課程描述INTRODUCTION
廣州大堂經(jīng)理營銷提升培訓(xùn)
課程目標(biāo):
大堂經(jīng)理作為銀行網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵崗位,集服務(wù)者、營銷者、管理者和協(xié)調(diào)者等諸多職能于一身,是廳堂營銷的重點(diǎn)所在。本課程旨在幫助大堂經(jīng)理掌握基本的服務(wù)營銷流程,合理運(yùn)用大堂經(jīng)理七步曲,有效的識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,進(jìn)行廳堂客戶挖掘,提高營銷業(yè)績,提升網(wǎng)點(diǎn)的視覺營銷,構(gòu)建營銷軟環(huán)境,建立與柜員、客戶&理財(cái)經(jīng)理緊密配合,形成平臺(tái)聯(lián)動(dòng)營銷,學(xué)習(xí)如何接近客戶,拉近與客戶的距離,做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理,提升服務(wù)品質(zhì)。
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一單元:大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
角色與定位
拷問:打雜&專業(yè)人員?服務(wù)員、保潔員、保安員?
大堂經(jīng)理工作流程
營業(yè)前準(zhǔn)備工作
營業(yè)中工作
營業(yè)后工作
視頻學(xué)習(xí):大堂經(jīng)理的一天
大零售時(shí)代大堂經(jīng)理崗的戰(zhàn)略意義
第二單元:大堂七步曲與三個(gè)要點(diǎn)
大堂經(jīng)理七步曲
迎:如何迎接客戶
分:一夫當(dāng)關(guān)……
陪:陪同客戶、拉近距離
輔:輔導(dǎo)&輔助客戶,天賜良機(jī)
跟:跟進(jìn)客戶、挖掘需求
緩:移情換景、暗度陳倉
案例:原因大揭秘:某知名餐廳排隊(duì)吃飯卻樂于等候
討論:客戶關(guān)懷:不做還好,一做客戶反而抱怨甚至吵鬧起來?
送:送別客戶、體現(xiàn)關(guān)懷
大堂致勝的三個(gè)要點(diǎn)
第三單元:廳堂營銷突破與廳堂微沙
廳堂開口時(shí)機(jī)
廳堂視覺營銷設(shè)計(jì)
產(chǎn)品介紹“高效三句半”
廳堂微沙五步制勝
第四單元:客戶識(shí)別與接近客戶技巧
客戶識(shí)別六大關(guān)鍵信息
物品信息
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
如何接近客戶
破冰八個(gè)切入點(diǎn)
頭腦風(fēng)暴:如何跟客戶聊?
贊美客戶:如何做到有效而不變味?
贊美的三個(gè)境界和三個(gè)層面
第五單元:聯(lián)動(dòng)營銷與疊加銷售
銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷鏈條
聯(lián)動(dòng)營銷模式詳解
聯(lián)動(dòng)營銷的三大工具
聯(lián)動(dòng)營銷業(yè)務(wù)流中的責(zé)任人及語術(shù)
情景演練:聯(lián)動(dòng)營銷演練
疊加銷售(三疊加)
第六單元:客戶投訴處理
客戶投訴的認(rèn)知
1.不投訴并非客戶滿意
2.投訴的客戶不是敵人
3.客戶投訴的價(jià)值何在——“投訴是金”
視頻學(xué)習(xí):處理客戶虧損投訴的兩種狀態(tài)
客戶投訴的原因分析
1. 客戶為什么會(huì)投訴
2. 投訴的客戶最關(guān)心什么
3.客戶投訴的四種需求
4. 客戶需求分析
顯性需求與隱形需求
感性需求與理性需求
視頻學(xué)習(xí):秘密需求
有效處理客戶投訴的流程與技巧
1.客戶投訴處理的流程
2.投訴處理的心理準(zhǔn)備與禁忌
案例分享:保險(xiǎn)客戶投訴轉(zhuǎn)成交
3.有效處理客戶投訴的四大原則
4.有效處理投訴的六步法
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄,排解憤怒
充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息,了解問題所在
承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執(zhí)行,并跟蹤服務(wù)留住客戶
案例共享討論:學(xué)員分享所遇到的棘手投訴并共同討論
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/21516.html