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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
管理心理學(xué):心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用
 
講師:李明哲 瀏覽次數(shù):2558

課程描述INTRODUCTION

心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用培訓(xùn)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:李明哲    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用培訓(xùn)

課程目標(biāo):
.讓卓越服務(wù)理念真正滲透在客服人員的一笑、一言、一行等神態(tài)舉止中,體現(xiàn)在客戶服務(wù)的各類措施中;
.從了解人性到客戶心理把握,真正把服務(wù)做到客戶所想,實現(xiàn)不銷而銷;
.掌握各環(huán)節(jié)與各階段的服務(wù)溝通技巧、投訴與抱怨處理技巧演練、切實提升客戶服務(wù)能力;
.參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度
課程時間:1-2天.,6小時/天
授課對象:管理人員、服務(wù)人員
授課方式:培訓(xùn)師主講、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲。

課程大綱:
第一部分:用服務(wù)贏得市場---心時代的服務(wù)認(rèn)知

一、服務(wù)為王時代企業(yè)服務(wù)力認(rèn)知
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的三個核心新觀念與標(biāo)桿學(xué)習(xí)
案例:卓越客戶服務(wù)的標(biāo)桿企業(yè)之剖析(小米、招行、海爾)
2、顧客的五種思維模式與服務(wù)管理方向
3、*真實瞬間管理在服務(wù)過程中的關(guān)鍵
二、通過提升內(nèi)部服務(wù)來提升整體服務(wù)力
1、內(nèi)部服務(wù)認(rèn)知
2、信任的力量
案例:內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)與參考
3、做好內(nèi)部服務(wù),提高客戶滿意度
案例:海底撈的成功之舉
4、建立企業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)
.建立標(biāo)準(zhǔn)考慮的要素
.研討:在你權(quán)限范圍內(nèi)如何提升和優(yōu)化服務(wù)水平

第二部分:讓服務(wù)更為主動——服務(wù)意識培養(yǎng)
一、服務(wù)意識的測試
.個人意識測試:你在什么層次
.團(tuán)隊意識測試:我們的目標(biāo)
二、服務(wù)意識認(rèn)知
.視頻學(xué)習(xí)
.討論、點評、總結(jié)
三、服務(wù)意識的培養(yǎng)與提升
1、服務(wù)意識的三個關(guān)鍵詞
2、學(xué)習(xí)與修煉
.5種態(tài)度的學(xué)習(xí)
.修煉2顆心
3、自我定位
案例:如何通過服務(wù)意識的提升獲得更多的客戶認(rèn)同

第三部分:讓溝通更加順暢——高效服務(wù)溝通技巧
一、如何提升溝通效果
1、掌握溝通的百分比
.電話溝通語音語調(diào)訓(xùn)練
2、聆聽能力的訓(xùn)練
.同理心傾聽與服務(wù)溝通(案例、演練) 
.聆聽能力的訓(xùn)練(互動演練)
3、復(fù)述確認(rèn)
.體現(xiàn)專業(yè)水平
.減少差錯率
.增加客戶信賴感
4、有效的說與感性回應(yīng):案例與練習(xí)
.讓客戶舒心
.避免客戶挫折感

二、讓語言更有魅力(服務(wù)語言與網(wǎng)絡(luò)語言訓(xùn)練)
1、常用的規(guī)范用語:
.問候的語言
.贊美的語言
.關(guān)心的語言
.常用認(rèn)同語句
.常用復(fù)述語句
.服務(wù)結(jié)束用語
2、服務(wù)應(yīng)答語言技巧
(1)接通訪客
.標(biāo)準(zhǔn)問候語練習(xí)
(2)溝通過程
.需要要了解客戶的具體問題時
.客戶用命令的口吻說話時
.必須要你解決問題時
.客戶破口大罵時
.面對客戶的建議時
.完全聽不懂對方的表達(dá)時
.操作這件事違反規(guī)定時
(3)結(jié)束溝通
.如何做結(jié)束確認(rèn)
.要結(jié)束通話時
.客戶不滿意服務(wù)時
.客戶很無聊下流時
(4)主動回復(fù)客戶咨詢的話術(shù)

三、客戶抱怨管理與溝通
1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)
2、有效處理客戶投訴四原則
3、演練:處理客戶抱怨的五步絕招
四、溝通中的情緒把控
.情緒的覺知
.心智模式與情緒管理

第四部分:讓客戶更加滿意——感動與驚喜服務(wù)
一、讓客戶滿意,更要讓客戶感動
1、客戶期望值管理
案例:海爾的客戶期望值管理
案例:香港半島酒店服務(wù)管理
2、影響滿意度的因素
3、客戶流失的原因
二、如何做好個性化服務(wù)
1、服務(wù)人員提供的自我個性化服務(wù)
2、根據(jù)目標(biāo)客戶設(shè)計 “群體個性化服務(wù)模板”
.鼓勵思考與創(chuàng)新,做最賺錢的生意
.鼓勵團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題
三、五大社交禮物提升客戶關(guān)系
1、心時期的客戶關(guān)系特點
2、五大社交禮物提升客戶關(guān)系
四、心時代服務(wù)創(chuàng)新管理
1、創(chuàng)新的案例分析
2、創(chuàng)新的方式方法
3、如何打造創(chuàng)新的服務(wù)團(tuán)隊
4、修煉服務(wù)三重境界

備注:落地的工具表格:
.客戶檔案表
.站在顧客角度的8思卡
.服務(wù)客戶提升措施表
.服務(wù)提示改善提升措施表
.每日問題摘要表
.員工反饋問題建議卡

心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/228667.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:管理心理學(xué):心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李明哲
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)