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深圳沖突管理培訓(xùn)課程

課程收益
1，幫助學(xué)員從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，深入理解和諧勞動關(guān)系的基本特征、構(gòu)建基礎(chǔ)、構(gòu)建邏輯與現(xiàn)狀
2，幫助學(xué)員掌握非法務(wù)人員的勞動法律法規(guī)常識，并通過案例講解從而將相關(guān)知識點運用于實際問題的解決之中
3，幫助學(xué)員掌握心理學(xué)的基本理論與原理，并嘗試運用心理學(xué)知識解決人力資源管理、尤其是員工關(guān)系管理問題
4，通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員能夠掌握勞動合同解除中（共）情（心）理（律）法的運用，以提高勞動合同綜合管理水平

第一編 和諧勞動關(guān)系的基本特征與現(xiàn)狀
1. 契約型勞動關(guān)系
2. 法制型勞動關(guān)系
3. 民主型勞動關(guān)系
3.1 勞動關(guān)系三方協(xié)商機制
3.2 平等協(xié)商和集體合同制度
3.3 職工民主管理制度
4. 救助型勞動關(guān)系
5. 協(xié)調(diào)機制不夠完善
6. 法律法規(guī)不夠健全
7. 實施合同不夠規(guī)范

第二編 和諧勞動關(guān)系的構(gòu)建基礎(chǔ)與構(gòu)建邏輯
1. 以勞動合同為根本基石
2. 以提高勞動者素質(zhì)為構(gòu)建要素
3. 以法律監(jiān)督力為根本保障
4. 和諧勞動關(guān)系是中國社會和諧的必然要求
5. 發(fā)展和諧勞動關(guān)系是經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)在要求
6. 發(fā)展和諧勞動關(guān)系是理順勞資沖突的迫切需要

第三編 勞資沖突的五大階段
1．勞資沖突的定義、影響因素及表現(xiàn)形式
2. 勞資沖突的特點、沖突結(jié)果及研究成果
3. 勞資沖突對個體的影響
3.1 人類的親和動機——親和需求和親密需求以及團體的心理功能
3.2 失業(yè)給失業(yè)人員及家庭帶來生活困難、精神壓力、生活質(zhì)量及身心健康影響
3.3 就業(yè)承諾——非經(jīng)濟原因的希望獲得工作的動機力量——以此獲得社會身份、地位和個人認同感
3.4 失業(yè)/失學(xué)/婚姻導(dǎo)致心理問題的人數(shù)是精神疾病和自殺人數(shù)總和的10倍以上
4．勞資沖突的五個階段
4.1 第一階段：沖突潛伏期
（1）沖突誘因
（2）邏輯起點
（3）潛伏期沖突的諸多要素逐漸累積；沖突處于萌芽狀態(tài)；暗潮洶涌卻又風平浪靜
4.2 第二階段：沖突孵化期（醞釀期/動員階段）
（1）該時期可能很長，也可能很短——在一個較為狹小的空間里某一特定因素持續(xù)發(fā)酵，形成大規(guī)模群體性事件
（2）在突發(fā)性的群體性事件中，信息傳播發(fā)揮著關(guān)鍵作用，從時間上亦可劃分為幾個階段
（3）非突發(fā)性群體性事件的一般過程
4.3 第三階段：沖突爆發(fā)期
（1）當從一般訴求轉(zhuǎn)化為集體抗爭，群體性事件便進入爆發(fā)期
（2）爆發(fā)期的演化過程
4.4 第四階段：沖突處置期
（1）從理論上也可劃為爆發(fā)期的一部分，因為從時間上看，它與爆發(fā)期幾乎同步
（2）啟動預(yù)案
（3）現(xiàn)場處置
4.5 第五階段：沖突消解期（善后期）
（1）善后從工作性質(zhì)上看是處置工作的一部分
（2）善后工作一個重要的目的就是防止事件反復(fù)
（3）沖突評估

