課程描述INTRODUCTION
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)課程
課程背景:
“德輝動于內(nèi),禮形諸于外”,銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的是塑造銀行形象,持續(xù)贏取客戶信任的基石。服務(wù)是銀行業(yè)得以成長、發(fā)展和延續(xù)的基本途徑,是保持企業(yè)競爭力的根本所在,沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行會衰落。信息互聯(lián)網(wǎng)化的今天,市場經(jīng)濟快速發(fā)展,客戶的需求也在隨著發(fā)展而不斷提高,讓銀行在競爭中贏得更多的市場和客戶,打造特色、鑄就服務(wù)品牌和核心競爭力就迫在眉睫。
課程收益:
● 學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念,打造良好的個人形象
● 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài),增強愛崗敬業(yè)的精神
● 掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象
● 掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識,培養(yǎng)忠實客戶
● 掌握網(wǎng)點七大服務(wù)流程,并通過案例分析、現(xiàn)場指導(dǎo)與情景模擬演練加以鞏固
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:大堂經(jīng)理、銀行柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理
課程方法:視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入
課程大綱
第一講:銀行精英職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
游戲破冰分組
一、何謂禮儀
二、服務(wù)業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
三、銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
四、銀行服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場游戲互動認知:何謂服務(wù)意識
五、人本管理
六、學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài)
1. 禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2. 為你的五年、十年以后增值--禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
七、你就是銀行的“金字招牌”——99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束,團隊PK
第二講:銀行精英形象與接待禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象
二、精英形象之儀容規(guī)范
三、微笑的力量
1. 與物為春的秘密
圖片欣賞:不同的表情,帶來的視覺沖擊
情景互動:服務(wù)現(xiàn)場的客戶服務(wù)感受
五、如何通過目光贏得客戶的心
六、如何通過名片提升業(yè)績
七、如何通過握手方式提升成交率
八、與客戶洽談座次禮儀
十、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
十一、手機、微信使用禮儀
1. 定位你的微信社交媒體形象
本節(jié)結(jié)束,團隊PK
第三講:銀行精英服務(wù)接待儀態(tài)禮儀
一、大廳的形體禮儀規(guī)范
演練:優(yōu)雅大方親和力強,是真正的儀態(tài)美!
二、手勢禮儀
體驗:無聲的尊重語言
1. 常用手勢禮儀規(guī)范
2. 引導(dǎo)禮儀規(guī)范
體驗:小細節(jié)顯大尊重
本節(jié)結(jié)束,團隊PK
第四講:銀行服務(wù)語言規(guī)范及有效溝通
一、銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求
二、銀行常用禮貌用語三大特點
三、客戶服務(wù)中的溝通技巧
四、認識非語言溝通的重要性
五、有效溝通的傾聽技巧
六、有效溝通的共情技巧
體驗互動:有效共情 感受-認知-信念-決定-行為
本節(jié)結(jié)束,團隊PK
第五講:具有邏輯思考力的高效表達
一、邏輯表達在工作中的重要性
你想讓溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎?
你想了解人的大腦程序,贏在溝通嗎?
1. 尋找大腦需求邏輯規(guī)則
2. 自上而下的思考,與受眾能夠進行疑問答疑
3. 邏輯思考與表*例分析
互動:邏輯記憶訓(xùn)練
二、邏輯思考與表達實戰(zhàn)訓(xùn)練
本節(jié)結(jié)束,團隊PK
第六講:銀行網(wǎng)點超越期待服務(wù)流程
一、讓客戶體驗不一樣的服務(wù)
頭腦風(fēng)暴:超出客戶預(yù)期的服務(wù)細節(jié)
二、客戶體驗為王
視頻教學(xué):廳堂服務(wù)那些事
廳堂客戶關(guān)懷6大關(guān)鍵點
頭腦風(fēng)暴:還有哪些感動客戶的關(guān)懷?
三、廳堂服務(wù)高標(biāo)準因素
1. 用客戶喜歡的語言說話
2. 網(wǎng)點開門迎客體現(xiàn)規(guī)范
3. 開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
情境體驗:語言的魔力
4. 大堂經(jīng)理服務(wù)流程
5. 柜面服務(wù)的禮儀七步曲
四、一天高效工作的開始—開好精彩晨會5法則
五、投訴處理
情境體驗:怒火中燒點化法
六、客戶挽留
互動:是否進行過客戶挽留,效果如何?
第七講:實戰(zhàn)演練
現(xiàn)場演練:全體分組進行現(xiàn)場服務(wù)流程演練,講師進行一對一輔導(dǎo)
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/228131.html
已開課時間Have start time
- 柳娟