課程描述INTRODUCTION
服務禮儀與高效溝通技巧培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀與高效溝通技巧培訓
課程大綱
第一部分:服務理念與服務意識篇
一、服務理念篇
1、為什么要讓客戶滿意?
2、影響服務效果的三大因素
3、影響服務效果的四大層面
4、客戶心理分析
A、客戶性格分析
B、客戶性別分析
C、客戶年齡分析
D、客戶職業(yè)分析
E、客戶購買決策身份分析
二、服務意識篇
模塊一:要做好服務先要有足夠的服務意識
1、優(yōu)質(zhì)服務可產(chǎn)生哪些價值?
2、良好服務意識具備的三要素
3、服務人員自我角色定位
3、客戶就購買過程中的心理需求
5、能夠感動客戶的服務就是好的服務
模塊二:服務人員如何培養(yǎng)服務意識
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是客戶正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅用嘴,更要用“心”
5、激情服務——用全身心的愛迎接每一位客戶
第二部分:服務人員服務形象與服務禮儀
一、服務人員行為舉止篇
服務人員微笑、目光、肢體語言訓練
服務人員站姿訓練
服務人員走姿訓練
服務人員坐姿訓練
服務人員蹲姿訓練
服務人員鞠躬禮訓練
服務人員電話、電梯、握手禮儀訓練、
服務人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
服務人員舉止優(yōu)雅的六級標準
二、服務人員儀容儀表篇
1、你是你自己的第一張名片
2、服務人員服飾著裝具體要求
3、服務人員日常著裝六大禁忌
4、掌握服飾的TPO原則
5、服務人員化妝基本要求與技巧
通過訓練服務人員要達標:
1、儀容儀表——美麗而大方
2、真誠服務——發(fā)自內(nèi)心、樂在其中
3、身體語言——熱情自然接納
4、期待眼神——真誠而充滿關愛
5、自信有力量——讓患者相信你具備專業(yè)能力
第三部分:客戶心理掌控與高品質(zhì)溝通技巧篇
一、“色”眼識人,解讀患者“紅、黃、藍、綠”性格
領取你的性格密碼
領取客戶性格密碼
探索客戶不同性格患者心理冰山
二、掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
進入客戶的心理世界(聆聽與觀察)
同理心站在客戶立場進行溝通
盡快進入客戶心理舒適區(qū)
三、如何快速準確判斷客戶性格,并采用針對性的溝通模式
從面部表情判斷客戶性格
從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
從客戶喜好及對待金錢的態(tài)度判斷其性格
從拿包姿勢判斷客戶性格
從交談反應判斷客戶性格
四、不同性格客戶的溝通特點和心理需求
學習了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場角色扮演)
服務禮儀與高效溝通技巧培訓
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- 葛靜