課程描述INTRODUCTION
催收培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
催收培訓(xùn)
授課對(duì)象:電話(huà)催款人員、話(huà)務(wù)員、呼叫中心管理人員
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長(zhǎng):2天(6小時(shí)/天)
注:課程最終呈現(xiàn)將根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化呈現(xiàn)。
調(diào)研結(jié)果:根據(jù)前期溝通及調(diào)研得出最終課程呈現(xiàn)板塊。
1、電催人員心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇
2、逾期客戶(hù)性格及心理類(lèi)型分析篇
3、電話(huà)催收關(guān)鍵行為溝通實(shí)戰(zhàn)篇
課程大綱:
第一篇:電催人員心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇
.催收工作的正確認(rèn)知-催收≠語(yǔ)言暴力
.好的心態(tài)是催收成功的開(kāi)始
.外呼催收三種心態(tài)必須突破
1、不好意思開(kāi)口
2、害怕被拒絕
3、害怕被客戶(hù)罵
.失敗的催收來(lái)自消極的心態(tài)
.催收人員心態(tài)剖析
1、打催收電話(huà)恐懼產(chǎn)生的原因
2、打催收電話(huà)厭惡產(chǎn)生的原因
3、打催收電話(huà)不自信產(chǎn)生的原因
.不良心態(tài)的五種呈現(xiàn)
1、自卑心態(tài)-欠款的是“大爺”,催款的是“孫子”
2、膽怯心態(tài)-怕面對(duì),怕交流,緊張
3、謹(jǐn)慎心態(tài)-怕得罪,過(guò)于謹(jǐn)慎
4、消極心態(tài)-不積極面對(duì),希望意外發(fā)生
5、乞求心態(tài)-弱者姿態(tài),言語(yǔ)乞求,失敗的開(kāi)始
案例:在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹(shù)立自信心
互動(dòng):培養(yǎng)電催人員對(duì)催收的自信
互動(dòng):培養(yǎng)電催人員對(duì)公司及行業(yè)的自信
.四大階段員工的心態(tài)調(diào)整
案例:興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整?
案例:黑暗期員工對(duì)工作無(wú)趣失向、如何調(diào)整?
案例:成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整?
案例:職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去?
.壓力自查圖
.情緒類(lèi)型測(cè)試
.催收工作消極心態(tài)突破方法:重新框架
案例:面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答技巧
案例:面對(duì)不耐煩客戶(hù)的應(yīng)答技巧
案例:面對(duì)客戶(hù)不接電話(huà)的應(yīng)對(duì)技巧
案例:面對(duì)客戶(hù)總是推脫的應(yīng)對(duì)技巧
.催收人員緩解壓力的六大工具
.重新框架法
.靈驗(yàn)祝福術(shù)
.美好心情圖
.游戲工作術(shù)
.異性狀態(tài)法
.廁所觀(guān)念術(shù)
互動(dòng):催收人員壓力釋放練習(xí)
第二篇:逾期客戶(hù)性格及心理類(lèi)型分析篇
.客戶(hù)性格分析測(cè)試
.客戶(hù)四種性格類(lèi)型分析
1、活潑型客戶(hù)(圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫、貪小便宜、受害者)
2、力量型客戶(hù)(強(qiáng)勢(shì)、自大、傲慢、好處、頑固)
3、完美型客戶(hù)(計(jì)較、老練、懂法、分析)
4、和平型客戶(hù)(感情、合作、固執(zhí)、保證還款)
.不同客戶(hù)溝通模式不同
.不同客戶(hù)催收切入點(diǎn)及話(huà)術(shù)不同
.不同性格客戶(hù)的特征分析
.不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言模式
.不同性格客戶(hù)的聲音特征
.不同性格客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)分析
.不同性格客戶(hù)的缺點(diǎn)分析
.不同性格客戶(hù)的心理分析
.客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用
.不同性格客戶(hù)的溝通模式變化
.六大客戶(hù)心理類(lèi)型分析
.“成本型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
.“品質(zhì)型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
.“配合型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
.“叛逆型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
.“自決型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
.“外決型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
案例:客戶(hù)為什么抵觸還款?
案例:客戶(hù)為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話(huà)?
