課程描述INTRODUCTION
· 新晉主管· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 儲備干部· 導(dǎo)購促銷· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程大綱】:
第一單元 失傳的溝通秘笈
- 團(tuán)建熱身,問題匯總
(1) 互動游戲:《抓小奴》
(2) 分組討論:工作困擾問題匯總
(3) 團(tuán)隊(duì)展示:《旗人旗語》
- 什么是溝通?
(1) 溝通的定義
(2) 溝通的重要性
案例分析:項(xiàng)目經(jīng)理與客戶溝通不暢產(chǎn)生的不良影響
(3)溝通技巧測試
視頻賞析:溝通不暢的尷尬
(4)溝通形式的表現(xiàn)力:
互動游戲 :《千變折紙》
- 體態(tài):55%
- 類語言 38%
- 語言(即說出或?qū)懗龅脑捳Z)7%
- 失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
- 外在形象特點(diǎn)贊美
- 語音、語調(diào)、語速
- 肢體語言
- 共同愛好/共同經(jīng)歷
(2)快速同頻同率7把飛刀
(3)如何先跟后帶
(4)高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
- 5)溝通中注意聲音
- 互動問題呈現(xiàn)
第二單元 高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽
(1)溝通的關(guān)鍵——積極聆聽
- 傾聽的故事
- 2)聆聽的五個層次
- 3)傾聽的技巧
- 理清信息: 鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
- 適時反饋: 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
- 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持
- 巧妙地表達(dá)自己的意見—適時引導(dǎo)
- 同理心訓(xùn)練
- 4)移情換位:傾聽的四個層次
- 第一層:我聽懂對方
- 第二層:讓對方知道我聽懂了
- 第三層:讓對方聽懂我
- 第四層:確認(rèn)對方聽懂了
- 溝通的技巧-說
- “說”的5W2H法則
實(shí)戰(zhàn)演練:當(dāng)與重要客戶磋商時,你該怎么說?
- 說服他人的心理學(xué)技術(shù)
- 登門檻效應(yīng)
- 留面子效應(yīng)
- 過度理由效應(yīng)
- 禁果逆反
- 妙用“群體動力”
現(xiàn)場練習(xí):如何勸說小李?
- 高效溝通的六大要點(diǎn)
- 如何與上司溝通
實(shí)用分享:讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧
- 如何與下屬溝通
案例分析:銷售*的煩惱
- 跨部門與同事溝通的三條法則
- 黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!
- 白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!
- 鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!
實(shí)戰(zhàn)演練:如何尋求同事協(xié)助?
- 溝通的技巧-問
- 發(fā)問的六大好處
- 封閉式提問
- 開放式提問
AB角練習(xí):提問技巧
- 提問的五大策略
- 禮節(jié)性提問掌控氣氛
- 好奇性提問激發(fā)興趣
- 滲透性提問了解更多的信息
- 影響性提問可以建立信任
- 提問后沉默將壓力拋給對方
- 溝通的技巧-看
互動游戲: “我演你猜”
(1)非言語性溝通技巧
- 語氣語調(diào)
- 目光接觸
- 面部表情
- 身體姿勢和手勢
- 身體距離
- 注意積極的信號
- /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
- 留心消極的信號
- /快速點(diǎn)頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
(4)如何情緒察覺
情景模擬:客戶情緒不佳時如何與其溝通?
