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客戶消費(fèi)心理學(xué)培訓(xùn)課程

課程背景：
消費(fèi)心理學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷等實(shí)踐中的必備技能。它研究消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中心理現(xiàn)象和行為規(guī)律，助力營(yíng)銷、管理、設(shè)計(jì)等企業(yè)相關(guān)人員，針對(duì)性地熟悉消費(fèi)者心理與行為的基本規(guī)律，并能運(yùn)用之分析判斷消費(fèi)者的消費(fèi)行為，指導(dǎo)設(shè)計(jì)、廣告策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷等活動(dòng)。
企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷的一切活動(dòng)都是圍繞消費(fèi)者進(jìn)行的，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)影響消費(fèi)者心理與行為。市場(chǎng)營(yíng)銷是商品生產(chǎn)者、設(shè)計(jì)者、經(jīng)營(yíng)者圍繞市場(chǎng)交換活動(dòng)而進(jìn)行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、命名、定價(jià)、包裝、分銷渠道選擇、促銷、廣告宣傳、銷售服務(wù)、營(yíng)銷場(chǎng)景布置等系列活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷目的是滿足消費(fèi)心理愿望，迎合消費(fèi)者心理，滿足需要激發(fā)動(dòng)機(jī)，適應(yīng)消費(fèi)習(xí)慣，促成購(gòu)買行為，實(shí)現(xiàn)商品銷售，必須制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。因此了解消費(fèi)者就非常重要。我們提供一個(gè)工具——DISC, 讓你知己知彼，工作中與不同性格的客戶、同事有效溝通。DISC給你不一樣的客戶銷售和服務(wù)策略——針對(duì)D、I、S、C不同型客戶有不同的應(yīng)對(duì)之策。

課程收益：
1、通過學(xué)習(xí)DISC,能觀察出消費(fèi)者氣質(zhì)和性格的類型與行為特征，掌握消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)學(xué)員了解消費(fèi)心理學(xué)的理論和消費(fèi)者的心理過程
2、了解消費(fèi)心理活動(dòng)的表現(xiàn)形式和特點(diǎn)，掌握個(gè)體和群體消費(fèi)決策與行為規(guī)律,
3、理解并掌握消費(fèi)者如何感知商品和消費(fèi)者的態(tài)度、情緒和認(rèn)知；樹立品牌個(gè)性及包裝意識(shí)。
4、掌握群體、階層對(duì)消費(fèi)心理的影響，了解廣告和定價(jià)的心理策略及運(yùn)用，熟悉家庭生命周期的購(gòu)買行為和家庭購(gòu)買決策類型
5、提升學(xué)員交流溝通與合作能力，培養(yǎng)學(xué)員利用消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)分析解決企業(yè)營(yíng)銷設(shè)計(jì)活動(dòng)的思維方式方法，提高解決問題的能力
6、了解政治、經(jīng)濟(jì)、文化對(duì)消費(fèi)者心理的影響、掌握消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)及對(duì)消費(fèi)者的影響、掌握消費(fèi)流行的流行規(guī)律
7、通過學(xué)習(xí)DISC,掌握營(yíng)銷自己和捕獲顧客心的技巧，人性化服務(wù)的運(yùn)用，提高個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織業(yè)績(jī)。
授課形式：傾情講授、心理測(cè)試、學(xué)員參與、互動(dòng)活動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)分享、小組案例研討、角色扮演和游戲等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求。

課程大綱
第一章 緒論
導(dǎo)入案例：
1、一次性尿不濕的故事
2、雀巢速溶咖啡開始為什么不受歡迎
一、心理學(xué)概要
二、消費(fèi)心理學(xué)

第二章 消費(fèi)者的心理過程——態(tài)度為王
“上帝之眼”——消費(fèi)者如何感知商品
一、 消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)活動(dòng)過程
二、 消費(fèi)者的情感活動(dòng)過程
三、 消費(fèi)者的意志活動(dòng)過程
四、消費(fèi)者的態(tài)度——態(tài)度為王。
1、成也態(tài)度，敗也態(tài)度-態(tài)度的形成
2、態(tài)度為王—營(yíng)造對(duì)商品有利的態(tài)度
觀看分享：知覺---心理學(xué)圖片
學(xué)員討論：男女消費(fèi)方式、消費(fèi)行為的不同
顧客是感性的而不是完全理性的

第三章 消費(fèi)者的個(gè)性心理特征
——心理賬戶DISC
一、 消費(fèi)者的氣質(zhì)：心理測(cè)試—--DISC
二、 消費(fèi)者的性格
三、 消費(fèi)者的能力
學(xué)員分享：
你的沖動(dòng)型消費(fèi)與人格有關(guān)，現(xiàn)在了解到了么？請(qǐng)舉例說明。

第四章 消費(fèi)者的需要和動(dòng)機(jī)
——我的需要你可知道？
一、 消費(fèi)者的需要
二、 消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
學(xué)員互動(dòng)：你如何看待購(gòu)買蘋果手機(jī)徹夜排隊(duì)熱潮？

