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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銷售心理學(xué):客戶心理分析與情商管理
 
講師:彭遠(yuǎn)軍 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

客戶心理分析與情商管理

· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:彭遠(yuǎn)軍    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶心理分析與情商管理
 
課程背景:
   作為售前銷售人員,研究客戶心理,認(rèn)識了解客戶的心理活動,有效地把握客戶,促成銷售成交。然而,在實際的工作實踐中,銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài),不了解客戶心理,不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾,影響自我的銷售業(yè)績。因而,不斷地去研究客戶心理,洞悉客戶的弦外之音,是當(dāng) 今銷售團隊的基本技能。而如果處理不當(dāng),就容易被客戶情緒感染,從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式;久而久之就容易導(dǎo)致壓抑,郁悶,甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無端刁難的客戶,讓處于身心疲憊的銷售主管疲于應(yīng)對。持續(xù)接收負(fù)能量,就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭,屬于典型的情緒勞動工作者。
   除了需要面對外在的客戶壓力,還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo),長此以往,容易導(dǎo)致員工的消極行為,如:抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復(fù)(無意識的情緒發(fā)泄),甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響,增加人力成本,影響團隊氛圍,為日常的管理帶來相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。
   因此,洞悉客戶心理,培養(yǎng)對客戶的同理心思維,與客戶的溝通互動過程中,實現(xiàn)銷售成交的雙贏,真正為客戶創(chuàng)造價值,保持銷售的持續(xù)成長。
 
課程收益:
-洞悉客戶的需要動機(內(nèi)在的需求、動機與價值觀),提升銷售服務(wù)能力;
-識別客戶感知覺系統(tǒng),掌握因人而已的溝通互動模式;
-能從客戶的服飾語音等言行舉止,識別客戶性格類型,溝通風(fēng)格,進而選擇妥善的溝通策略,滿足客戶需求和服務(wù)質(zhì)量;
-員工能更好的理解客戶情緒,體會自己的情緒,修煉同理心思維的能力。
-管理他人的情緒狀態(tài),疏導(dǎo)管理他人的心理問題;
-建立以客戶為本的管理文化,提升銷售管理能力和成就感,為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
 
課程對象:
企業(yè)的客服主管、銷售主管及銷售經(jīng)理
 
課程大綱
第一講 洞悉客戶的心理需要,妥善處理滿足其訴求 
團隊研討:客戶為何要選擇我們的產(chǎn)品? 
一、客戶購買產(chǎn)品的心理訴求是什么? 
二、客戶選擇公司產(chǎn)品的動機: 
-驅(qū)力理論 
-期望理論 
三、覺察客戶的基本心理需要(需要 vs. 欲望) 
-需要的種類: 
-功利性(功能性-產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨) 
-享樂性(主觀性的、情感體驗--VIP貴賓) 
-客戶心理需要的類別: 
體驗覺察:我自己的需要動機是什么? 
成就需要:商品--增加成功感 
歸屬需要:商品--增加認(rèn)可、認(rèn)同度 
權(quán)力需要:掌控感(對環(huán)境、外在情境) 
獨特性需要:凸現(xiàn)個性,“像你一樣獨特” 
思考:消費需要與馬斯洛需求層次理論 
四、如何面對客戶購買產(chǎn)品時的心理沖突(動機沖突) 
-認(rèn)知失調(diào)理論:信念與行為沖突 
-雙趨沖突:幫助客戶尋找購買的理由 
-趨避沖突(“你值得擁有”) 
-雙避沖突:幫助客戶解決心理困難  
 
第二講 建立順暢的溝通模型,通過溝通改變態(tài)度(說服與成交) 
一、體驗覺察:你以為的 vs. 我以為的(誰是真正的客戶?) 
二、基本理念:要想釣到魚,就得像魚兒那樣思考! 
三、溝通的基本模型:團隊研討:產(chǎn)品的SWOT 
四、思維角度的碰撞:我認(rèn)為的 vs. 客戶需要的 
五、通過溝通改變態(tài)度(影響與說服):主體、客體、信息 
六、溝通信息來源的影響: 
-可信性 
建立可信性:如何增加客戶的信賴度? 
來源偏差:表達信息的準(zhǔn)確性 
吸引力:暈輪效應(yīng) 
七、信息吸引力的類型:感性訴求 vs. 理性訴求? 
八、鏡像知覺對銷售行為的影響:覺察自我的偏見(如何看待客戶?)  
 
