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服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)課程

課程背景   
本次課程的意義是在平時的工作中找出問題所在，并把它解決掉。會議服務(wù)是個系統(tǒng)工程，要所有人都知道各個細(xì)節(jié)，要求所有人都清楚會議流程，要求所有人都知道與會人員的特性，總之，要求內(nèi)部的溝通要*準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)一絲瑕疵。而做到這些的團(tuán)隊是需要在思想意識、主觀能動性、服從命令、處理突發(fā)情況、創(chuàng)造性解決問題等多方面均衡發(fā)展。

培訓(xùn)目標(biāo) ：
提高服務(wù)人員對細(xì)節(jié)管理的認(rèn)識，提高組織執(zhí)行能力和建立高績效組織。
了解怎么提高服務(wù)的技巧。
通過本次課程，您將學(xué)到：
具有意義的細(xì)節(jié)現(xiàn)象
會議的流程及跟進(jìn)細(xì)節(jié)
要客檔案的制作方法及培訓(xùn)
案例庫怎樣建立及建立后的應(yīng)用
服務(wù)意識提高的方法
6T在會議服務(wù)準(zhǔn)備工作的實(shí)際應(yīng)用
課程形式：互動式教學(xué) 、案例分析、互動參與、現(xiàn)場練習(xí)

課程大綱
會議的分類
1、小型會議
2、中型會議
3、大型會議
4、禮堂會議
會議服務(wù)三步走:
準(zhǔn)備
跟蹤
收尾

一、會前準(zhǔn)備
1、會議服務(wù)員在接會議通知單后要了解的內(nèi)容
2、根據(jù)要求所準(zhǔn)備的的各種用具
3、按會議要求所用的設(shè)備準(zhǔn)備
4、服務(wù)員需在會議開始準(zhǔn)備的工作做到位。
5、根據(jù)要求，指示牌的特定位置。
6、檢查會議現(xiàn)場是否符合要求。
7、對于一級會議，服務(wù)員的特殊要求。

二、會前準(zhǔn)備時的注意事項(xiàng)
1、注意個人儀容儀表
2、會議室衛(wèi)生
3、會議茶歇衛(wèi)生：
4、會議中引領(lǐng)的要領(lǐng)
5、擺臺時的幾個要點(diǎn)
1）杯子的擺放
2）紙張和筆的擺放
3）餐巾紙盒的擺放
6、其他
1)為客人沖泡的茶葉保存要點(diǎn)
2)茶葉沖泡的*時機(jī)
3）特殊客人喜好的特殊待遇

三、會議跟蹤
1、當(dāng)客人來到會議室時
2、會議茶水服務(wù)的時機(jī)
3、清理雜物的時機(jī)，如果皮紙屑等
4、吸煙客人的服務(wù)
6、會議中間休息的工作安排及時間運(yùn)用。

四、會議收尾
1、會議結(jié)束，服務(wù)員的道別。（即送客）
2、會議結(jié)束后的客人物品及禮品的處理，遺忘的東西和文件的處理方案。
3、會議用具、設(shè)備的會后處理。

五、服務(wù)意識
1、看的技巧——如何察言觀色
2、看的技巧——預(yù)測顧客的需求
3、說的技巧——客人更在乎您怎么說
4、動的技巧——如何巧用身體語言

六、要客檔案管理
1、要客檔案建立的必要性
2、要客檔案的建立方式
1）觀察法
2）詢問法
3）訪談法
4）投訴轉(zhuǎn)化法
3、要客檔案維護(hù)的方式
1）不斷更新
2）多次求證
3）多人互換觀察
4、要客檔案的培訓(xùn)
1）新員工必修課程
2）要客檔案的分享
5、要客檔案的應(yīng)用

七、會議服務(wù)案例庫的管理
1、會議案例的書寫格式
1）案例的描述要公正客觀
2）案例重視時間細(xì)節(jié)描述，不要突出當(dāng)事人的過錯
3）案例的點(diǎn)評及處理方法是案例庫建立的關(guān)鍵
2、案例的獲取
3、案例庫的記錄
4、案例庫的分類
5、案例庫的培訓(xùn)

八、危機(jī)處理
1、何謂「危機(jī)」
2、危機(jī)的種類
3、何謂「危機(jī)管理」？危機(jī)管理的范圍包括哪些工作？
危機(jī)管理的六個階段
a)預(yù)防危機(jī)發(fā)生；
b)擬妥危機(jī)處理計劃；
c)嗅到危機(jī)的存在；
d)避免危機(jī)擴(kuò)大；
e)迅速解決危機(jī)；
f)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
危機(jī)管理的事前、事中、事后
4、危機(jī)預(yù)防

九、6T在會議服務(wù)中的應(yīng)用
一、6T在本單位的實(shí)際應(yīng)用（為本單位設(shè)計環(huán)節(jié)）
1、根據(jù)使用頻率分層保管
2、將“標(biāo)牌戰(zhàn)”進(jìn)行到底
3、通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分
4、不同顏色的應(yīng)用
5、通過形跡整頓來方便物品返還

服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)課程