中國電信VIP客服經(jīng)理《電話溝通及投訴技巧》培訓(xùn)
講師：神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù)：2579
課程描述INTRODUCTION
中國電信VIP客服經(jīng)理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強(qiáng)
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
中國電信VIP客服經(jīng)理培訓(xùn)
培訓(xùn)對象：
VIP客服經(jīng)理
課程大綱：
第一單元：VIP客服經(jīng)理綜合能力提升
1、保持積極心態(tài)
陽光心態(tài)塑造
對電話營銷工作正確認(rèn)知
為什么要維系挽留客戶
電話服務(wù)的價值分析
重新定義客戶拒絕
每個電話給自己的價值
給客戶創(chuàng)造的價值
2、主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動服務(wù)與被動服務(wù)
如何提高客戶感知
服務(wù)贏得客戶忠誠度
打造VIP客服經(jīng)理個人魅力
客服經(jīng)理感恩行動打造
3、建立親和力
讓顧客感覺到真誠
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音感染力
親和力之禮貌用語
親和力之規(guī)范用語
實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練
錄音分析：那個客服經(jīng)理更具有親和力
親和力綜合演練：購機(jī)送等額話費優(yōu)惠活動
第二單元：電話溝通及投訴處理技巧
投訴處理流程
投訴處理關(guān)鍵原則
疑難投訴處理技巧
綜合運用電話溝通處理客戶投訴
1、電話溝通之提問技巧：
信息層問題
問題層提問
影響層提問
解決問題層提問
客戶投訴提問技巧
客戶離網(wǎng)提問技巧
活動續(xù)約提問技巧
實戰(zhàn)演練：請用四層提問挖掘客戶反饋的投訴問題
實戰(zhàn)演練：提問挖掘客戶對融合套餐的需求
2、電話溝通之傾聽技巧：
確認(rèn)技巧
回應(yīng)技巧
認(rèn)同技巧
記錄技巧
澄清技巧
實戰(zhàn)演練：客服經(jīng)理打電話給客戶推薦“存120元，送240話費”，客戶說你們電信公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
實戰(zhàn)演練：客戶因為誤會我們業(yè)務(wù)，來電投訴
3、電話溝通之同理技巧
同意客戶的想法
表示理解客戶的感受
表示其他客戶也有這樣的想法
簡潔并富有創(chuàng)意的重復(fù)客戶的話
表達(dá)同理心的投訴處理技巧
實戰(zhàn)演練：我要投訴你們員工的態(tài)度
實戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費
4、電話溝通之贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
實戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習(xí)慣
實戰(zhàn)演練：如何對辦理活動類的客戶進(jìn)行贊美
實戰(zhàn)演練：安撫投訴客戶的贊美方法
第三單元 VIP客服經(jīng)理電話營銷技巧及腳本設(shè)計
1、開場白前30秒
開場白設(shè)計的三要素
開場白禁用語和常用詞
開場白讓客戶無法拒絕的話術(shù)設(shè)計
開場白客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
開場白客戶情緒不好，應(yīng)對話術(shù)處理
開場客戶說：“很忙，沒時間”，*應(yīng)對話術(shù)
電話銷售人員不同項目的腳本設(shè)計
a.高端客戶回訪開場白腳本設(shè)計
b.存費送禮開場白腳本設(shè)計
c.存費送手機(jī)活動開場白設(shè)計
d.高端機(jī)購機(jī)優(yōu)惠活動開場白設(shè)計
e.流量包活動開場白設(shè)計
2、深度挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
a.信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
b.問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
c.解決問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場演練：手機(jī)業(yè)務(wù)挖掘需求的三層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對“流量包”的需要
腳本設(shè)計與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對“優(yōu)惠購機(jī)”的需求
腳本設(shè)計與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對“存費送費”的需求
3、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法腳本設(shè)計
對比介紹法腳本設(shè)計
主次介紹法腳本設(shè)計
客戶見證法腳本設(shè)計
錄音分析：蘋果手機(jī)優(yōu)惠購機(jī)活動、流量包
4、正確理解客戶異議
客戶說“價格太貴”的心理活動
客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動
客戶說“你們這個活動不好”的心理活動
客戶異議處理的四種萬能方法
a.“認(rèn)同法則”腳本設(shè)計
b.“同理法則”腳本設(shè)計
c.“贊美法則”腳本設(shè)計
d.“催眠法則”腳本設(shè)計
客戶常見異議
當(dāng)電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧
當(dāng)介紹了業(yè)務(wù)活動亮點后，客戶說：“不需要”應(yīng)對技巧
介紹活動后，客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧
介紹活動后，客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們的手機(jī)費用好貴，比聯(lián)通的貴”，應(yīng)對技巧
客戶說：“你們的活動，優(yōu)惠力度不大，沒有其它營運商的好”，應(yīng)對技巧
客戶說：“你們贈送的手機(jī)質(zhì)量不太好”應(yīng)對技巧
客戶說：“參加這個活動，要捆綁兩年時間，太久了”應(yīng)對技巧
客戶說：“我有時間去營業(yè)廳看看，了解之后再說”應(yīng)對技巧
客戶說：“你這個活動還沒有到期，不著急”應(yīng)對技巧
客戶說：“我現(xiàn)在已經(jīng)有手機(jī)了，不需要手機(jī)”應(yīng)對技巧
客戶說：“暫時不想?yún)⒓?，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧
客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信你們呢？”應(yīng)對技巧
5、把握促成信號，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
常見的6種促成技巧
直接促成法腳本設(shè)計
危機(jī)促成法腳本設(shè)計
二選一法腳本設(shè)計
體驗促成法腳本設(shè)計
少量試用法腳本設(shè)計
客戶見證法腳本設(shè)計
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
腳本設(shè)計與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫
6、電話結(jié)束語及二次跟蹤
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
注：具體課程內(nèi)容，會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計。
中國電信VIP客服經(jīng)理培訓(xùn)
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