第三講 如何面對銷售溝通過程中客戶性格的差異性?  
一、重新審視客戶的語音、語調(diào)、語速、音量 
-角色扮演:聞聲識人 
二、從DISC性格分析識別游客需要 
-從《西游記》團隊說起:性格差異 
-解析DISC性格的基本特征(表現(xiàn)特點、動機、需求、典型人物等) 
面對強勢霸道的指揮者D:杜絕爭辯、態(tài)度誠懇、不卑不亢、解決問題
面對活潑樂觀的影響者I: 主動交流、小恩小惠、開心快樂、快意人生 
面對謹(jǐn)慎完美的思考者C:積極主動、客觀真實、積極溝通、邏輯事實 
面對耐心體貼的支持者S:尋求幫助、溫情至上、家庭關(guān)懷、困難挑戰(zhàn) 
三、不同的性格,不同的溝通應(yīng)對策略: 
-如何采取適應(yīng)客戶性格的營銷溝通方式? 
-如何應(yīng)對不同性格客戶的抱怨? 
-如何根據(jù)客戶的不同類型進行訂單締結(jié)?  
 
第四講 銷售主管的*與激勵:情商思維修煉 
一、如何面對客戶的拒絕? 
案例:為何受傷的總是我? 
心理學(xué)實驗:疤痕實驗 
-從反應(yīng)模式Reaction到 回應(yīng)模式Response 
-體驗活動:TFA情商調(diào)適法(Thinking-Feeling-Action) 
二、如何面對業(yè)績指標(biāo)的壓力? 
修煉面對壓力的態(tài)度:接受 vs. 排斥? 
-覺察業(yè)績壓力背后的思維模式 
活在當(dāng)下:擔(dān)心業(yè)績why  vs. 如何完成業(yè)績how to do? 
三、永不言敗:樂觀思維的修煉 
-樂觀思維的維度TIE 
-從樂觀思維的維度看業(yè)績壓力(PPP vs. TIE) 
-銷售的SW原則  
 
第五講 職業(yè)角色的再定位:如何看待自己的客服工作? 
一、你為何選擇自己的工作? 
二、你喜歡你的工作嗎? 
-內(nèi)在動力法:不得不 vs. 選擇做 
三、樂在工作,打造職場幸福力 
四、自我賦能:修煉自我接納 
五、重組信念:挑戰(zhàn)完美主義,建立自尊感 
-體驗覺察:別人心目中的自己 
六、團隊共創(chuàng)法:如何有效地洞悉客戶心理,提升銷售成交水平? 
-聚焦主題:如何***? 
-頭腦風(fēng)暴 
-分類排列 
-提取中心詞 
-圖示化賦含義  
總結(jié)回顧:ORID聚焦式會話(2人小組分享+小組代表) 
 
講師介紹/Lecturer
彭老師
-中科院心理所 管理心理學(xué)博士生
-中國人民大學(xué) 應(yīng)用心理學(xué)研究生
-《領(lǐng)越?領(lǐng)導(dǎo)力》版權(quán)課程授證導(dǎo)師
-《4-D卓越團隊領(lǐng)導(dǎo)力》版權(quán)課程授證導(dǎo)師
-國家二級心理咨詢師
-國家高級企業(yè)EAP執(zhí)行師
-WFA國際促動師協(xié)會 *
-*6秒鐘情商機構(gòu)認(rèn)證EQ Practitioner
-牛津大學(xué)正念中心—正念認(rèn)知療法MBCT認(rèn)證師資
-上海交大、浙江大學(xué)、西安交大 特約心理講師
 
客戶心理分析與情商管理

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229857.html

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    參加課程:銷售心理學(xué):客戶心理分析與情商管理

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
彭遠(yuǎn)軍
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)