課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營(yíng)銷 培訓(xùn)班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營(yíng)銷 培訓(xùn)班
課程背景:
當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重,服務(wù)營(yíng)銷是最能拉開酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活水平的提高,客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛,服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力,尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。
本課程采用大量酒店現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服務(wù)營(yíng)銷為酒店帶來的巨大利潤(rùn)。通過學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店案例,引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)增長(zhǎng)空間,幫助學(xué)員認(rèn)知酒店以最為有效的方式經(jīng)營(yíng)酒店,贏得客源和市場(chǎng),提升酒店經(jīng)營(yíng)收益。
課程特色:
.實(shí)戰(zhàn)性:本課程基于老師20多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)現(xiàn)的問題,參考十多位資深酒店人士對(duì)酒店服務(wù)贏利點(diǎn)分析而講述的酒店服務(wù)營(yíng)銷課題。直擊酒店服務(wù)中現(xiàn)存的問題以及因此造成的服務(wù)品質(zhì)和利潤(rùn)損失,讓管理者直接看到酒店服務(wù)管理中的盲區(qū)進(jìn)行改善。
.實(shí)用性:課程采用大量的酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片,實(shí)發(fā)案例和視頻進(jìn)行講授。從服務(wù)營(yíng)銷的多個(gè)維度分析酒店盈利點(diǎn),具有精準(zhǔn)的針對(duì)性和實(shí)用性。
.落地性:通過分析和學(xué)習(xí)同行標(biāo)桿的先進(jìn)做法,討論分析有效的改進(jìn)實(shí)施方法,課后即可落地實(shí)施,提升酒店服務(wù)品質(zhì)贏得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)增長(zhǎng)。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:主管級(jí)(含)以上人員
課程方式:理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、情景回顧
課程大綱
第一講:市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要我們重新認(rèn)識(shí)服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值
案例導(dǎo)入:你覺得貴嗎?
1. 服務(wù)是可以帶來高額利潤(rùn)的
2. 服務(wù)價(jià)值和影響力日趨顯著
3. 服務(wù)力是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析 : 行業(yè)標(biāo)桿共同特點(diǎn)
案例分析 : 500強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
二、服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力
1. 服務(wù)力的概念定義
2. 服務(wù)力在酒店經(jīng)營(yíng)中的表現(xiàn)
3. 服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析:酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
第二講:服務(wù)營(yíng)銷是酒店重要的盈利模式
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)酒店的影響
1. 服務(wù)營(yíng)銷的概念定義
2. 服務(wù)營(yíng)銷為酒店帶來巨大利潤(rùn)
3. 服務(wù)營(yíng)銷與酒店管理重心的轉(zhuǎn)移
4. 酒店產(chǎn)品特性與服務(wù)營(yíng)銷啟示
5. 啟動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷背后的隱形銷售鏈
數(shù)據(jù)分享:服務(wù)營(yíng)銷帶來的高收益
案例分析:隱形銷售鏈帶來的客源
二、服務(wù)營(yíng)銷須圍繞客戶需求進(jìn)行
1. 客戶真正購(gòu)買的是什么
2. 客戶消費(fèi)的“三中心”
1)以“自我認(rèn)知”為中心
2)以“消費(fèi)感覺”為中心
3)以“體驗(yàn)價(jià)值”為中心
3. 客戶住酒店的關(guān)注點(diǎn)在哪里
4. 客戶消費(fèi)特點(diǎn)帶給酒店的啟示
1)以“認(rèn)知”為中心帶來的啟示
2)以“感覺”為中心帶來的啟示
3)以“價(jià)值”為中心帶來的啟示
5. 酒店經(jīng)營(yíng)模式必須圍繞客戶進(jìn)行
案例分析:你購(gòu)買的是什么?
圖片分享:會(huì)有人買嗎?
第三講:服務(wù)營(yíng)銷在酒店接待中的具體表現(xiàn)
一、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——感官體驗(yàn)
1. 酒店的核心文化是什么
2. 酒店的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是什么
3. 服務(wù)營(yíng)銷必須做好客戶感官體驗(yàn)
4. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客戶消費(fèi)感覺
1)從視覺體驗(yàn)角度如何做
2)從聽覺體驗(yàn)角度如何做
3)從嗅覺體驗(yàn)角度如何做
4)從味覺體驗(yàn)角度如何做
5)從觸覺體驗(yàn)角度如何做
5. 酒店在感官體驗(yàn)方面存在的問題
照片分享:酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片
二、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——服務(wù)品質(zhì)
1. 酒店服務(wù)品質(zhì)的具體分解
2. 酒店服務(wù)三個(gè)層級(jí)表現(xiàn)與呈現(xiàn)效果
1)責(zé)任層級(jí)表現(xiàn)
2)關(guān)愛層級(jí)表現(xiàn)
3)專業(yè)層級(jí)表現(xiàn)
3. 酒店在服務(wù)三層級(jí)中存在的問題
4. 解決酒店服務(wù)層級(jí)問題的方法借鑒
5. 這些細(xì)節(jié)實(shí)際上影響了酒店的服務(wù)品質(zhì)
1)過度服務(wù)
2)認(rèn)知不對(duì)等
3)讓客人尷尬
照片分享:酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片
視頻分享:上了央視的負(fù)面新聞
案例分享:先進(jìn)酒店做法
案例分享:尷尬的一次入住體驗(yàn)
三、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——增值服務(wù)
1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)
4. 增值服務(wù)為酒店帶來利潤(rùn)空間
圖片分享:酒店增值服務(wù)
案例分享:增值服務(wù)帶來的利潤(rùn)
四、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——員工表現(xiàn)
1. 員工是服務(wù)營(yíng)銷最重要的交付者
2. 員工服務(wù)表現(xiàn)影響客人消費(fèi)體驗(yàn)
3. 員工是酒店利潤(rùn)的直接創(chuàng)造者
4. 雇用員工大腦而不僅僅是雙手
5. 改善員工工作表現(xiàn)創(chuàng)造利潤(rùn)空間
案例分享:一句話讓酒店損失20萬(wàn)
案例分享:一句話讓酒店增加一桌餐
案例分享:一聲問候讓酒店盈利近萬(wàn)元
案例分享:一個(gè)舉動(dòng)讓客戶淚流滿面
數(shù)據(jù)分析:雇用雙手一年可能損失70萬(wàn)
五、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——內(nèi)部營(yíng)銷
1. 認(rèn)知酒店服務(wù)利潤(rùn)鏈的運(yùn)行
2. 營(yíng)造酒店關(guān)愛文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備
4. 制定科學(xué)完善的激勵(lì)體系
5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營(yíng)銷s
情景分析:如何行動(dòng)?
數(shù)據(jù)分享:酒店員工滿意度調(diào)查反饋
游戲互動(dòng):聽我說?看我做?
服務(wù)營(yíng)銷 培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229126.html
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