客戶服務(wù)禮儀課程培訓(xùn)
講師：王晨琛 瀏覽次數(shù)：2536
課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)禮儀課程 培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王晨琛
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)禮儀課程 培訓(xùn)
一、 培訓(xùn)意義
禮儀在工作、生活和人際交往中顯示出越來(lái)越重要的作用。當(dāng)今社會(huì)，不懂禮節(jié)，小可損一單生意，大可致殺身之禍！學(xué)好禮儀尤其是使用頻率較多的服務(wù)禮儀可以增強(qiáng)企業(yè)的可信度，提高辦公效率，贏得領(lǐng)導(dǎo)和客戶贊譽(yù)，進(jìn)而增加企業(yè)的效益。
二、培訓(xùn)形式
分組、研討、互動(dòng)、案例、理論、多媒體、觀摩、分享、實(shí)操
三、課程收益：
1、塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力；
2、學(xué)會(huì)儀表禮儀、順次禮儀、接待禮儀、交談禮儀、通訊工具禮儀、服務(wù)禮儀、餐桌禮儀等實(shí)用禮儀等；
3、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍；
4、快速提升企業(yè)可信度，贏得領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、吸引客戶，增加企業(yè)效益。
四、課程資料庫(kù)（僅供參考，需調(diào)研后再次修改）
第一章：禮儀概論
一、禮儀的涵義
二、禮儀的真諦：心靈禮儀
三、服務(wù)部禮儀學(xué)習(xí)的意義和要求
第二章：服務(wù)部人員的儀容儀表儀態(tài)
一、儀容儀表儀態(tài)之女士篇（表情、服飾、發(fā)型、站、坐、蹲、鞠躬、行、引領(lǐng)、出入座位、出入門(mén)、忌諱動(dòng)作等）
二、儀容儀表儀態(tài)之男士篇 （表情、服飾、發(fā)型、站、坐、蹲、鞠躬、行、引領(lǐng)、出入座位、出入門(mén)、忌諱動(dòng)作等）
第三章：服務(wù)部人員的順次禮儀
一、常見(jiàn)動(dòng)態(tài)情境下的順次禮儀
行走
上下樓梯
乘坐電梯
乘坐交通工具
出入房間
幫助他人穿脫外衣
二、常見(jiàn)靜態(tài)情境下的位次禮儀
站位
座次
第四章：服務(wù)部人員通訊工具使用禮儀
一、座機(jī)、手機(jī)使用禮儀
接打電話的注意事項(xiàng)
接打電話的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)、確認(rèn)語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)
電話中事項(xiàng)確認(rèn)的“七一”法則
特殊情況的處理
二、微信、QQ、郵箱使用禮儀
第五章：服務(wù)部人員的交流溝通禮儀
一、問(wèn)候禮儀
1、稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
2、問(wèn)候語(yǔ)集錦
二、握手禮儀
三、名片禮儀
四、自我介紹的禮儀規(guī)范
五、介紹他人的禮儀規(guī)范
六、交談禮儀
1、常用禮貌用語(yǔ)
2、交談的基本要求
3、用餐時(shí)交談的技巧及常犯錯(cuò)誤
4、與領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)的禁忌
5、用餐前的歡迎詞
6、用餐時(shí)的祝酒詞
7、用餐后的歡送詞
8、特殊情況下的溝通（生日、開(kāi)幕、簽約、升職等）
七、異議、爭(zhēng)端及突發(fā)事項(xiàng)的應(yīng)變處理
催菜
不合口味
上錯(cuò)菜
沒(méi)有客人需要的菜品
發(fā)酒瘋
客人發(fā)病
提出不合理要求等
第六章：服務(wù)部人員的接待及服務(wù)禮儀
一、客人到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備
1、心理和生理的準(zhǔn)備
2、確定接待規(guī)格
3、各方面負(fù)責(zé)人確定及程序接洽（表格工具化）
4、整體環(huán)境的布置
背景、條幅、燈光、音樂(lè)、鮮花、地板等的布置
（如何簡(jiǎn)樸中有格調(diào)）
餐桌的擺放
餐具的擺放
*號(hào)的擺放
二、客人到達(dá)后的注意事項(xiàng)
1、熱情迎客
2、安排就座
3、上茶遞巾送點(diǎn)心
4、恭請(qǐng)點(diǎn)菜
5、順序上菜
6、席間服務(wù)
7、準(zhǔn)確結(jié)賬
8、搜集反饋
9、禮貌送客
10、巧送禮品：
禮品的選擇
送禮的方式
送禮的禁忌
11、整理餐具
12、追蹤服務(wù)
第七章 ： 心禮儀
一、心禮儀的重要意義
二、訓(xùn)練從內(nèi)而外真正接納、感恩、付出 、喜悅
第八章：實(shí)操模擬演練及考核
（以上內(nèi)容僅供參考，具體教學(xué)內(nèi)容將根據(jù)調(diào)研的情況調(diào)整）
客戶服務(wù)禮儀課程 培訓(xùn)
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