第三單元 雙贏溝通技巧
- 人際溝通的原則
(1)交互原則 (愛人者人恒愛之)
(2)自我價(jià)值保護(hù)原則(自尊心與自我價(jià)值 感)
(3)人際吸引水平的增減原則 (肯定+ 否定- )
(4)情境控制原則 (新的情境的適應(yīng)過程 )
- 影響人際溝通的心理效應(yīng):
- 首因/近因效應(yīng)
- 定勢效應(yīng)(包達(dá)列夫照片實(shí)驗(yàn) )
- 暗示誘導(dǎo)效應(yīng)
- 投射效應(yīng)
案例分析:如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)
- 控制他人情緒六步法
- 如何增加別人對自己的好感
(1)微笑的藝術(shù)
(2)贊美——人際關(guān)系的潤滑劑
AB角練習(xí):至少真誠贊美對方三個具體的地方
(3)批評人的技術(shù)
情景模擬:三明治法則
5、鬼谷子的說服術(shù)
第四單元 實(shí)用談判技巧
互動游戲:《火眼真睛》-識別對手微妙變化
1、談判概述及理念
(1)談判的基本概述
(2)談判的歷史發(fā)展
(3)談判的一般性概念
- 尼爾倫伯格-需要說
- 高峰-過程說
- 溫克勒-實(shí)力說
- 比爾·斯科特-溝通說
(4)談判的實(shí)質(zhì):利益切換
2、商業(yè)談判的概念
- 專家定義解讀
- 商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)
- 商務(wù)談判的“個性”特征
- 商務(wù)談判的意義
案例分析:船運(yùn)公司的經(jīng)營游戲和啟示討論
3、成功談判的要素
(1)談判的主要要素和成功要素
(2)商務(wù)談判的七項(xiàng)基本原則
- 真誠合法的原則:精誠所至,金石為開
- 平等互惠的原則:對準(zhǔn)利益,而非立場
- 求同存異的原則:適當(dāng)妥協(xié),尋求雙贏
- 公平競爭的原則:地位平等,協(xié)商所需
- 講求效益的原則:效率效益,相互統(tǒng)一
- *目標(biāo)的原則:衡量標(biāo)準(zhǔn),明智落實(shí)
- 誠實(shí)守信的原則:誠信為本,誠招天下
角色扮演:項(xiàng)目經(jīng)理與客戶談判時,如何從客戶那獲得更多信息
(3)商務(wù)談判的特征及特點(diǎn)
- 商務(wù)談判的三大特征和五大特點(diǎn)
- 商業(yè)談判的主要內(nèi)容
- 商務(wù)談判類型:“分配型”談判、“一體化”談判
- 成功的談判人員特征:如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個性
測評:主談?wù)邞?yīng)具備哪些素養(yǎng)?
- 談判者的特點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的愿望
- 談判者的談判風(fēng)格:談判風(fēng)格分析與行為表現(xiàn)
案例分析:影響談判的因素-談判認(rèn)識上的五大誤區(qū)
第五單元 成功談判的程序
- 《人椅》
1、成功談判的基本過程
(1)談判主題和目標(biāo)的確定
(2)談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇
(3)商務(wù)談判班子的構(gòu)成
(4)商務(wù)談判的具體安排和替代方案
(5)心理準(zhǔn)備談判手法基礎(chǔ)
(6)談判結(jié)論及協(xié)議和自我評估
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:如何搭建理想談判班子?
2、商務(wù)談判運(yùn)作過程
- 商務(wù)談判運(yùn)作的6個階段
- 談判謀劃四步曲
情景模擬:項(xiàng)目經(jīng)理談判實(shí)操
3、談判策略及技巧
(1)商務(wù)談判的策略內(nèi)容三個階段
- 雙贏階段的重點(diǎn)
- 妥協(xié)階段的重點(diǎn)
- 競爭(讓步)階段的重點(diǎn)
(2)商務(wù)談判的策略步驟:開場、中場、收場的六大策略
案例分析:商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)策略
(4)商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作策略
- 談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧
- 提升談判致勝因素技巧
- 提升談判實(shí)力技巧
- 提升談判實(shí)力技巧
- 談判行動綱領(lǐng)
精彩案例:亞馬遜成功談判案例分享
4、談判要略及技巧總結(jié)
- 商務(wù)談判的八字真言
- 商務(wù)談判的十四招、十二戒
- 談判技巧二十八種
- 對談判結(jié)果的監(jiān)督和控制
案例分析:“純達(dá)普”遠(yuǎn)嫁中國
第六單元 客戶投訴心理分析
團(tuán)隊(duì)PK游戲:《疾風(fēng)勁草》
1、客戶的三種需求
- 業(yè)務(wù)咨詢辦理
- 傾訴發(fā)泄
- 尊重認(rèn)同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務(wù)?
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
案例分析:如何滿足客戶-馬斯洛的需要層次理論
3、超越客戶滿意的三大策略
- 提高服務(wù)品質(zhì)
- 降低客戶期望值
- 精神情感層面滿足
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:客戶投訴的處理方法
- 處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
- 處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
(3)、安撫客戶情緒技巧
- 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
- 關(guān)懷客戶、理解客戶
- 讓客戶發(fā)泄(傾聽、提問)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:如何表達(dá)我們的立場,與客戶達(dá)成共識(共贏)
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- 郭敬峰