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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行廳堂服務(wù)技能提升訓(xùn)練
 
講師:崔海芳 瀏覽次數(shù):2557

課程描述INTRODUCTION

銀行廳堂服務(wù)技能提升培訓(xùn)

· 一線員工

培訓(xùn)講師:崔海芳    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行廳堂服務(wù)技能提升培訓(xùn)

課程背景:
九零后逐步進(jìn)入職場,這些口含蜜糖長大的職員面對(duì)銀行的制度、各色的客戶無法適從,需要通過不斷的培訓(xùn)引導(dǎo)成長。銀行業(yè)務(wù)大量被人工智能所替代,人們對(duì)服務(wù)人員提出的要求越來越高,而大部分的服務(wù)工作者在監(jiān)控環(huán)境和考核制度下,只對(duì)監(jiān)控負(fù)責(zé)、對(duì)制度負(fù)責(zé)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作負(fù)責(zé),已經(jīng)忽略了客戶的體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)力的肯定,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行的責(zé)任,銀行應(yīng)該以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)力,為金融消費(fèi)者提供便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
課程收益:
.學(xué)員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為的提高
.塑造學(xué)員自我形象,提升企業(yè)形象
.溝通技巧的提高
.顧客投訴處理核心技巧及話術(shù)
.服務(wù)品質(zhì)的提升

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:廳堂主管、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員
課程方式:課堂練習(xí)——練習(xí)、做,建立身體記憶
情境模擬——情境的帶入,讓學(xué)員現(xiàn)場掌握針對(duì)性應(yīng)對(duì)方法
案例研討——在研討中,激發(fā)學(xué)員思想的碰撞,鞏固知識(shí),學(xué)以致用

課程大綱
導(dǎo)入:提升服務(wù)意識(shí),化被動(dòng)為主動(dòng)
互動(dòng):開場破冰互動(dòng),使學(xué)員快速融入課堂氛圍。
一、何為禮儀,你對(duì)禮儀的理解
1. 服務(wù)禮儀的根本
案例分析:《星巴克》
2. 拆解:“六心”服務(wù)
3. 構(gòu)建六心服務(wù)圖表
4. 闡述六心服務(wù)
互動(dòng):《欣賞與贊美》

第一講:職業(yè)形象塑造
一、管理第一印象,不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙
討論:第一印象的重要
對(duì)比:個(gè)人形象與企業(yè)形象
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
練習(xí):老師現(xiàn)場實(shí)操指導(dǎo),學(xué)員兩兩一組實(shí)操
1. 女士職業(yè)妝容基礎(chǔ)護(hù)理步驟
2. 女士儀容禁忌及注意事項(xiàng)
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
1. 男士著裝規(guī)范
2. 女士著裝規(guī)范
3. 服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
現(xiàn)場演練:請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特,由學(xué)員點(diǎn)評(píng)
工具:《職場形象管理自檢表》

第二講:優(yōu)雅職業(yè)儀態(tài),細(xì)致服務(wù)客戶
一、標(biāo)準(zhǔn)站姿
1. 男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范(實(shí)操訓(xùn)練)
2. 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范(實(shí)操訓(xùn)練)
3. 站姿中面部表情(實(shí)操訓(xùn)練)
4. 站姿體態(tài)(實(shí)操訓(xùn)練)
二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1. 男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范(實(shí)操訓(xùn)練)
2. 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范(實(shí)操訓(xùn)練)
3. 坐姿中面部表情(實(shí)操訓(xùn)練)
三、標(biāo)準(zhǔn)行姿
1. 男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范(實(shí)操訓(xùn)練)
2. 女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范(實(shí)操訓(xùn)練)
3. 行姿中面部表情(實(shí)操訓(xùn)練)
四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
1. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范(實(shí)操訓(xùn)練)
2. 蹲姿的注意事項(xiàng)
五、端,拿,遞,送
1. 端拿遞送的規(guī)范(實(shí)操訓(xùn)練)
2. 端拿遞送的注意事項(xiàng)
案例:某銀行服務(wù)人員接待客戶
現(xiàn)場演練:學(xué)員練習(xí)儀態(tài),分小組練習(xí),老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
現(xiàn)場演練:服務(wù)禮儀操

第三講:服務(wù)溝通技巧,提升客戶滿意度
一、溝通的重要性
1. 溝通六件寶
2. 溝通3A原則
3. “聽”字拆解
4. 聆聽六要素
二、溝通基本禮儀
1. 態(tài)勢語
2. 稱呼禮
3. 正式場合要求
4. 稱呼禁忌
5. 巧用稱呼
三、溝通語言1234
1. 語言表達(dá)原則123
2. 服務(wù)語言4金句

第四講:投訴處理
一、投訴處理的基本原則
二、投訴處理的方法
1. 投訴處理的步驟
1)客戶發(fā)泄
2)記錄投訴
3)受理投訴、確定部門
4)協(xié)商解決、處理問題
5)提交方案,領(lǐng)導(dǎo)指示
6)跟蹤服務(wù)
2. 投訴處理常用語
1)記錄詢問常用語
2)提供解決方案常用語
3)回復(fù)投訴常用語
4)感謝客戶常用語
練習(xí):常用語練習(xí)

3. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法
1)一站式服務(wù)
2)服務(wù)回旋法
3)補(bǔ)償關(guān)照法
4)變通法
5)外部評(píng)審法
4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧
1)如何贏得客戶理解
2)如何說服客戶接受解決方案
3)并不是的客戶都是對(duì)的
4)如何處理好情緒激動(dòng)的客戶
5. 投訴處理應(yīng)對(duì)術(shù)及方法
1)難纏投訴應(yīng)對(duì)術(shù)
2)投訴處理的禁忌與禁語
3)避免投訴的方法和秘訣
4)投訴處理的金牌話術(shù)
6. 投訴處理的關(guān)鍵目的:讓客戶做回頭客
案例:化危為機(jī)的投訴處理
團(tuán)隊(duì)風(fēng)采+例模擬呈現(xiàn)+結(jié)束風(fēng)采

銀行廳堂服務(wù)技能提升培訓(xùn)


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    參加課程:銀行廳堂服務(wù)技能提升訓(xùn)練

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
崔海芳
[僅限會(huì)員]