課程描述INTRODUCTION
北京客服專業(yè)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京客服專業(yè)培訓(xùn)
【解決問題】
本課程將從專業(yè)的心態(tài)、投訴處理原則,有序的處理步驟,讓學(xué)員學(xué)會如何化解客戶不滿,將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇,可以有效解決以下問題:
1. 明明顧客自己使用時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò),來了就指責(zé)我們的商品質(zhì)量有問題,怎么辦?
2. 顧客不講道理,提的要求非常苛刻,我們無法滿足他,就在店里大喊大叫,怎么辦?
3. 賣的時(shí)候都往前沖,遇到顧客投訴就往后躲,什么都推給店長,怎么辦?
4. 顧客為什么不能理解我的難處,稍有不滿就怒火升級,還要去媒體曝光,我怎么辦?
5. 有時(shí)候商品需要送修等待一段時(shí)間,但具體時(shí)間我掌握不了,無法給他回答,怎么處理他才能接受這樣的結(jié)果?
6. 我們總遇到各種投訴,有些是我們的問題,有些不是,應(yīng)該怎樣做才能避免或減少?
【培訓(xùn)收益】
1.將客戶服務(wù)理念真正滲透在學(xué)員的一言一行,一顰一笑等神態(tài)舉止及內(nèi)心深處;
2.能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力;
3.在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧,如何避免最壞的情況發(fā)生;
4. 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié),共同提升客戶服務(wù)的整體水平。
【課程大綱】
第一部分 認(rèn)識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點(diǎn)
客戶反饋處理與管理的分工
第二部分 用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶為中心
★客戶為何不滿?
檢查表中找差距
★客戶服務(wù)的概念
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
總結(jié):客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
客戶永遠(yuǎn)是對的?
客戶服務(wù)——沒有任何借口
小組研討:請比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
關(guān)注點(diǎn)管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等
客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識別
第三部分 提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識服務(wù)溝通
練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習(xí):處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
案例分析:問的智慧
練習(xí):處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
5、處理客戶反饋過程中的身體語言
活動(dòng):身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析:呼叫中心的電話接待
第四部分 有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
★ 平息客戶抱怨的主要步驟
★ 平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么?
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對策略
演練:處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練
北京客服專業(yè)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/17716.html
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