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【課程目標(biāo)】
.  認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值
.  學(xué)會(huì)將CRM系統(tǒng)客戶進(jìn)行分類管理
.  掌握CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素
【課程特色】
.  案例互動(dòng)：與學(xué)員充分地互動(dòng)，采用獨(dú)樹一幟的訓(xùn)練方法，課程全部以銀行的實(shí)際客戶為案例，更有針對(duì)性與實(shí)戰(zhàn)性；
.  實(shí)戰(zhàn)演練：學(xué)員全部參與課程中的實(shí)戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)，在課程結(jié)束前設(shè)置話術(shù)通關(guān)，令到學(xué)員真正將在課堂上學(xué)到的理念與技巧落地，大大增強(qiáng)課程的實(shí)操性與課程效果
【課程大綱】
第一部分：客戶關(guān)系管理認(rèn)知
.  金融環(huán)境變化對(duì)客戶經(jīng)理工作的影響
ü 客戶日益成熟
ü 客戶需求差異
ü 競爭愈演愈烈
ü 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重
ü 客戶流失率高
.  金融環(huán)境變化的核心
ü 產(chǎn)品——客戶需求
.  客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理的三大關(guān)鍵
ü 客戶獲取
ü 客戶保有
ü 客戶價(jià)值提升
.  客戶關(guān)系管理核心價(jià)值
ü 核心：建立以客戶為中心的服務(wù)營銷模式
ü 四大要素：
.  以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念
.  以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)劃
.  以客戶為中心的量化評(píng)估體系
.  以客戶為中心的信息共享平臺(tái)
第二部分：客戶關(guān)系管理技巧
.  客戶關(guān)系管理理念
ü 客戶獲取
.  誰是我們的客戶？
.  我們的客戶有何特征？
.  我們的客戶需要什么？
.  我們的交付方式是什么？
ü 客戶保有
.  . 建立銀行化的客戶資源
.  . 持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)
.  . 提高客戶滿意度
.  . 延長客戶生命周期
ü 客戶價(jià)值提升
.  建立客戶價(jià)值金字塔
.  保持VIP客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)
.  推動(dòng)客戶向VIP轉(zhuǎn)移
.  建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)劃
ü 規(guī)劃的原則
.  基于客戶特征規(guī)劃市場策略
.  基于客戶需求組織適合產(chǎn)品
.  基于客戶類別設(shè)計(jì)銷售方式
.  基于客戶狀況提供有效服務(wù)
ü 網(wǎng)點(diǎn)客戶精細(xì)化業(yè)務(wù)規(guī)劃實(shí)操
.  網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理
A.客戶價(jià)值的分析
. a.現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶群分析
. b.網(wǎng)點(diǎn)客戶營銷成本新老客戶對(duì)比：中信的客戶跟進(jìn)之道
. c.客戶需求與營銷挖掘的對(duì)比：為什么一個(gè)客戶需要那么多個(gè)銀行服務(wù)
案例：三個(gè)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)不同思路的成功之道
B.客戶分類
. a.客戶分類的必要性：網(wǎng)點(diǎn)有限的營銷資源得以合理分配
. b.客戶分類的維度：從四個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行分類
. c.CRM系統(tǒng)高效利用之法
. d.四層級(jí)客戶分類法：高價(jià)值客戶，潛力客戶，
案例：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對(duì)不斷增長的客戶群進(jìn)行分類，對(duì)每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值的客戶，營銷費(fèi)用減少了30％，營銷業(yè)績提升了35％
C.各層級(jí)客戶的營銷策略
. a.對(duì)高價(jià)值客戶要成為伙伴，知己知彼，時(shí)時(shí)思念
. b.對(duì)潛力客戶要時(shí)常關(guān)心，主動(dòng)溝通
. c.對(duì)大眾客戶要分類總結(jié)，一箭多雕
. d.對(duì)潛在客戶要擴(kuò)大宣傳，提升服務(wù)
案例：一個(gè)客戶經(jīng)理的成功心得，從忙、茫、盲到營、贏、影的轉(zhuǎn)變！
第三部分：客戶分層分級(jí)管理技巧
.  獲客渠道和技巧
ü 廳堂獲取價(jià)值客戶六步曲
.  價(jià)值客戶識(shí)別
.  價(jià)值客戶廳堂激發(fā)
.  價(jià)值客戶跟進(jìn)
.  價(jià)值客戶管理
案例：10克黃金和100萬的保險(xiǎn)，可以看出銷售人員的能力和經(jīng)驗(yàn)。
ü 外拓獲取價(jià)值客戶三法則：
.  廣布局，讓價(jià)值客戶源源不斷地送上門。
.  鎖定群體，讓“轉(zhuǎn)介”在無聲無息中進(jìn)行。
.  精準(zhǔn)設(shè)計(jì)，讓價(jià)值客戶自動(dòng)送上門。
ü 存量客戶盤活六步法：
KYC你的客戶
.  休眠客戶電話營銷技巧
.  邀約客戶銷售面談技巧
.  *需求探索技巧
.  價(jià)值客戶維護(hù)管理技巧
.  價(jià)值客戶資源盤活技巧
ü 客戶分層分級(jí)管理：
九宮格教你如何對(duì)客戶進(jìn)行分層分級(jí)管理
客戶類群化維護(hù)技巧
價(jià)值客戶維護(hù)必不可少的利器—增值服務(wù)
案例：桂林銀行打造的客戶增值服務(wù)體系。