課程描述INTRODUCTION
提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
課程大綱:
第一單元:熱身活動(dòng),分組團(tuán)建
1、暖場(chǎng)團(tuán)體活動(dòng):《抓小奴》,分組PK學(xué)習(xí)
2、頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于提升職工服務(wù)意識(shí)、執(zhí)行力的難題?
每組提出三個(gè)共性問(wèn)題,老師在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第二單元:有效執(zhí)行力打造
1、執(zhí)行力的概念
(1)什么是執(zhí)行?什么是執(zhí)行力?
案例分析:華為執(zhí)行力3化理論
(2)執(zhí)行力的重要性
執(zhí)行力對(duì)組織的重要性
執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的*黑洞
案例分享:日企收購(gòu)國(guó)企后怎么辦?
強(qiáng)大的執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件
2、執(zhí)行力缺失的原因
(1)組織沒(méi)有形成強(qiáng)有力的執(zhí)行文化
領(lǐng)導(dǎo)者缺乏表率
制度、流程的缺失或不夠完善
缺乏監(jiān)督和考核:沒(méi)有獎(jiǎng)懲(考核結(jié)果的運(yùn)用)
案例分享:地毯上的紙團(tuán)
(2)個(gè)人執(zhí)行力缺失的原因
借口多,不愿承擔(dān)責(zé)任
拖延磨唧,缺乏行動(dòng)
案例分析:太活絡(luò)竟辭退?
沒(méi)有上進(jìn)心,自我要求標(biāo)準(zhǔn)低
意志不堅(jiān)定,缺乏毅力,不能吃苦
3、怎樣提升組織執(zhí)行力
(1)提升組織執(zhí)行力的方法
(2)落實(shí)錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)
結(jié)果定義Result
一對(duì)一責(zé)任Responsibility(責(zé)任承諾)
監(jiān)督檢查、跟進(jìn)追蹤Review
獎(jiǎng)懲分明,回報(bào)員工reward(優(yōu)者獎(jiǎng),劣者罰)
(3)完善制度、簡(jiǎn)化流程
領(lǐng)導(dǎo)者做好表率
鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化
4、提升個(gè)人執(zhí)行力的方法
(1)執(zhí)行開(kāi)始前:決心第一,成敗第二
(2)執(zhí)行過(guò)程中:速度第一,完美第二
(3)執(zhí)行結(jié)束后:結(jié)果第一,理由第二
案例故事:致加西亞的信
(4)鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化:凡是工作,必有計(jì)劃;凡是計(jì)劃,必有結(jié)果;凡是結(jié)果,必有責(zé)任;凡是責(zé)任,必有檢查;凡是檢查,必有獎(jiǎng)罰!
案例分析:曹操割發(fā)代首
第三單元:提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)
互動(dòng)游戲:《如何識(shí)別客戶(hù)情緒》
1、服務(wù)從“心”開(kāi)始:
(1)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(2)禮由心生,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
(3)服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
討論:你喜歡什么樣的服務(wù)?
2.服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)
(1)禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
了解:笑相問(wèn)、雙手接
辦理:快速辦、巧提示
推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
成交:巧締結(jié)、快速辦
送客:雙手遞、起立送
(2)主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)
(3)熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力
情景模擬:如何展示微笑的服務(wù)?
周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
3、客戶(hù)心理分析
(1)客戶(hù)的三種需求
業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務(wù)?
(2)客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理/求尊重的心理/求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
案例分析:馬斯洛的需要層次理論
(3)超越客戶(hù)滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
降低客戶(hù)期望值
精神情感層面滿足
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:超越客戶(hù)滿意的方法
處理客戶(hù)投訴宗旨:客戶(hù)滿意*VS公司損失最小
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
情景模擬:客戶(hù)為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽(tīng)
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演:如何處理客戶(hù)不滿情緒?
(3)、安撫客戶(hù)情緒技巧
面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)
讓客戶(hù)發(fā)泄(傾聽(tīng)、提問(wèn))
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:如何表達(dá)我們的立場(chǎng),與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)(共贏)
第三單元:現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答
提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/225486.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 郭敬峰
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 有溫度的客戶(hù)服務(wù) 林濤
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
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