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中國企業(yè)培訓講師
服贏未來——服務意識與服務溝通實戰(zhàn)
 
講師:吳娥 瀏覽次數(shù):2569

課程描述INTRODUCTION

服務意識與服務溝通實戰(zhàn)培訓

· 中層領導

培訓講師:吳娥    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務意識與服務溝通實戰(zhàn)培訓

課程背景 :
未來的商業(yè),是服務業(yè)的未來。終端為王的時代,服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員,在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過:
1.客戶究竟要什么,服務究竟是在做什么?
2.我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用?
3.為什么客戶總是針對我們呢?
4.我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢?
5.為什么我每天要面對這么多抱怨?
服務意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題,服務技能是能不能做好的能力問題,而服務技能里70%都來自于溝通的能力;在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務意識,如何落到實處地提升圍繞服務業(yè)務流程所需的溝通能力,成為本課程設計的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對服務工作的認知與重視,并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的能力,實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務水平,實現(xiàn)卓越服務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感,從而塑造客戶良好的體驗,利于塑造企業(yè)品牌。

課程收益:
.深刻理解優(yōu)質(zhì)服務的重要性;
.通過職業(yè)化塑造,能夠提升個人與團隊的職業(yè)化水平;
.認清客戶滿意的標準,把握優(yōu)質(zhì)服務的方向;
.通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法,找到讓客戶滿意的切入點;
.掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點,掌握高效溝通的步驟和技巧。

課程風格:
源于實戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗,課程注重實戰(zhàn)、實用、實效;
幽默風趣:課程氛圍非常好,擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場;
邏輯性強:系統(tǒng)架構強,課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維;
價值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運用;
方法論新:建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。
課程時間:2-3天,6小時/天
課程對象:服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱
課程簡述:通過對服務意識、服務溝通的深度剖析和現(xiàn)場練習,開啟思維,提升溝通能力。
導入:
1.團隊建設
2.課前Structure準備
第一講:服務意識決定服務行為
一、心態(tài)決定意識
案例:一張回家的機票
討論:引起客戶不滿的普遍原因是什么?
1.服務業(yè)的發(fā)展趨勢
2.客戶服務發(fā)展歷程
3.成功的服務型企業(yè)
視頻:《雄鷹的重生》
案例:400至40000

二、建構客戶滿意新知
1.對服務的認識——SERVICE
互動:你對服務的理解是什么?
2.客戶滿意與否的影響
3.客戶滿意的內(nèi)涵
案例:銀行、電力、航空
4.客戶期望值的管理
1)客戶期望和什么有關
2)客戶期望值的前置管理
案例:你不管理客戶,就被客戶管理

三、職業(yè)化修煉的“1和3”
1.梳理自己的角色認知,清晰職業(yè)發(fā)展
活動:復盤四問
案例:川航機長
2.職業(yè)化的內(nèi)涵
1)一個中心:以客戶為中心
2)三個基本點:高標準、團隊協(xié)作、對自己的職業(yè)生涯負責
3)*:以終為始
團隊共創(chuàng):工作中的職業(yè)化行為
四、做好服務是渡人渡己
1.快樂工作,幸福生活
2.反危害:黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害
視頻:心的迷失-醫(yī)學博士的震撼演講

第二講:服務行為決定服務質(zhì)量
一、服務質(zhì)量模型與標準
1.服務質(zhì)量差距模型
1)不了解客戶的期望
2)沒有設計好合適的服務及其衡量標準
3)沒有按照確定的標準提供服務
4)溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
5)客戶認為所提供的服務低于其期望值
2.客戶對服務的需求
1)可以忍受的
2)可以接受的
3)一般的
4)應該的
5)理想的
3.客戶定義的服務標準
推演:倒推服務質(zhì)量差距模型
討論:運用SPAR案例進行分析討論

二、公司的標準化要求標準
1.公司服務及管理崗位行為手冊標準
2.公司服務及管理崗位規(guī)范
3.公司的核心基本點
備注:根據(jù)不同企業(yè)的要求
三、服務質(zhì)量問題70%來自溝通行為
1.溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度
2.兩個70%
1)70%:服務工作中70%的問題都是溝通造成的
2)70%:服務過程中70%的時間都花在溝通上
3.提問對于服務溝通的價值
提問活動:一只鳥被打后
四、以人為本的服務溝通原則
1.尊重
2.感同身受的同理
3.成人之美
案例:靠譜與閉環(huán)
視頻:同理和同情

第三講:服務溝通決定70%服務行為
一、業(yè)務流程中的服務溝通技能
1.理解需求
1)客戶的需求包括業(yè)務需求和心理需求
a客戶的滿意度:理性與感性
2)溝通邏輯PIE
a P:感知
b I:辨識
c E: 表達
3)理解需求的四部曲:望聞問切
a察言察色——望的技術
b聽話聽音——聞的技術
c問一得三——問的技術
d回應方案——切的技術
4)人的高層次滿足是感性滿足
案例分析:那些被我們忽略的情感需求

2.提出建議
1)直接建議
2)折中建議
3)巧妙的拒絕
案例:客戶場景
3.業(yè)務辦理
1)專業(yè)精深——快速準確的業(yè)務操作
2)有形原則——規(guī)范的手勢、舒服的動作
3)有聲原則——請、謝謝、對不起
4)尊重原則——客戶有知道過程的權利
5)寒暄技巧——融洽與顧客的關系
6)肯定原則——對任何積極行為給予贊美
演練:贊美春天模式
討論:運用SPAR案例進行分析討論

第四講:服務閉環(huán)決定客戶體驗
一、客戶體驗的標準
1.客戶滿意的標準
2.客戶驚喜的標準
3.客戶體驗即“滿意+驚喜”
案例:三只松鼠的客戶體驗
二、PDCA在服務管理的應用
案例:靠譜和閉環(huán)
1.走進PDCA
2.PDCA的內(nèi)涵
1)P—Plan訂立目標
2)D—Do開始行動
3)C—Check過程檢控
4)Action加以改善
引導研討:實際工作中的PDCA流程梳理

三、實際場景中的客戶體驗
1.理清客戶體驗閉環(huán)
2.找出實際場景中客戶體驗關鍵點
3.優(yōu)化客戶體驗關鍵點
練習:根據(jù)自己行業(yè)和公司特點,畫出客戶體驗閉環(huán)圖
輸出:找出優(yōu)化客戶體驗關鍵點和解決方法1.0

第五講:知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1.職業(yè)化修煉
2.客戶為中心的服務
3.影響學習轉(zhuǎn)化的因素
4.課程復盤-將場景案例,可視化提煉
工具:KOLB學習圈的復盤邏輯(目標、結(jié)果、分析、總結(jié))

服務意識與服務溝通實戰(zhàn)培訓


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/225854.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:服贏未來——服務意識與服務溝通實戰(zhàn)

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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吳娥
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