課程描述INTRODUCTION
醫(yī)護人員服務(wù)禮儀與高效溝通技巧培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)護人員服務(wù)禮儀與高效溝通技巧培訓
課程大綱:
第一部分:醫(yī)護人員服務(wù)理念與服務(wù)意識篇
一、醫(yī)護人員服務(wù)理念篇
1.醫(yī)院為什么要讓患者滿意?
2.影響服務(wù)效果的三大因素
3.影響服務(wù)效果的四大層面
二、醫(yī)護人員服務(wù)意識篇
模塊一:要做好醫(yī)護服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值?
2.良好服務(wù)意識具備的三要素
3.醫(yī)護人員自我角色定位
4.患者就醫(yī)過程中的心理需求
5.能夠感動患者的服務(wù)就是好的服務(wù)
模塊二:醫(yī)護人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識
1.用心服務(wù)——假如我是消費者
2.主動服務(wù)——要做的正是患者正在想的
3.變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但患者滿意才是目標
4.愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴,更要用“心”
5.激情服務(wù)——用全身心的愛迎接每一位患者
第二部分:優(yōu)秀醫(yī)護人員成功職業(yè)形象篇
一、醫(yī)護人員行為舉止篇
1.醫(yī)護人員微笑、目光、肢體語言訓練
2.醫(yī)護人員站姿訓練
3.醫(yī)護人員走姿訓練
4.醫(yī)護人員坐姿訓練
5.醫(yī)護人員蹲姿訓練
6.醫(yī)護人員鞠躬禮訓練
7.醫(yī)護人員電話、電梯、握手禮儀訓練、
8.醫(yī)護人員服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓練
9.醫(yī)護人員舉止優(yōu)雅的六級標準
二、醫(yī)護人員儀容儀表篇
1.你是你自己的第一張名片
2.醫(yī)護人員服飾著裝具體要求
3.醫(yī)護人員日常著裝六大禁忌
4.掌握服飾的TPO原則
5.醫(yī)護人員化妝基本要求與技巧
1)通過訓練醫(yī)護人員要達標:
① 儀容儀表——美麗而大方
② 真誠服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂在其中
③ 身體語言——熱情自然接納
④ 期待眼神——真誠而充滿關(guān)愛
⑤ 自信有力量——讓患者相信你具備專業(yè)能力
第三部分:優(yōu)秀醫(yī)護人員接待禮儀與溝通技巧篇
模塊一:醫(yī)護人員待客要求
1.對患者充滿關(guān)懷、體貼,學會換位思考
2.一視同仁對待顧客
3.了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復(fù),贊同,提建議)
4.處理好患者的要求、索賠、索取
5.對當時提出的賠償,了解事件的來龍去脈
6.做好售后跟蹤服務(wù)
7.來有迎聲、問有答聲、去有送聲
模塊二:醫(yī)護人員接待服務(wù)技巧要求
1.傾聽——傾聽是對患者高品質(zhì)的陪伴
2.表達——解答患者疑慮是關(guān)鍵
3.感覺——讀出患者內(nèi)心語言,對癥下藥
4.靈活——服務(wù)一定是有心的、個性化的
5.確認——不因為經(jīng)驗豐富而過度自信
模塊三:醫(yī)護人員溝通技巧訓練
1.影響溝通效果的三大因素
1)內(nèi)容
2)聲音、肢體語言
3)態(tài)度、情緒信心
2.溝通秘笈:微笑、同理心、提問、關(guān)心、聆聽
1)微笑訓練
2)同理心訓練
3)提問技巧訓練
4)關(guān)心技巧訓練
5)聆聽技巧訓練
6)“三明治”技巧訓練
3.深入患者情境
1)對方最關(guān)心的是什么
2)如何站在對方立場進行溝通
3)行為冰山模型
4)說到患者心理舒適區(qū)
4.醫(yī)生、護士語言服務(wù)規(guī)范
1)醫(yī)護人員服務(wù)語言規(guī)范
2)醫(yī)護人員語言規(guī)范的基本規(guī)則
3)日常接待禮貌用語
模塊四:醫(yī)護人員綜合完美服務(wù)禮儀訓練
1.接待禮儀訓練
2.送客禮儀訓練
3.投訴處理訓練
4.危機處理訓練
5.服務(wù)流程訓練
醫(yī)護人員服務(wù)禮儀與高效溝通技巧培訓
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/225738.html
已開課時間Have start time
- 王佩儀