課程描述INTRODUCTION
客戶管理與服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶管理與服務(wù)培訓(xùn)
課程背景:
當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域:從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn),逐步發(fā)展到21世紀(jì)的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結(jié)果。在當(dāng)前階段,企業(yè)存在的價(jià)值就是要讓顧客滿意,顧客對服務(wù)的滿意程度成為影響企業(yè)獲利的重要因素。按照當(dāng)前的服務(wù)價(jià)值觀,顧客就是上帝,服務(wù)本身就是商品。專業(yè)程度、速度、如何幫助不同顧客節(jié)省開支、人性關(guān)愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。
此外,企業(yè)本身的文化氛圍,以及視覺的、聽覺的感受,都已經(jīng)擴(kuò)展為服務(wù)的價(jià)值。現(xiàn)在,服務(wù)的價(jià)值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴(kuò)展。服務(wù)已經(jīng)成為廠家進(jìn)行營銷時(shí)不可或缺的強(qiáng)有力武器。服務(wù)水平的高低,直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此,服務(wù)已經(jīng)當(dāng)之無愧地成為企業(yè)的核心競爭力。
課程收益:
.樹立客戶滿意的理念,學(xué)會提高客戶滿意的途徑
.有效地滿足客戶的需求并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)之中
.開展客戶價(jià)值分析,及時(shí)妥善處理客戶的抱怨與投訴
.建立客戶數(shù)據(jù)庫,及時(shí)溝通并進(jìn)行動態(tài)管理
.進(jìn)行員工訓(xùn)練,提供客戶滿意的服務(wù)
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對象:銷售人員、客服人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理
課程方式:通過案例、視頻、角色扮演、小組討論有效教學(xué)
課程大綱
互動:客戶是什么
第一講:基本認(rèn)知
一、企業(yè)的功能是創(chuàng)造客戶
1. 客戶的重要功能
1)利潤源泉
2)聚客效應(yīng)
3)信息價(jià)值
4)對付競爭者的利器
2. 客戶關(guān)系管理的意義
1)降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2)降低交易成本
3)促進(jìn)增量和交叉購買
4)給企業(yè)帶來源源不斷利潤
案例:潘先生喝咖啡
二、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1. 關(guān)系營銷定義
2. 客戶與顧客的區(qū)別
3. 關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別
1)一次性與重復(fù)性
2)雙方的主動性
3)無差別的個(gè)體客戶
三、客戶的生命周期
1. 培養(yǎng)期
2. 發(fā)展期
3. 合作期
4. 退化期
案例:客戶的“變心”
四、客戶關(guān)系管理思路
1. 營銷思維與信息技術(shù)相結(jié)合
2. 有選擇建立客戶關(guān)系
3. 積極維護(hù)客戶關(guān)系
4. 挽救與建立客戶忠誠
互動:小組討論如何判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固
第二講:客戶管理——選育濾留
一、選擇信息,細(xì)分客戶
1. 信息收集
1)個(gè)人信息
2)企業(yè)信息
2. 客戶層級金字塔:二八法則
1)關(guān)鍵客戶
2)普通客戶
3)小客戶
3. 尋找盈利性客戶
1)營業(yè)排位法
2)非貨幣排位法
互動:工具-顧客盈利性分析
案例:銀行VIP
二、培育關(guān)系,滿意客戶
1. 客戶滿意對企業(yè)影響
2. 客戶不滿意對企業(yè)影響
3. 客戶滿意與忠誠形成四種關(guān)系對企業(yè)影響
1)破壞者:不滿意不忠誠
2)囚禁者:不滿意忠誠
3)布道者:滿意忠誠
4)圖利者:滿意不忠誠
4. 滿意公式:感知價(jià)值=顧客利益-顧客成本
互動:工具演練-重要性-績效分析
案例:門口小店與沃爾瑪
三、過濾客戶,提高質(zhì)量
1. 減少顧客流失
2. 顧客維系動態(tài)變化:漏斗
3. 管理顧客基數(shù)
1)關(guān)鍵客戶的管理
a成立專門機(jī)構(gòu)
b提供優(yōu)勢資源
c加強(qiáng)情感互動
2)普通客戶的管理
a對有潛力客戶升級
b對無潛力客戶降低成本
3)小客戶管理
4)過濾盈利差的客戶
四、建立忠誠,留住客戶
1. 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略
1)獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠
2)增強(qiáng)客戶的信任
3)建立客戶組織
4)提高客戶的轉(zhuǎn)移成本
互動:我們可讓做哪些策略可讓留住客戶
案例:關(guān)于顧客維系的數(shù)據(jù)
2. 加強(qiáng)員工管理
1)通過員工的忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠
2)通過制度避免員工流失造成客戶流失
互動:小組討論、分享
案例:蘋果手機(jī)與安卓手機(jī)
案例:房地產(chǎn)公司對己交其他公司定金進(jìn)行返還
第三講:服務(wù)溝通
一、客戶關(guān)系
1. 客戶關(guān)系的好處及管理誤區(qū)
2. 客戶關(guān)系四層級
3. 用服務(wù)維持客戶關(guān)系
互動:提問、討論
案例:沃爾瑪終身客戶
二、服務(wù)溝通
1. 溝通禮儀
1)客戶關(guān)系管理專家的特征
2)溝通體現(xiàn):同理心與PERFACT
3)同理心:四級同理心
a建立有禮貌的服務(wù)形象
b塑造顧客價(jià)值
c尊重顧客的不同意見
d建立親切熟稔的顧客關(guān)系
e充滿吸引力的溝通品質(zhì)
f關(guān)懷顧客的利益
g感謝顧客的支持
互動:角色演練
視頻:《何媽說服親家》
三、尊重客戶的個(gè)性
1. 四類客戶
1)D-獨(dú)斷型客戶
2)I-自我型客戶
3)S-友善型客戶
4)C-分析型客戶
2. 不同客戶服務(wù)特點(diǎn):效率、尊重、利他、數(shù)據(jù)
互動:視頻賞析
案例:售樓員的成交經(jīng)歷
3. 與客戶書信往來
1)如何給客戶寫信函
a有吸引力
b發(fā)出號召
2)如何告訴客戶壞消息
a鋪墊-轉(zhuǎn)折-重修-號召
互動:角色模擬
案例:一次拒絕客戶的回信
4. 處理客戶投訴
1)接待客戶
a預(yù)測客戶情感需求
b滿足客戶心理需求
2)理解客戶
a傾聽,尊重客戶
b有效提問,表達(dá)釋放
c重復(fù)確認(rèn),理順?biāo)悸?br />
3)幫助客戶
a提供信息與選擇
b設(shè)定期望值
c提供幫助達(dá)成協(xié)議
4)留住客戶
a檢查是否滿意
b感謝客戶
c建立聯(lián)系
d保持聯(lián)系
互動:角色模擬
案例:月餅里的“小強(qiáng)”
收尾部分:
1. 回顧總結(jié)
2. 小組討論收獲
3. 列出行動計(jì)劃
4. 結(jié)束,感謝
客戶管理與服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/230002.html
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