第四編 勞資沖突中溝通的1K/3S/6C技術(shù)
1．組織中溝通的功能、作用與誤讀
1.1 功能
1.2 作用
1.3 誤讀
2. 溝通的三個方向
2.1 下行溝通（subordinate）的目的
2.2 勞資沖突中下行溝通的目的
2.3 改善下行溝通的方法
2.4 上行溝通（superior）的現(xiàn)狀
2.5 勞資沖突中上行溝通的目的
2.6 改善上行溝通的方法
2.7 平行溝通（same scale）的意義與目的
2.8 勞資沖突中平行溝通的目的
2.9 改善平行溝通的方法
3. 非正式溝通渠道及其產(chǎn)物
3.1 小道消息
3.2 小道消息的功能與存在意義
3.3 小道消息的特點
3.4 企業(yè)中弱化小道消息不良影響的措施
4．溝通的分類、原則與技巧
4.1 溝通的分類
4.2 溝通中的6C原則
4.3 溝通中的1K技巧
5. 溝通中的沉默與聆聽藝術(shù)
5.1 溝通中的沉默：“沒有說出來的很重要”
5.2 如何聆聽
6．怎樣才能有效地說服他人
6.1 說服者應(yīng)盡量具備的因素
6.2 須考慮到將要說服的信息本身的因素
6.3 須考慮到的被說服者方面的因素
6.4 須考慮到的情境因素

第五編 沖突潛伏期員工心理特點、行為模式與處理策略
1．員工心理特點
1.1 產(chǎn)生相對剝奪感
1.2 對企業(yè)產(chǎn)生疏離感
1.3 提高警惕，保衛(wèi)自我
1.4 對抗意識開始萌芽
2．員工行為模式
2.1 情緒反應(yīng)表現(xiàn)為不滿、憤怒、抱怨等
2.2 責任感逐漸喪失
2.3 工作敷衍、表面維系
2.4 工作質(zhì)量急劇下降
3．處理策略
3.1 對人力資源管理制度進行梳理
3.2 對企業(yè)政策、決策風險進行認真評估
3.3 拓展溝通渠道，確保企業(yè)信息的傳遞與傳播暢通無礙
3.4 對員工動態(tài)隨時保持敏感之心，對企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境之細微變化嚴陣以待

第六編 沖突孵化期（醞釀期/動員階段）員工心理特點、行為模式與處理策略
1．員工心理特點
1.1 挫敗感
1.2 報復(fù)心理
1.3 去意已定
1.4 基于法律法規(guī)及企業(yè)慣例而形成相應(yīng)的經(jīng)濟補償/賠償?shù)男睦眍A(yù)期
2．員工行為模式
2.1 試圖通過正常途徑溝通和解決問題
2.2 因挫敗而生的報復(fù)行為：偷懶、怠工、浪費材料、制造次品、辭職
2.3 敵對意識升級；對企業(yè)提出額外要求——借此增加未來博弈籌碼
2.4 員工中非正式的輿論與小道消息傳播呈井噴式發(fā)展
2.5 行動派開始登場
3．處理策略
3.1 正視小道消息和非正式團體中的異常情況，并擬定應(yīng)對措施
3.2 認真受理員工投訴，明確清晰回復(fù)
3.3 為可能出現(xiàn)的談判，擬定企業(yè)底線
3.4 針對可能出現(xiàn)的群體事件，擬定應(yīng)急預(yù)案

第七編 沖突爆發(fā)期員工心理特點、行為模式與處理策略
1．員工心理特點
1.1 非理性思維占據(jù)上風，激進思想成為主導(dǎo)
1.2 心理預(yù)期進一步擴大化
1.3 革命的理想情懷空前高漲
1.4 “去個體化”思維及“集體意識/無意識”迅速產(chǎn)生、發(fā)酵
2．員工行為模式
2.1 各種積累事件經(jīng)過充分發(fā)酵后在空間上迅速擴展、在烈度上急劇增強
2.2 員工一時處于自我強大的虛幻中，開始漫天要價
2.3 部分員工仍持觀望態(tài)度；大部分員工堅持訴求并威脅行動升級
2.4 正常途徑溝通和解決問題的失效，挫敗感超出了心理所能夠承受的范圍
“多米諾效應(yīng)”產(chǎn)生
3．處理策略
3.1 啟動緊急預(yù)案；將沖突程度盡量降低
3.2 盡量將員工引導(dǎo)至司法途徑解決
3.3 將沖突群體進行初步分類
3.4 聯(lián)絡(luò)公安、消防、勞動、社區(qū)等政府機構(gòu)及部門，以加強事態(tài)控制力量
3.5 盡管亂象叢生、形勢險峻、壓力巨大，仍需堅守公司的底線和立場
3.6 嚴防沖突升級尤其是演變?yōu)轵}亂
3.7 開辟高效的信息傳播渠道并保持該渠道的*、權(quán)威性

