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廣州服務(wù)管理培訓(xùn)

教學(xué)目標(biāo)：結(jié)合轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及其“四流三率”轉(zhuǎn)換、客戶動(dòng)線*
等理論進(jìn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)化管理；組織各崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，進(jìn)而提升整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷顯性化效果。

課程大綱
第一講：當(dāng)前服務(wù)體系反思
1、八大誤區(qū)
2、四個(gè)趨勢(shì)

第二講：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理基礎(chǔ)理論
1、何謂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理？
服務(wù)模塊標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)管理“標(biāo)準(zhǔn)化”與“差異化”的辯證應(yīng)用
2、標(biāo)準(zhǔn)化管理四要素
環(huán)境
設(shè)施
人員
方法
智能型網(wǎng)點(diǎn)“方法”要素的凸顯
3、標(biāo)準(zhǔn)化管理傳統(tǒng)理論
破窗理論
短板理論
天平理論
4、標(biāo)準(zhǔn)化管理新銳理論
“四流三率”理論
“峰終”*理論
“客戶動(dòng)線”理論

第三講：標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)
1、現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)實(shí)務(wù)
晨、夕會(huì)管理
客戶分流管理
排班與交接班
突發(fā)事件管理
2、現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)
客流轉(zhuǎn)電子流：   智能終端客戶遷移管理
電子流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流： 客戶接觸點(diǎn)管理
業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)價(jià)值流：  店面展陳管理與一體化營(yíng)銷管理

第四講：分系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理
支撐系統(tǒng)
督導(dǎo)管理范疇及重點(diǎn)
營(yíng)業(yè)前7S管理
營(yíng)業(yè)中的動(dòng)線管理
營(yíng)業(yè)后的ABC分類管理
2、客戶分流系統(tǒng)
常規(guī)分流
基于多維度客戶識(shí)別的分流
人-機(jī)-環(huán)境的分流運(yùn)用
分流的誤區(qū)
3、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)
客戶動(dòng)線與接觸點(diǎn)綜述
動(dòng)線管理12個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)
巡視的誤區(qū)
4、視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)
展陳活性化
六分類展陳標(biāo)準(zhǔn)
展陳誤區(qū)

第五講：差異化管理應(yīng)用
1、基于網(wǎng)點(diǎn)的差異化
智能型網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)式服務(wù)要素
全功能網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷型服務(wù)要素
社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)的便捷型服務(wù)要素
2、基于客戶的差異化
道德導(dǎo)向的客戶服務(wù)差異化
價(jià)值導(dǎo)向的客戶服務(wù)差異化
文化導(dǎo)向的客戶服務(wù)差異化

第六講：一體化營(yíng)銷與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
1、營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻*
接觸客戶
理解客戶
幫助客戶
挽留客戶
2、客戶接觸點(diǎn)與一體化營(yíng)銷管理
柜面
客戶識(shí)別
客戶轉(zhuǎn)介
柜面七步曲與“一句話交叉營(yíng)銷”簡(jiǎn)介
3、大堂經(jīng)理
客戶分流
客戶關(guān)懷
廳堂六步曲與“顧問(wèn)式營(yíng)銷”簡(jiǎn)介
4、理財(cái)經(jīng)理
診客
約客
見(jiàn)客
“定向營(yíng)銷”簡(jiǎn)介
第七講：服務(wù)文化構(gòu)建

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