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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
呼叫中心《客服卓越服務(wù)與接待禮儀修煉》
 
講師:神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù):2570

課程描述INTRODUCTION

呼叫中心客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:神富強(qiáng)    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

呼叫中心客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景:
呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全的今天,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望呼叫中心可以像面對面一樣能夠?qū)栴}一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性,這必然要求坐席人員擁有高效的客戶服務(wù)技巧,通過高效的電話溝通技能,縮短通話時(shí)長,提高問題解決率,進(jìn)而提升客戶滿意度和忠誠度。
本課程從全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路著手分析,重點(diǎn)幫助學(xué)員改進(jìn)電話溝通和服務(wù)技巧,以達(dá)到縮短通話時(shí)長,提高一次解決率的目的,同時(shí)幫助學(xué)員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法,最終達(dá)到使客戶滿意。
 
課程收益:
把握客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路;
認(rèn)識并了解溝通過程中的注意事項(xiàng),掌握電話溝通表達(dá)能力和電話服務(wù)技巧,幫助員工在通話過程中高效、高品質(zhì)地與客戶溝通;
提煉不同類型問題的標(biāo)準(zhǔn)解決話術(shù),掌握縮短通話時(shí)長、提高一次性問題解決率的電話溝通服務(wù)技巧;
學(xué)習(xí)電話服務(wù)工作中的客情維系方法與技巧,塑造良好的客戶服務(wù)感知,提高客戶滿意度和忠誠度。
學(xué)習(xí)掌握接待客戶的常用規(guī)范禮儀
授課對象:客戶服務(wù)中心員工和管理人員
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長:2天/期
 
課程綱要:
第一部分:客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與客戶滿意度提升的解決思路
1.目前客戶服務(wù)滿意度提升帶來的挑戰(zhàn)
客戶滿意度、忠誠度與終生價(jià)值的關(guān)系
小組討論:呼叫中心客戶服務(wù)滿意度存在的系統(tǒng)性問題
2.整體客戶滿意度的關(guān)鍵因子分解
小組討論:客戶到底關(guān)注什么
案例分享:客戶滿意度與客戶忠誠度
3.客戶滿意度提升的解決思路
 
第二部分:卓越電話服務(wù)技能訓(xùn)練進(jìn)行時(shí)
1.目前電話溝通存在的主要問題
2.電話溝通過程中的注意事項(xiàng)
3.電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練
電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性
電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
影響電話溝通的四個(gè)因素
積極措詞與消極措詞的影響力
鼓勵(lì)客戶的技術(shù):婉約贊美的交互式運(yùn)用
模擬演練:婉約贊美客戶訓(xùn)練
4.電話服務(wù)技能之提問技能
對客戶技巧性提問的好處
客戶四級提問技巧:信息層、問題層、困難性、解決性
角色演練:客戶百問百答(經(jīng)典練習(xí))
現(xiàn)場練習(xí):客戶先答后問或以問代答
5.電話服務(wù)技能之耐心地傾聽
與客戶交流傾聽遇到的障礙
熱線服務(wù)人員傾聽的四個(gè)能力層次
不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住
客戶電話溝通過程中如何有效傾聽
對客戶服務(wù)的準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要
頭腦風(fēng)暴:我為什么聽不明白?
6.電話服務(wù)技能之同理技巧
遇到無禮、刁蠻的客戶的有效武器
正確理解客戶服務(wù)中的“同理”
客戶服務(wù)中常用的幾種同理方法
客戶有效同理的技巧
要同理客戶先同理自己
模擬演練:同理心的應(yīng)用練習(xí)
 
第三部分:縮短電話溝通時(shí)長,提高一次性問題解決率
1.縮短電話溝通時(shí)長的具體方法
客戶管理計(jì)劃
請客戶轉(zhuǎn)介紹
保持簡短
精簡目標(biāo)
掌握主動
彈性要夠
認(rèn)知之戰(zhàn)
正面影響
掌握需求
多聽少說
強(qiáng)力溝通
顧客參與
第四部分:超越客戶期望,提升服務(wù)價(jià)值
1. 只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠的客戶
2. 超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性
3. 把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望
4. 學(xué)習(xí)提供超出期望值最好機(jī)會的六個(gè)方面(VISPAC)
5. 運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶期望的方法
 
第五部分:用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶滿意與忠誠
6. 深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律
7. 基于客戶個(gè)性化需求的卓越客情維系策略
8. 演練基于客戶利益的服務(wù)流程表述方法
9. 演練個(gè)性化服務(wù)10項(xiàng)全能,使客戶體驗(yàn)驚喜
10. 行動:現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃
第六部分:接待禮儀培訓(xùn)涉及內(nèi)容
11. 商務(wù)接待人員專業(yè)形象、職業(yè)著裝規(guī)范;
12. 職業(yè)儀容細(xì)節(jié)、女性接待人員職業(yè)妝容及盤發(fā)技巧;
13. 接待人員儀態(tài)、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物;
14. 禮讓手勢、引領(lǐng)、陪同、遞物姿勢、鞠躬、握手禮儀;
15. 標(biāo)準(zhǔn)接待用語、清晰的描述能力、溝通技巧提升;
16. 有禮貌的談吐、接待語言的準(zhǔn)確性、鮮明性、藝術(shù)性;
17. 接待的規(guī)范性、稱呼禮儀、敬語服務(wù)、迎客禮儀、送客禮儀;
18. 介紹禮儀、飲品禮儀、電話禮儀、名片禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀等;
19. 面對投訴客戶的語言技巧
注:具體課程內(nèi)容,會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)。

呼叫中心客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)


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    參加課程:呼叫中心《客服卓越服務(wù)與接待禮儀修煉》

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