課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷戰(zhàn)略培訓(xùn)課程內(nèi)容
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷戰(zhàn)略培訓(xùn)課程內(nèi)容
前言
服務(wù)產(chǎn)業(yè)占到*GDP的85%以上,而中國反之,服務(wù)產(chǎn)業(yè)不到國內(nèi)GDP總量的15%。服務(wù)行業(yè)屬于創(chuàng)新密集和智慧密集型產(chǎn)業(yè),由于屬于可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè),得到國家的大力推廣和政策補助??墒侵圃煨推髽I(yè)、貿(mào)易型企業(yè)、技術(shù)類企業(yè)等非服務(wù)產(chǎn)業(yè),如何融入服務(wù)的理念呢?他們的產(chǎn)品鏈是否也可以通過服務(wù)模式的創(chuàng)新來實現(xiàn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型?服務(wù)究竟如何做才能讓消費者選擇一次后再次選擇你?
如果說營銷讓企業(yè)贏在今天,而服務(wù)讓企業(yè)贏在未來。
21世紀的第二個十年里,服務(wù)將成為企業(yè)發(fā)展的核心關(guān)鍵詞之一。
【課程大綱】
引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?
第一講:服務(wù)的目標(biāo):服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值
1、為什么要研究服務(wù)?
.品牌的有三個境界,最高境界是美譽度;
.美譽度要靠服務(wù),因為服務(wù)是與客戶的零距離的交流;
.營銷進入時代,人文關(guān)懷是核心,而非產(chǎn)品和方案。
2、服務(wù)三角形的三個邊;
3、服務(wù)營銷的三個層次;
.基本服務(wù);
.創(chuàng)新服務(wù);
.感動服務(wù);
3、讓顧客的“心”跟著你走;
4、服務(wù)=營銷開始≠營銷結(jié)束;
5、服務(wù)的特性:內(nèi)部可復(fù)制,外部不可復(fù)制。
6、服務(wù)不是成本,而是企業(yè)的投資。
7、服務(wù)的外溢效應(yīng)是什么?
8、服務(wù)的外溢效應(yīng)讓一個企業(yè)的成功自己可以復(fù)制,別人難以模仿。
之中穿插案例分享:
1、聯(lián)邦快遞:電腦時代的赫爾默斯
2、海爾彩電:快樂“三全”服務(wù);
3、沃爾瑪并不賣輪胎的故事;
4、一盒痱子粉的故事;
5、免費的糧袋,35%份額的家電下鄉(xiāng);
6、泰國花園酒店的精細化管理。
第二講:服務(wù)的提供:外化而內(nèi)不化的驚人效果
1、服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品一定是員工,而不是產(chǎn)品;
.優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工設(shè)計出來的;
.優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工執(zhí)行出來的;
.優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工完善出來的;
2、優(yōu)秀服務(wù)提供者必須具備思方行圓的思想;
.外化而內(nèi)不化;(案例:雨中淋雨一小時后的獎勵;沃爾瑪不賣輪胎;)
.思方型圓;(案例:目標(biāo)不可變,其它的都可以變)
.全員服務(wù);(案例:一個都不能少,優(yōu)秀服務(wù)的載體是員工:門衛(wèi)也可賣空調(diào))
3、員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體;
.踢貓效應(yīng);(案例)
.投射效應(yīng);(案例)
4、員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體;
.顧客才是真正的老板;
.員工是老板的參謀;
.你是老板的供應(yīng)商;
5、員工需要對客戶“感情用事”;
6、看用戶的臉色行事;
6、員工的微笑是最有感染力的服務(wù)開始。
之中穿插案例分享:
1、沃爾瑪激勵員工:換種方法你會做的更好;
2、一位巴士售票員的服務(wù)技巧;
3、迪斯尼樂園:培養(yǎng)熱情友好的員工;
4、海南航空的微笑標(biāo)準的練習(xí);
5、感人故事是最好的服務(wù)分享;
6、海爾集團以員工命名的小改小革小發(fā)明;
7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺發(fā)明的。
8、一撮香菜,引來一個國際化人才。
第三講:服務(wù)的屬性:魔鬼在細節(jié),勝敗也在細節(jié)
1、把細節(jié)處放大,就把你的優(yōu)勢放大;
2、服務(wù)的標(biāo)準應(yīng)該是:徹頭徹尾的完美主義;
3、沒有精美的細節(jié),就沒有波瀾壯闊的全局;
4、戰(zhàn)略決定成敗,細節(jié)決定優(yōu)劣;
5、服務(wù)讓營銷勝在最后一公里;
.坐轎子的冰箱;(案例)
.有村落就有海爾的銷售網(wǎng)點;(案例)
.毛宗良背洗衣機上門服務(wù);(案例)
6、服務(wù)的復(fù)制要靠標(biāo)準。
之中穿插案例分享:
1、海爾集團的“五個一工程”標(biāo)準;
2、胡老頭“入木三分”的分析;
3、蘇州東南汽車的細節(jié)營銷;
4、別隨便打噴嚏的故事;
5、日本人是怎么能夠中標(biāo)大慶油田大宗設(shè)備的;
6、招標(biāo)會上,為什么日本廣告公司能中標(biāo)?
7、為何《大唐歌飛》為何能在央視播出?
第四講:服務(wù)的作用:讓企業(yè)的競爭力難以模仿
1、云時代來臨,企業(yè)需要創(chuàng)新商業(yè)模式;
2、服務(wù)模式創(chuàng)新是新的商業(yè)贏利模式的建立;
3、服務(wù)是驗證一個企業(yè)能否經(jīng)營人心的試金石;
4、服務(wù)執(zhí)行在終端,企業(yè)決勝在終端;
5、服務(wù)競爭的本質(zhì)是人才的競爭;
6、服務(wù)的門檻很低,但是心坎很高;
.服務(wù)是需要心觀察;
.服務(wù)必須姿態(tài)放低;
.客戶的滿意是最好的獎賞;
7、服務(wù)是無形的產(chǎn)品,卻是有形的價值;
8、如何做到把服務(wù)的無形做到有形?
9、提升企業(yè)的顯性競爭力的技巧;
.服務(wù)會說話;
.服務(wù)看得見;
.服務(wù)傳得遠;
10、服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分,是企業(yè)風(fēng)格的最好體現(xiàn);
之中穿插案例分享:
1、騰訊由免費qq構(gòu)建起的龐大帝國;
2、易到用車網(wǎng):輕型用車服務(wù)新模式;
3、如何把事故變?yōu)楣适拢?br />
4、輪扁斫輪的故事;
5、“道可道,非常道”的故事;
6、企業(yè)的最高境界是做服務(wù)(海爾的三張網(wǎng)的轉(zhuǎn)型);
7、海底撈是如何收服人心的。
第五講:服務(wù)的任務(wù):讓企業(yè)決勝在未來
1、如果營銷贏在今天,那么服務(wù)就贏在未來;
2、未來中國將進入服務(wù)經(jīng)濟時代;
3、誰掌握了服務(wù)創(chuàng)新模式,誰就抓住了未來;
4、人人都是企業(yè)的服務(wù)提供者;
5、服務(wù)是企業(yè)營銷的開始;
6、服務(wù)讓企業(yè)贏在明天,贏在未來;
7、昨天的服務(wù),今天的感動,明天的收益。
8、服務(wù)不是成本,而是投資——功在今日,利在千秋。
案例分享:
1.google+決勝未來的武器:照片服務(wù)
2.中國移動特色服務(wù)決勝未來
服務(wù)營銷戰(zhàn)略培訓(xùn)課程內(nèi)容
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/17631.html
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- 劉春華
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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