目前運(yùn)營(yíng)商的不滿
?運(yùn)用解決問(wèn)題層提問(wèn)了解客戶將來(lái)選擇運(yùn)營(yíng)商的意向

五、異網(wǎng)挖掘第三步：產(chǎn)品推介及邀約
1、產(chǎn)品推介
2、邀約客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳
?禮品邀約法
?機(jī)會(huì)難得法
?客戶見(jiàn)證法
?價(jià)值塑造法

六、 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理
1、正確認(rèn)識(shí)客戶異議
2、面對(duì)異議的正確心態(tài)
3、客戶異議處理的有效方法
4、客戶常見(jiàn)異議及處理技巧
?我不需要
?我不感興趣
?我考慮一下
?我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間
?你們?cè)趺粗牢译娫挼?br /> ?我沒(méi)有使用你們號(hào)碼的手機(jī)
?你們**公司跟**公司有什么區(qū)別？
?你們這么大的公司還搶客戶/你們?cè)趺磽尶蛻?br /> ?我的話費(fèi)不是很多，參加這個(gè)活動(dòng)不是很劃算
?我自己以前有一個(gè)手機(jī)，買個(gè)號(hào)碼就行了
?我這手機(jī)以前參加了活動(dòng)的，還沒(méi)有到期
?換號(hào)碼需要換手機(jī)很不方便
?我以前接過(guò)你們的電話，知道這個(gè)政策，我不是很想辦
?上次接過(guò)你們的電話，不是說(shuō)活動(dòng)結(jié)束了嗎？怎么又開(kāi)始了？
?現(xiàn)在我用XX感覺(jué)還行，后續(xù)實(shí)在不行再說(shuō)

七、異網(wǎng)挖掘第五步：把握信號(hào)促成
1、什么是促成信號(hào)
2、促成信號(hào)有哪些
3、促成信號(hào)的把握
4、常見(jiàn)的6種促成技巧

八、異網(wǎng)挖掘第六步：電話結(jié)束與跟進(jìn)
1、專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
2、讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
3、成交跟進(jìn)

九、總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