第五章 消費(fèi)者購(gòu)買決策
——顧客沒有你想象的那么精明
一、 購(gòu)買決策內(nèi)涵、原則、內(nèi)容、類型
二、購(gòu)買決策的過程
1、認(rèn)知問題2、搜集信息3、評(píng)價(jià)方案4、擇優(yōu)決定
5、購(gòu)后評(píng)價(jià)6、影響消費(fèi)者購(gòu)買決策過程的因素
學(xué)員分享：你買過什么物品，購(gòu)買后后悔了？為什么？心情？

第六章 社會(huì)因素與消費(fèi)心理
一、政治、經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)心理
二、 文化、亞文化與消費(fèi)心理
三、消費(fèi)習(xí)俗與消費(fèi)心理
四、 消費(fèi)流行與消費(fèi)心理
案例分享：孩之寶—變形金剛的成功之道

第七章 社會(huì)群體與消費(fèi)心理
一、 消費(fèi)者群體與消費(fèi)心理
二、社會(huì)階層與消費(fèi)心理
三、家庭與消費(fèi)心理
學(xué)員分享：
1、你家里的財(cái)政大權(quán)誰來掌握？其他家庭成員有什么權(quán)利？舉例：某一件物品的購(gòu)買上。
2、女性消費(fèi)心理特點(diǎn)

第八章 商品品牌、包裝設(shè)計(jì)與消費(fèi)心理
——無聲的“推銷員”
一、商品品牌及其定位——注意力經(jīng)濟(jì)，讓時(shí)間見證
二、品牌與消費(fèi)心理--品牌忠誠(chéng)度
案例分享：品牌危機(jī)事件的處理（肯德基）
三、商品包裝設(shè)計(jì)與消費(fèi)心理——用“心”設(shè)計(jì)包裝
分享： 不同產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)：深圳多香酒、山東特產(chǎn)牡蠣、月餅、威海特產(chǎn)兒童海鴨蛋、化妝品等

第九章 商品價(jià)格與消費(fèi)心理
——神奇的價(jià)格杠桿
一、消費(fèi)者價(jià)格心理
案例分享：消費(fèi)者對(duì)價(jià)格調(diào)整的心理反應(yīng)--影響價(jià)格的因素
二、商品定價(jià)和調(diào)價(jià)的心理策略
案例分享：0.99元，2000元

第十章 營(yíng)銷促銷與消費(fèi)心理
——廣告的心理效應(yīng)
一、商業(yè)廣告的心理效應(yīng)和心理學(xué)原理
分析：消費(fèi)者接受廣告的AIDMA——AISAS模型
二、 廣告心理策略與媒體特點(diǎn)
案例分享：心理暗示效應(yīng)-“名人效應(yīng)”
三、增加廣告魔力的心理策略
無意注意、顏色、記憶、潘多拉效應(yīng)、重復(fù)等在廣告設(shè)計(jì)中的應(yīng)用
案例分享：腦白金、恒源祥、南方黑芝麻糊等

第十一章 產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期與消費(fèi)心理
一、 導(dǎo)入期產(chǎn)品的消費(fèi)心理   二、 成長(zhǎng)期產(chǎn)品的消費(fèi)心理

第十二章  贏得上帝，從心開始---DISC
一、營(yíng)銷自己
1、理解印象形成、同理心在整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)中重要意義；
2、了解營(yíng)銷人員內(nèi)在心理品質(zhì)在營(yíng)銷活動(dòng)中的體現(xiàn)。
3、了解消費(fèi)者購(gòu)買行為中的心理發(fā)展過程；
4、掌握營(yíng)銷者在營(yíng)銷服務(wù)中相應(yīng)的心理對(duì)策；
5、了解售后服務(wù)在整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)中的意義。

