課程描述INTRODUCTION
創(chuàng)優(yōu)服務標準4.0解讀培訓
培訓講師：孫素丹
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
創(chuàng)優(yōu)服務標準4.0解讀培訓
課程背景：
近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化、規(guī)范化的銀行服務體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務營銷流程，在優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，通過有效的營銷來提升網(wǎng)點業(yè)績，提高網(wǎng)點服務管理水平，提升客戶滿意度。
中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)了《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價指標體系和評分標準》(2019版），作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務新的百佳、千佳示范單位以及星級營業(yè)網(wǎng)點達標評估工作的考核標準和依據(jù)，其九大模塊，168評審項，1000分細節(jié)；考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點設施、服務功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務制度、服務文化、經(jīng)營業(yè)績、社會責任九大模塊，以更高的標準要求銀行業(yè)金融機構(gòu)打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點，每個候選單位均需經(jīng)過社會測評、檢查驗收、審查認定等多個環(huán)節(jié)的考驗，目前全國“百佳”“千佳”“星級”評選已成為行業(yè)內(nèi)具有先進性和示范性、代表*服務水平和良好經(jīng)營業(yè)績，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認可的品牌。
通過對學習銀行千佳百佳、星級和標桿網(wǎng)點執(zhí)行流程、注意及檢查要點，提升銀行網(wǎng)點文明標準化服務，是銀行網(wǎng)點整體服務形象和服務水平成為網(wǎng)點建設的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
課程收益：
.認知當前銀行業(yè)轉(zhuǎn)型機遇與挑戰(zhàn)
.新金融銀行應當具備的服務認知
.分析歷年銀行業(yè)評優(yōu)失分重災區(qū)
.精準解讀服務評價體系標準細則
.明確規(guī)范化落地執(zhí)行流程及方案
.萃取特色文化，打造主題新銀行
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：網(wǎng)點負責人、管理人員、服務人員等
授課方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
課程大綱
第一講：全民進入體驗經(jīng)濟時代
一、體驗經(jīng)濟時代，服務轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵
1. 市場環(huán)境決定服務轉(zhuǎn)型
2. 以用戶價值*化為宗旨
3. 以顧客忠誠代替顧客滿意
二、服務轉(zhuǎn)型需要六方面準備
1. 服務文化準備
2. 與客戶外邊界
3. 用戶需求驅(qū)動流程
4. 流程界定職責
5. 培育員工服務專長
6. 服務于價值用戶
三、用戶體驗是偉大產(chǎn)品的靈魂
1. 超越體驗經(jīng)濟
2. 超越產(chǎn)品和服務
3. 體驗經(jīng)濟中蘊含的機會
四、從現(xiàn)在出發(fā)
1. 產(chǎn)品迭代
2. 服務升級
3. 新的價值源泉
4. 重大的價值差異
五、體驗化理解
1. 營造體驗的第一原則
2. 實現(xiàn)體驗的兩種方式
3. 經(jīng)濟價值的遞進
4. 讓體驗變得更豐富
六、如何定義體驗的五大原則
七、五級體驗，你在哪一級
1. 本良體驗
2. 一般體驗
3. 良好體驗
4. 極好體驗
5. 絕佳體驗
現(xiàn)場互動：如何打造銀行網(wǎng)點的通往絕佳體驗之路
