課程描述INTRODUCTION
銀行員工服務(wù)意識提升培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行員工服務(wù)意識提升培訓(xùn)
課程背景
當(dāng)今社會,在產(chǎn)品雷同的金融市場上,金融業(yè)的競爭慢慢趨向一種信譽的競爭,服務(wù)的競爭。誰的信譽好,誰的服務(wù)好,誰能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。在日益激烈的市場競爭中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對員工的綜合素質(zhì)提出了越來越高的要求。本課程闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的服務(wù)觀念意識,指出培養(yǎng)員工的這服務(wù)觀念意識是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。
課程大綱
當(dāng)今社會,在產(chǎn)品雷同的金融市場上,金融業(yè)的競爭慢慢趨向一種信譽的競爭,服務(wù)的競爭。誰的信譽好,誰的服務(wù)好,誰能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。在日益激烈的市場競爭中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對員工的綜合素質(zhì)提出了越來越高的要求。本課程闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的服務(wù)觀念意識,指出培養(yǎng)員工的這服務(wù)觀念意識是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。
1.充分理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵
(1)服務(wù)是一種管理。
(2)服務(wù)是一種文化。
(3)服務(wù)是一種精神。
2.服務(wù)意識的內(nèi)涵
(1)服務(wù)意識
(2)誠信意識
(3)寬容意識
(4)團隊意識
(5)形象意識
(6)禮儀意識
(7)交際意識
(8)快樂意識
(9)刻苦意識
(10)學(xué)習(xí)意識
3.服務(wù)意識的體現(xiàn)
(1)細心 專業(yè)=驚喜式的服務(wù)
(2)耐心服務(wù)
(3)主動積極
(4)全員配合
4.銀行柜員的服務(wù)心態(tài)
(1)服務(wù)心態(tài)之全民服務(wù)理念
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)人員人格高貴的體現(xiàn)
(3)職業(yè)倦怠的自我調(diào)節(jié)
(4)服務(wù)心態(tài)之主動服務(wù)
(5)服務(wù)心態(tài)之不求回報
(6)服務(wù)心態(tài)之熱愛工作
半天至一天(3到6小時)
課程特點:案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格:互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進
1.銀行服務(wù)暗訪實例圖片、錄相展示及服務(wù)意識討論
當(dāng)今社會,在產(chǎn)品雷同的金融市場上,金融業(yè)的競爭慢慢趨向一種信譽的競爭,服務(wù)的競爭。誰的信譽好,誰的服務(wù)好,誰能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。在日益激烈的市場競爭中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對員工的綜合素質(zhì)提出了越來越高的要求。
2.充分理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵
(1)服務(wù)是一種管理。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學(xué)的管理,嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此,銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等,這些都必須形成制度,成為員工的行為準則,嚴格執(zhí)行。
(2)服務(wù)是一種文化。
銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括:員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀,要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神,以及因此而產(chǎn)生的“以行為家”思想和身為銀行員工的自豪感。
(3)服務(wù)是一種精神。
銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務(wù)理念,以信譽**、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為規(guī)范體系。
3.服務(wù)意識的內(nèi)涵
(1)服務(wù)意識
(2)誠信意識
(3)寬容意識
(4)團隊意識
(5)形象意識
(6)禮儀意識
(7)交際意識
(8)快樂意識
(9)刻苦意識
(10)學(xué)習(xí)意識
4.服務(wù)意識的體現(xiàn)
(1)細心 專業(yè)=驚喜式的服務(wù)
客戶想的,柜面要知道;客戶期望的,柜面想到,客戶沒有想到的,柜面要心中有數(shù)。銀行柜面人員在工作中要堅持微笑迎客,熱情送客,禮貌用語不離口;在對待客戶中要善于了解客戶的需求,揣摩客戶的心理,把服務(wù)工作做到滴水不漏。只有這樣細心專業(yè)的服務(wù)客戶,才會給客戶帶來驚喜,才會吸引客戶下次的光顧。柜面是銀行接待服務(wù)工作的**前沿,在服務(wù)的過程中,要努力為客人提供滿意的服務(wù),真誠的服務(wù)。用真誠的心走進客戶,可熱才會用滿意、忠實顧客回應(yīng)你。
(2)耐心服務(wù)
**大限度的滿足每一個客戶的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是牢牢穩(wěn)固銀行老客戶,不斷贏得新客戶,提高客戶滿意度和忠誠度的金鑰匙。銀行柜員在全年的工作中處理客戶疑難問題不計其數(shù),每次處理完客戶的問題后,如果能給客戶一份反饋表,應(yīng)該會起到更高的效果。柜面人員與客戶溝通的好壞直接影響到工作的效率,作為柜面工作人員應(yīng)該時刻用熱情、耐心、細微的服務(wù),用清晰、甜美的聲音,給客戶留下美好的印象。
(3)主動積極
主動積極是服務(wù)意識提升的重點柜面工作人員的發(fā)展空間是依賴于為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)而得,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是離不開自身積極主動的意識。對于柜面工作員工來說,“要我為客戶服務(wù)”是很容易做到的,但是“我要為客戶服務(wù)”卻不是一件容易的事情。前者是被動服務(wù),而后者是主動的去服務(wù)。
(4)全員配合
全員配合,責(zé)任到人,獎罰分明銀行的每一個服務(wù),每一個柜面的工作人員的服務(wù)都直接關(guān)系到銀行整體的形象,所以,服務(wù)意識的有效提升必須落實到每一位的身上,**培訓(xùn),考試,檢查等形式,督促柜面?zhèn)兪炀氥y行服務(wù)的內(nèi)容,甚至到每一個細節(jié)的注意。銀行對服務(wù)工作進行整體的規(guī)劃,制定目標,聯(lián)系到柜面工作的實際,進行細化和提升。
5.銀行柜員的服務(wù)心態(tài)
(1)服務(wù)心態(tài)之全民服務(wù)理念
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)人員人格高貴的體現(xiàn)
(3)職業(yè)倦怠的自我調(diào)節(jié)
(4)服務(wù)心態(tài)之主動服務(wù)
(5)服務(wù)心態(tài)之不求回報
(6)服務(wù)心態(tài)之熱愛工作
銀行員工服務(wù)意識提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229144.html