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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
瞬間打開(kāi)心門—終端服務(wù)人員銷售溝通技巧
 
講師:何慧 瀏覽次數(shù):2540

課程描述INTRODUCTION

終端服務(wù)人員銷售溝通技巧培訓(xùn)

· 入職員工

培訓(xùn)講師:何慧    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

終端服務(wù)人員銷售溝通技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)目的及意義(Meaning)
2017年中國(guó)大數(shù)據(jù)顯示:3億左右的中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)崛起,中產(chǎn)階級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是年收入50—500萬(wàn)的家庭,由這3億的中產(chǎn)階級(jí)崛起,直接滲透影響中國(guó)服務(wù)性質(zhì)行業(yè)的升級(jí):
如何提高精細(xì)化服務(wù)?
如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中找到自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力?
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別?
如何讓我們的服務(wù)更走心?更有溫度……
本課程是基于世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程的延伸,從有溫度為切入點(diǎn),結(jié)合自己企業(yè)的服務(wù)流程,落地學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用。讓學(xué)員掌握在服務(wù)銷售中的4大關(guān)鍵技巧,從而更好的服務(wù)于客戶

課程效果(Effect)
1、認(rèn)知精細(xì)化服務(wù)的本質(zhì)及內(nèi)涵
2、全面學(xué)習(xí)此技巧在服務(wù)、溝通、銷售的環(huán)節(jié)落地運(yùn)用
3、學(xué)習(xí)我是企業(yè)代言人思維,提升客戶認(rèn)同
課程對(duì)象(object)全體員工、銷售相關(guān)人員
培訓(xùn)方法  (Methods) 結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和喜歡的學(xué)習(xí)方式,講師采用講學(xué)互動(dòng).游戲體驗(yàn).團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽.學(xué)習(xí)視頻.實(shí)戰(zhàn)答疑.小組研討.心得分享多種培訓(xùn)方式
培訓(xùn)時(shí)限(Time) 2天 ,12小時(shí)

課程主體內(nèi)容(Main points)
第一講、機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)

一、你了解服務(wù)的最高境界嗎?
視頻:變化來(lái)了……
案例:機(jī)器人VS正常人提供的服務(wù)對(duì)比
引發(fā)思考:
1)你對(duì)自己崗位服務(wù)的認(rèn)知?
2)服務(wù)升級(jí)如何理解?
結(jié)論:大眾式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化、小眾、走心服務(wù)
體驗(yàn)工具: 精細(xì)化服務(wù)中的自我核心競(jìng)爭(zhēng)力
二、服務(wù)心態(tài)是工作動(dòng)力的底層代碼
小組討論: 我的客戶一般都有什么樣的特質(zhì)?性格如何?
1、90后00后消費(fèi)觀研究
2、服務(wù)循環(huán)圖解析
3、服務(wù)的十大心態(tài)
服務(wù)心態(tài)自測(cè)表:測(cè)測(cè)我的客戶服務(wù)潛質(zhì)及問(wèn)題?

第二講、服務(wù)溝通——ADMIRATION贊美肯定讓我快速走近你
案例分享:如何快速拉近人與人的距離?增強(qiáng)親近感?
思考探討:工作中為何不能走進(jìn)客戶的心?
一、對(duì)于贊美的誤解及運(yùn)用障礙
1)拍馬屁、阿諛?lè)畛?、討好他?br /> 2)技巧障礙VS心理障礙
二、服務(wù)溝通中的贊美技巧實(shí)操
案例分析:為何成交這么困難?
1)快速拉近客戶距離2步曲
2)贊美他人的心理解析和技巧運(yùn)用
3)與不同性格特征的客戶打交道如何把握贊美分寸
4)常見(jiàn)的問(wèn)題解析
三、贊美肯定六層次——讓人立刻產(chǎn)生親近與好感的秘密武器
1、每個(gè)層次的實(shí)際工作運(yùn)用
2、頭腦風(fēng)暴進(jìn)行每個(gè)層次的梳理
小組實(shí)操:運(yùn)用六層次,結(jié)合本公司的服務(wù)流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練
情景演練:實(shí)際客戶交談場(chǎng)景中遇到的贊美障礙進(jìn)行演練

第三講、服務(wù)溝通——ACCEPT如何提高客戶的認(rèn)可度
游戲體驗(yàn):別人眼中的你
一、心理的自我認(rèn)同是一切的根源所在
案例分享:你對(duì)自己認(rèn)可嗎?
1)什么是自我認(rèn)同?
2)它是如何左右著我們的工作情緒和認(rèn)知
3)如何提高自我認(rèn)同?
測(cè)一測(cè):自我認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)測(cè)試
改一改:改進(jìn)措施及目標(biāo)制定
二、如何快速建立客戶認(rèn)同、提高認(rèn)可度?
頭腦風(fēng)暴:客戶產(chǎn)生異議時(shí)的處理方法?
1)溝通關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的認(rèn)同
2)建立溝通場(chǎng)域的認(rèn)同
3)肯定客戶的技巧
4)處理客戶反對(duì)意見(jiàn)技巧
綜合訓(xùn)練:根據(jù)場(chǎng)景設(shè)置(工作中的情景)進(jìn)行不同的反對(duì)意見(jiàn)處理及提高認(rèn)可度
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè):情景劇的方式展示以上技巧的綜合運(yùn)用

第四講、服務(wù)溝通——ASSURED保證是客戶信賴的關(guān)鍵點(diǎn)
游戲體驗(yàn):是否可以相信你?
一、人格保證是客戶對(duì)產(chǎn)品信心的基礎(chǔ)
1)我提供的是配得上我品質(zhì)和人格的服務(wù)
2)我是企業(yè)*代言人
二、客戶見(jiàn)證——產(chǎn)生口碑影響力
案例分享:鐵粉的力量
1)講他人的故事、賣自己的產(chǎn)品
2)如何做好客戶見(jiàn)證?
3)客戶見(jiàn)證技巧實(shí)操3步曲
三、質(zhì)量保證——產(chǎn)生品牌影響力
小組討論:質(zhì)量保證我是如何理解的?
1)自己的使用體驗(yàn)是關(guān)鍵
2)企業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)支持是重點(diǎn)
小組綜合練習(xí):模擬服務(wù)場(chǎng)景中的真實(shí)情景,對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行鞏固

第五講、服務(wù)溝通——ACCORD分享給予是服務(wù)專業(yè)化的體現(xiàn)
頭腦風(fēng)暴:工作中我給客戶帶來(lái)的價(jià)值是什么?
工作外我給客戶帶來(lái)的價(jià)值是什么?
一、人際關(guān)系的*密碼
1)我提供的是有價(jià)值的服務(wù)
2)我給予意想不到的幫助
二、打造服務(wù)專家形象
1)常用的自媒體分享
1)微信維護(hù)及專業(yè)形象打造
2)后續(xù)服務(wù)支持
小組實(shí)操:如何提供有價(jià)值的服務(wù)?如何改進(jìn)自己的自媒體形象?
課程說(shuō)明:以上所有的銷售溝通技巧將結(jié)合本企業(yè)的服務(wù)觸點(diǎn)流程,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)+點(diǎn)評(píng)
三、全部課程回顧總結(jié)、答疑提問(wèn)、合影留念

終端服務(wù)人員銷售溝通技巧培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/225020.html

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何慧
[僅限會(huì)員]