八、服務體驗
1. 基礎層面：多 快 好 省
2. 被動層面：品牌 尊重 安全 理解
3. 主動層面：信用 參與 控制 成就
九、服務流量思維的運用
1. 完善服務鏈條，目標*體驗
2. 形成生活依賴，目標形成高頻
3. 完整生態(tài)獲利，目標形成閉環(huán)
第二講：新零售下，銀行“服務認知”迭代
一、對比作業(yè)與服務
1. 作業(yè)
1）關(guān)注工作標準
2）對“規(guī)定”負責
3）引發(fā)工作合格
4）有懶于工作經(jīng)驗
5）在預設里
2. 服務
1）關(guān)注客戶感受
2）對客戶體驗負責
3）引發(fā)客戶幸福感
4）有懶于當下創(chuàng)造
5）在體驗里
案例分享：建行和民生銀行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建助服務提升
二、區(qū)分標準和規(guī)范
1. 標準
1）解讀標準
2）如何面對著各種反應機制來著的客戶
3）物品的擺放標準
2. 規(guī)范
1）有參照物
2）給空間
3）油然而生的服務
案例分享：打造有溫度的銀行
三、服務力解讀
1. 業(yè)務操作能力
2. 禮儀應用能力
3. 溝通力
4. 變通力
5. 創(chuàng)造力
6. 感受力
案例分享：柜面柜員辦理業(yè)務細心關(guān)注老人的感受
四、服務與產(chǎn)品思維
1. 服務思維
1）功能層
2）性能層
3）情感層
2. 產(chǎn)品思維
1）速度
2）便利
3）流程
五、服務三要點
1. 服務意識
2. 服務心態(tài)
3. 服務意愿
六、服務要素
1. 服務禮儀體現(xiàn)服務素質(zhì)
2. 著裝合適才能吸引顧客
3. 充滿活力，彰顯服務激情
4. 以感激之情傾聽顧客抱怨
5. 把抱怨者變成忠實顧客
6. 在工作的同時給予顧客富有人情味的關(guān)心
七、待客的5個公式
1. 100-1=0
2. 1=100
3. 1-10-100
4. 100+1
5. 顧客滿意=各個員工表現(xiàn)的乘積
八、唯有服務無法復制
1. 服務的對象是“人”，服務是人與人之間的人際交往
2. 服務具有綜合性
3. 服務具有情感性、主觀感受性
4. 服務具有無形性，其產(chǎn)出難以定量化
5. 服務的產(chǎn)品與價值不可儲存性
九、服務過程中各階段效應
1. 首輪效應
2. 三A效應
3. 親和效應
4. 細微服務效應
5. 末輪效應
第三講：規(guī)范化現(xiàn)狀解析
一、中銀協(xié)2019年標準的介紹
1. 中銀協(xié)2019年標準的源起
2. 評選流程
3. 評選板塊
4. 中銀協(xié)2019年標準與過往標準的差異
5. 創(chuàng)建六誤區(qū)
二、規(guī)范化建設五大誤區(qū)
1. 重視面子工程，忽視里子工程
2. 重視個人創(chuàng)建，忽視團隊創(chuàng)建
3. 重視創(chuàng)建運動，忽視創(chuàng)建持久
4. 重視檢查考核，忽視反饋指導
5. 重視投入產(chǎn)出，忽視品牌建設
三、誤區(qū)中窺視服務本質(zhì)
1. 銀行服務就是做好規(guī)范服務建設，忽略文明服務建設
2. 銀行服務就是做好文明規(guī)范服務，忽略業(yè)務能力建設
3. 銀行服務就是做好網(wǎng)點基礎服務，忽略長效機制建設
4. 銀行服務就是做好合規(guī)履行工作，忽略客戶感知互動
5. 銀行服務就是滿足客戶基礎服務需求，忽略客戶金融服務需求
現(xiàn)場討論：以評促改、以評促建、評建結(jié)合、重在建設
四、網(wǎng)點打造三模塊
1. 硬件更智能
2. 軟件更人性
3. 服務更貼心
五、評優(yōu)失分重災區(qū)
1. 大堂管理—大堂服務、大堂管理、保安保潔
2. 柜員與服務效率—柜面服務、理財貴賓、服務效率
3. 文化臺賬—長效機制、亮點模糊、一點一策
第四講：創(chuàng)建執(zhí)行思路
一、基于評分準則，以獲取更高分數(shù)為導向
1. 文化特色創(chuàng)建
2. 檔案制度建設
3. 硬件環(huán)境優(yōu)化
4. 服務質(zhì)量提升
5. 迎檢強化訓練
二、服務質(zhì)量提升必須做到的三點
1. 以網(wǎng)點領導為主的一線監(jiān)督
2. 以支行部門為主的視頻監(jiān)督
3. 以分行部門為主的抽樣監(jiān)督
三、采用有效工作方法
1. “組織全員參與”
2. “建立工作表格”
3. “引入他山之石”
第五講：規(guī)范化落地執(zhí)行