二、捕獲顧客心----DISC
1、什么是DISC？DISC的由來和應(yīng)用于實(shí)踐的變遷
2、氣質(zhì)與DISC的匹配度
3、如何與D型溝通？---D型解碼
D型個(gè)性特征？情感反應(yīng)、工作風(fēng)格、人際關(guān)系、詞語畫像、性格素描？ D型代表人物，偏好？言語、非語言/肢體語言？如何與D型溝通？如何與D型上司溝通？如何激勵(lì)D型？如何讓D型更有效率？D型對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)？D型需要的合作伙伴？在壓力下的反應(yīng)傾向？D型如何調(diào)節(jié)情緒？D型人理想工作環(huán)境？D型人適合從事哪些職業(yè)？給D型的發(fā)展建議。D型要向S型人學(xué)習(xí)的地方？
4、如何與I型溝通？ --- I型解碼
I型有什么個(gè)性特征？情感反應(yīng)、工作風(fēng)格、人際關(guān)系、詞語畫像、性格素描？I型代表人物，偏好？言語、非語言/肢體語言？如何與I型溝通？如何與I型的上司溝通？如何激勵(lì)I(lǐng)型？如何讓I型更有效率？I型對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)？I型需要的合作伙伴？在壓力下的反應(yīng)傾向？I型人如何調(diào)節(jié)情緒？I型人理想的工作環(huán)境？I型人適合從事哪些職業(yè)？給I型的發(fā)展建議。I型要向C型人學(xué)習(xí)的地方？
5、如何與S型溝通？--- S型解碼
S型個(gè)性特征？情感反應(yīng)、工作風(fēng)格、人際關(guān)系、詞語畫像、性格素描？ S型代表人物，偏好？言語、非語言/肢體語言？如何與S型溝通？如何與S型上司溝通？如何激勵(lì)S型？如何讓S型更有效率？S型對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)？S型需要的合作伙伴？在壓力下的反應(yīng)傾向？S型如何調(diào)節(jié)情緒？S型人理想的工作環(huán)境？S型人適合從事哪些職業(yè)？給S型的發(fā)展建議。S型要向D型人學(xué)習(xí)的地方？
6、如何與C型溝通？--- C型解碼
C型個(gè)性特征？情感反應(yīng)、工作風(fēng)格、人際關(guān)系、詞語畫像、性格素描？C型代表人物，偏好？言語、非語言/肢體語言？如何與C型溝通？如何與C型的上司溝通？如何激勵(lì)C型？如何讓C型更有效率？C型對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)？C型需要的合作伙伴？在壓力下的反應(yīng)傾向？C型人如何調(diào)節(jié)情緒？C型人理想的工作環(huán)境？C型人適合從事哪些職業(yè)？給C型的發(fā)展建議。C型要向I型人學(xué)習(xí)的地方？
7、D、I、S、C給你不一樣的領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格和團(tuán)隊(duì)建設(shè)(可選)
1）D型主管對(duì)D型員工  2）D型主管對(duì)I型員工
3）D型主管對(duì)S型員工  4）D型主管對(duì)C型員工
5）I型主管對(duì)D型員工   6）I型主管對(duì)I型員工
7）I型主管對(duì)S型員工   8）I型主管對(duì)C型員工
9）S型主管對(duì)D型員工  10）S型主管對(duì)I型員工
11）S型主管對(duì)S型員工 12）S型主管對(duì)C型員工
13）C型主管對(duì)D型員工14）C型主管對(duì)I型員工
15）C型主管對(duì)S型員工 16）C型主管對(duì)C型員工
8、DISC給你不一樣的客戶銷售和服務(wù)策略——針對(duì)D、I、S、C不同型客戶

第一、針對(duì)D型客戶的銷售和服務(wù)策略
1、D型人的特質(zhì)? D型購(gòu)買時(shí)的重點(diǎn)表現(xiàn)?
2、D型的消費(fèi)心理和行為?
3、D型期待的服務(wù)?
4、D型客戶的銷售和服務(wù)策略?

第二、針對(duì)I型客戶的銷售和服務(wù)策略
1、I型人的特質(zhì)? I型購(gòu)買時(shí)的重點(diǎn)表現(xiàn)?
2、I型的消費(fèi)心理和行為?
3、IC型期待的服務(wù)?
4、I型客戶的銷售和服務(wù)策略?

第三、針對(duì)S型客戶的銷售和服務(wù)策略
1、S型人的特質(zhì)? S型購(gòu)買時(shí)的重點(diǎn)表現(xiàn)?
2、S型的消費(fèi)心理和行為?
3、S型期待的服務(wù)?
4、S型客戶的銷售和服務(wù)策略?

第四、針對(duì)C型客戶的銷售和服務(wù)策略
1、C型人的特質(zhì)? C型購(gòu)買時(shí)的重點(diǎn)表現(xiàn)?
2、C型的消費(fèi)心理和行為?
3、C型期待的服務(wù)?
4、C型客戶的銷售和服務(wù)策略?
9、其實(shí)你不懂我的心—DISC客戶眼中你的短板及其調(diào)整
一、D、I、S、C對(duì)比：在基本傾向、溝通方式、情緒開關(guān)、動(dòng)機(jī)需要、決定依據(jù)的維度；在贊美、在意的、第一印象等維度。
二、其實(shí)你不懂我的心——D、I、S、C眼中的他人。
三、D、I、S、C客戶眼中你的短板，以及如何調(diào)整？
10、如何簡(jiǎn)單快速地識(shí)別D、I、S、C四種人
一、面對(duì)不同的任務(wù)和情境，啟用自己不同的特質(zhì)。
二、理解自己的情緒，并且啟動(dòng)適合情境的特質(zhì)應(yīng)對(duì)方式。
三、在管理營(yíng)銷情境中，調(diào)用和切換不同的特質(zhì)。
四、如何簡(jiǎn)單快速地識(shí)別四種類型的人？
五、DISC應(yīng)用的原則

客戶消費(fèi)心理學(xué)培訓(xùn)課程