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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)決勝未來— 讓深度服務(wù)留住客戶的腳步
 
講師:陳知一 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

讓深度服務(wù)留住客戶的腳步培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:陳知一    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

讓深度服務(wù)留住客戶的腳步培訓(xùn)

課程背景:
十年前,客服行業(yè)流傳著這樣一句話,說客戶服務(wù)中心就是企業(yè)的成本中心,有的客服中心在這樣的輿論導(dǎo)向下開始轉(zhuǎn)型,為自身企業(yè)甚至其他企業(yè)開展外呼營銷工作?,F(xiàn)在,隨著電話營銷模式的逐漸衰落,我們又開始思考客戶服務(wù)存在的價值,思考客服人員每一天的服務(wù)工作究竟在企業(yè)發(fā)展中承擔(dān)著什么樣的角色。行業(yè)在變化,客戶需求也在變化?,F(xiàn)在的客戶更加挑剔了,對于服務(wù)的效率與效果要求更高了,所以需要客戶服務(wù)人員不斷提高技能水平。因為壓力太大,責(zé)任太重,需要學(xué)習(xí)的東西太多,挑戰(zhàn)性太強,所以很多人選擇了逃避,這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個問題,服務(wù)的價值越來越得以體現(xiàn),如何讓服務(wù)變得更有價值,如何在服務(wù)中增加客戶的長久的黏性,通過呼入式的服務(wù)留住客戶的步伐,甚至挖掘客戶的價值。這是我們呼入式服務(wù)走向價值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。
培訓(xùn)對象:呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓(xùn)目的: 
1.提高對不同性格客戶的辨別和應(yīng)對技巧
2.迭代服務(wù),與客戶建立深度,有黏性的溝通方式
3.提高對客戶的深度需求的把握,延展服務(wù)的能力
4.留下良好服務(wù)口碑,建立與客戶長久維護的關(guān)系
授課方式:課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)*限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱:
一、客戶滿意度分析

1.服務(wù)水準(zhǔn)層次圖
2.深入探尋客戶不滿根源;
3.邁向卓越服務(wù)的N種障礙;
4.客戶滿意=客戶忠誠嗎?
5.如何創(chuàng)造客戶的忠誠。

二、你需要讓服務(wù)路徑迭代升級
1.開放-了解需求冰山
2.控制-引導(dǎo)服務(wù)方向
3.封閉-掌控溝通進程
4.怎么說——5W2H
1) 什么時候該說,什么時候不該說
2) 你該回答“是”還是回答“對”?
5.漸進式的問問題
6.學(xué)會問問題--*是問問題最好的代表

三、語言是外顯,性格才是內(nèi)守,如何辨認(rèn)識人
1.客戶性格類型的分類
.黃色系.主導(dǎo)型
.紅色系.活躍型
.藍色系.分析性
.綠色系.隨和型
2.不同色系客戶類型分析及溝通策略
.黃色主導(dǎo)型的客戶特質(zhì):冷靜,強勢,果斷,快捷
.溝通方式:說話響亮,底氣足夠;開門見山,高效準(zhǔn)確,不模凌兩可;
.紅色活躍型的客戶特質(zhì):熱情、外向、活潑、感性
.溝通方式:說話洪亮、慣用贊美、熱情對待、注意傾聽。
.綠色隨和型,友善、耐心、中庸平和
.溝通方式:講話溫柔,這類客戶需要安全感; 適當(dāng)鼓勵, 經(jīng)常溝通,充當(dāng)權(quán)威,幫他做決定。
.藍色分析型:防御心理比較強,做事有計劃,嚴(yán)謹(jǐn),
.溝通方式:講話音調(diào)適中,一定要有條理;用數(shù)據(jù)說話,嚴(yán)謹(jǐn)邏輯,適當(dāng)?shù)挠眯I(yè)術(shù)語。
3.你了解的可能并不是客戶的全部

四、客戶服務(wù)價值向客戶期望值轉(zhuǎn)化的過程就是在溝通中被理解的過程
1.參與原則
2.知情原則
3.尊重原則
4.準(zhǔn)確原則
1)業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的準(zhǔn)確
2)同業(yè)產(chǎn)品知識的準(zhǔn)確
3)行業(yè)相關(guān)知識的準(zhǔn)確

五、抱怨與投訴中的“危”與“機”
1.客戶投訴的內(nèi)在需求
2.投訴中的“危”和“機”
3.客戶的投訴是對“責(zé)任心”的考量
1)測試責(zé)任度
2)責(zé)任的三個組成要素
4.投訴處理的過程是需求被撥開,營銷機會建立的過程
1)異議議產(chǎn)生的原因
2)處理異議的原則
3)客戶異議處理技巧
4)在電話中發(fā)現(xiàn)推薦產(chǎn)品的信號

六、鞏固結(jié)果,留下腳步
1.鞏固結(jié)果的秘訣
2.克服兩種阻礙成交的心理傾向
3.成交法則:對比分析,優(yōu)勢強化
4.有效的成交技巧

讓深度服務(wù)留住客戶的腳步培訓(xùn)


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陳知一
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