一、網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)七關(guān)鍵
1. 領導重視、上級支持
案例分析：三個領導的不同領導
2. 組織嚴密、協(xié)調(diào)配合
3. 對照標準、尋找差距
4. 制定計劃、開展活動
5. 學習先進、交流提高
6. 全員參與、正負激勵
7. 因地制宜、特色取勝
案例分享：沒有執(zhí)行力的團隊如何取勝？
二、精心打造三模塊
1. 硬件設施智能化—服務環(huán)境與服務硬件
2. 軟件提升人性化—服務理念與服務創(chuàng)新
3. 服務管理貼心化—服務文化與服務管理
三、評優(yōu)重點四階段
1. 階段一主題：網(wǎng)點標準化建設
2. 階段二主題：網(wǎng)點特色化建設
3. 階段三主題：網(wǎng)點迎檢技巧建設
3. 階段四主題：迎檢前沖刺提升
四、評優(yōu)重災區(qū)應對
1. 大堂管理—擇優(yōu)定崗
2. 柜員與服務效率—培訓考核
3. 文化臺賬—持續(xù)更新
第六講：標桿網(wǎng)點創(chuàng)建關(guān)鍵舉措
一、網(wǎng)點評估
1. 中銀協(xié)2019年標準精準解讀
2. 硬件改造指導
3. 特色文化建設
4. 服務演練監(jiān)督
5. 優(yōu)化服務流程
6. 三語服務學習
7. 檔案制度建設
8. 員工問答輔導
9. 迎檢實戰(zhàn)輔導
10. 記錄創(chuàng)建歷程
11. 網(wǎng)點模擬驗收
二、評分細項解析
1. 網(wǎng)點環(huán)境管理
2. 服務文化提煉
3. 服務規(guī)范講解
4. 檔案文件整理
案例展示：千百佳他行圖片、千百佳他行匯報PPT、千百佳他行廣告公司設計方案
第七講：如何萃取主題特色文化
一、何為主題
1. 解讀主題與特色
案例分享：電影銀行、旅游銀行、 教育銀行、足球銀行、旅游銀行、 汽車銀行
2. 如何確立主題
1）市場及團隊分析
2）差異化特色的確立
3）以跨界合作打造差異化特色經(jīng)營的實施
案例分享：陜西延安交通銀行雙擁大道支行
現(xiàn)場學習：每個小組對所處區(qū)域和自己自身進行深入分析、比較、推演，篩選出適合自己的網(wǎng)點的差異化特色
二、特色文化的創(chuàng)建可以從五個維度
1. 經(jīng)營區(qū)位特征
2. 經(jīng)營業(yè)務特征
3. 歷史沿革特征
4. 客戶群體特征
5. 團隊成員構(gòu)成特征
行動學習：特色文化萃取場景練習
第八講：特色主題銀行打造
一、特色就是競爭力
1. 網(wǎng)點運營千篇一律、對品牌傳播缺乏創(chuàng)意
2. 服務方式單一僵化、對客戶體驗缺乏愛意
3. 產(chǎn)品同質(zhì)惡性競爭、對產(chǎn)能倍增缺乏新意
4. 客戶維護三板定向、對特定客群缺乏誠意
5. 資源開發(fā)人重言輕、對生態(tài)整合缺乏禪意
二、主題不是搞把戲
1. 重
1）重形式：特設不是特色、莫讓特色的形式大于內(nèi)容
2）重模仿：特色不是主題、莫讓特色的選題脫離市場
3）重設計：主題不是花錢、莫讓主題銀行改造看上去很美
4）重裝修：花錢不是重點、莫讓主題銀行的投資大于盈利
2. 雜
1）思路雜：上下戰(zhàn)略布局不統(tǒng)一、經(jīng)營思路雜亂
2）方法雜：依靠傳統(tǒng)方法難盈利、策略設計混亂
3）結(jié)果差：僅憑個人經(jīng)驗做績效、產(chǎn)能提升困難
3. 疏
1）員工疏：任務指標壓力大、員工缺乏幸福感
2）客戶怨：人情經(jīng)營面子難、客戶缺乏歸屬感
3）社會遠：孤立獨行做產(chǎn)品、品牌缺乏美譽感
三、盈利才是硬道理
1. 懂行業(yè)：主題銀行必須符合區(qū)域經(jīng)濟、打造產(chǎn)業(yè)鏈整合生態(tài)金融
2. 優(yōu)服務：主題銀行必須符合人性體驗、打造特定客群的歸屬港灣
3. 提數(shù)據(jù)：主題銀行必須符合分群管理、打造一行一客的賦能策略
4. 配產(chǎn)品：主題銀行必須符合聚合效應、打造定制產(chǎn)品的爆品戰(zhàn)略
5. 巧營銷：主題銀行必須符合共性剛需、打造批量獲客的盈利模式
6. 傳口碑：主題銀行必須符合時代審美、打造趨勢引導的精品銀行
案例：《銀發(fā)銀行引爆產(chǎn)業(yè)大整合》、《美食銀行陷于品牌危機》等
行動學習：主題特色網(wǎng)點打造
創(chuàng)優(yōu)服務標準4.0解讀培訓
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