第八編 沖突處置期員工心理特點、行為模式與處理策略
1．員工心理特點
1.1 員工經(jīng)過對抗或逼近紅線后，逐步恢復(fù)理性，愿意坐回談判桌
1.2 面對現(xiàn)實的心理調(diào)整
1.3 愿意做出讓步和妥協(xié)
2．員工行為模式
2.1 修正訴求，做出理性讓步
2.2 尋求與企業(yè)的共同點
2.3 愿意與“極端者”劃清界限
2.4 仍然保留仲裁與訴訟選項
3．處理策略
3.1 利用“從眾心理”和“羊群效應(yīng)”，分化群體
3.2 以最后通牒形式施壓
3.3 對“極端者”采取斷然行動（先易后難與擒賊先擒王）
3.4 區(qū)別對待情形特殊者，在補償金額上適當運用“心理賬戶”技術(shù)
3.5 利用“社會懈怠”原理，進一步分化群體
3.6 群體降到最小時，考慮一次性解決方案（訴訟）
3.7 備好相關(guān)文件，高效、快捷處理
3.8 及時或預(yù)備進行仲裁置換

第九編 沖突消解期（善后）員工心理特點、行為模式與處理策略
1．員工心理特點
1.1 心理調(diào)適期；敏感于企業(yè)是否秋后算賬
1.2 會對沖突前后得失進行權(quán)衡、評估
1.3 如得大于失，不排除烈度較低的類似沖突重復(fù)的可能性
2．員工行為模式
2.1 與企業(yè)保持一定心理距離
2.2 沖突獲益者利用既有心理優(yōu)勢爭取邊緣利益
2.3 遠遠未達心理預(yù)期者可能利用事件余溫埋藏或種植新的不滿
2.4 可能出現(xiàn)非正常途徑成功帶來的示范效應(yīng)
3．處理策略
3.1 盡快恢復(fù)生產(chǎn)、生活秩序，及時兌現(xiàn)有關(guān)承諾，幫助員工解決實際困難和問題
3.2 充分考慮到群體性事件的波及效應(yīng)，防止產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，引發(fā)跟進成風的更大規(guī)模的群體性事件
3.3 待矛盾基本緩和后，敦促公安機關(guān)適時處理打砸搶燒分子
3.4 對于相關(guān)責任人絕不姑息遷就，必須嚴肅追究責任
3.5 認真剖析事件全過程，實事求是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高預(yù)防和處置群體性事件水平
3.6 做好預(yù)防工作，阻止蝴蝶效應(yīng)的發(fā)生
3.7 關(guān)鍵是有效阻斷負面信息傳遞的路徑，防止負面信息被人為地放大、擴散
3.8 根本之道是解決深層次問題，防止矛盾和問題疊加發(fā)酵
3.9 只有“如履薄冰”、“如坐針氈”、“如臨深淵”、“如蹈水火”，方能事寬則圓、事半功倍，蝴蝶效應(yīng)才有可能少發(fā)生或不發(fā)生

附件:心理水平測試
附錄1: AB型人格測試
附錄2：心理壓力測試
附錄3：情緒智商（EQ）測試
附錄4：逆境商數(shù)（AQ）測試
附錄5：焦慮自評量表（SAS）測試
附錄6：抑郁自評量表（SDS）測試

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