練習(xí):對(duì)于受害者型客戶(hù)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)
練習(xí):對(duì)于頑固型客戶(hù)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)
練習(xí):對(duì)于老練型客戶(hù)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)
練習(xí):對(duì)于保證還款型客戶(hù)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)
案例:如何給強(qiáng)勢(shì)型性格客戶(hù)的親朋好友施加壓力
第三篇:電話(huà)催收關(guān)鍵行為溝通實(shí)戰(zhàn)篇
電話(huà)外呼催收前的準(zhǔn)備工作
.逾期客戶(hù)數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備
.客戶(hù)的四級(jí)分類(lèi)(A、B、C、D)
.四種欠款客戶(hù)催收電話(huà)的頻率和時(shí)間跟進(jìn)
.資金周轉(zhuǎn)困難型
.私營(yíng)業(yè)主
.離職人員
.失聯(lián)客戶(hù)
.根據(jù)客戶(hù)逾期天數(shù)催收方式不同
.逾期后首通至四通電話(huà)客戶(hù)催收方式
.逾期1-6天客戶(hù)催收方式
.逾期7-10天客戶(hù)催收方式
.逾期11-30天客戶(hù)催收方式
.催收電話(huà)的外呼時(shí)間選擇
催收關(guān)鍵點(diǎn)之催收電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
.催收外呼的先易后難熱身電話(huà)
.催收電話(huà)體現(xiàn)公司專(zhuān)業(yè)形象
.開(kāi)場(chǎng)白基礎(chǔ):聲音、專(zhuān)業(yè)、禮貌
.好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的開(kāi)始
.自殺式開(kāi)場(chǎng)白的三大特征
.開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)核心四要素
1、三要素
2、找關(guān)系
3、切入點(diǎn)
4、提問(wèn)題
.撥打客戶(hù)本人電話(huà)有效的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)
.撥打客戶(hù)親屬電話(huà)有效的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)
提問(wèn)探尋客戶(hù)逾期的原因
.提問(wèn)引導(dǎo)挖掘客戶(hù)逾期的原因
.閑聊成為通話(huà)重點(diǎn)
.信息層提問(wèn)
.問(wèn)題層提問(wèn)
.解決問(wèn)題層提問(wèn)
案例:客戶(hù)失聯(lián),如何通過(guò)對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)了解客戶(hù)情況
案例:通過(guò)問(wèn)題層提問(wèn)告知客戶(hù)不還款的嚴(yán)重后果
催收關(guān)鍵點(diǎn)之逾期客戶(hù)異議處理
.談判解決客戶(hù)異議的兩大基本準(zhǔn)則
.談判解決客戶(hù)異議的四心原則
.五大溝通技巧處理客戶(hù)疑難問(wèn)題
.傾聽(tīng)認(rèn)同技巧——攻心戰(zhàn)術(shù)法
.傾聽(tīng)的三個(gè)含義
.認(rèn)同技巧攻心戰(zhàn)術(shù)
.傾聽(tīng)的兩個(gè)層次
1、表層意思
2、線(xiàn)外之音
.傾聽(tīng)讓客戶(hù)訴說(shuō),打開(kāi)客戶(hù)心扉
.認(rèn)同理解對(duì)方的難處
案例:客戶(hù)自己沒(méi)有還款能力,通過(guò)傾聽(tīng)技巧幫客戶(hù)尋找解決方案
案例:客戶(hù)說(shuō)忘記了,沒(méi)有時(shí)間,通過(guò)傾聽(tīng)認(rèn)同技巧讓客戶(hù)還款
.同理技巧——感情投入法
.什么是同理心?
.什么是同情心?
.同理心的三個(gè)步驟
.同理心的常規(guī)話(huà)術(shù)
.同理客戶(hù)的處境
.讓客戶(hù)換位思考同理我們的工作
案例:客戶(hù)哭訴自己處境很差,用同理心與客戶(hù)溝通,引導(dǎo)客戶(hù)還款
案例:客戶(hù)說(shuō)你們的滯納金怎么那么高,請(qǐng)用同理心解決問(wèn)題
案例:貸款人愛(ài)面子,如何使用同理心引導(dǎo)還款
.引導(dǎo)技巧——拉線(xiàn)釣魚(yú)法
.引導(dǎo)的含義
.引導(dǎo)的兩層含義
.引導(dǎo)把不足變成優(yōu)勢(shì)
.黑白臉溝通的引導(dǎo)技巧
案例:客戶(hù)說(shuō):“我現(xiàn)在沒(méi)有那么多錢(qián),過(guò)段時(shí)間吧”,請(qǐng)用引導(dǎo)技巧采取先本后息的方法
案例:父母貸款后,能力有限,如何使用引導(dǎo)技巧,讓兒女還款
.贊美技巧——緩解關(guān)系法
.贊美的目的
.贊美調(diào)節(jié)通話(huà)氛圍
.贊美的方法
.贊美的話(huà)術(shù)
案例:客戶(hù)貸款的原因是為家人買(mǎi)東西
案例:客戶(hù)是為家人還款,但還款能力有限
案例:客戶(hù)由于工作忙,卡里忘記存錢(qián)還款
案例:客戶(hù)之前的還款記錄一直良好
.表演技巧-多變運(yùn)用法
表演的作用
表演轉(zhuǎn)變客戶(hù)思維
表演的角色演繹方法
表演的聲音運(yùn)用
互動(dòng):一人分飾多角演練
.尋找軟肋的方法
.異議處理的萬(wàn)用公式
.異議處理的自我暴露法則
.異議處理板塊話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
常見(jiàn)逾期問(wèn)題異議處理
.客戶(hù)說(shuō):“最近都沒(méi)有時(shí)間”
.客戶(hù)說(shuō):“我出差在外地”
.客戶(hù)說(shuō):“最近忙,忘記了”
.客戶(hù)說(shuō):“我最近沒(méi)錢(qián),過(guò)段時(shí)間再還,應(yīng)該沒(méi)關(guān)系的吧”
.客戶(hù)說(shuō):“我實(shí)在是沒(méi)錢(qián),你們逼我也沒(méi)用”
.客戶(hù)說(shuō):“我是幫朋友貸款的”
.客戶(hù)說(shuō):“我已經(jīng)還款了”
.客戶(hù)每次承諾都每次爽約
.客戶(hù)惡意拖欠不還款
.客戶(hù)說(shuō):“我沒(méi)有收到還款短信和電話(huà)通知,不知道還款時(shí)間”
.客戶(hù)說(shuō):“你們的逾期罰息和滯納金太高了”
.客戶(hù)說(shuō):“你們的銷(xiāo)售人員跟我說(shuō)晚幾天,不收取費(fèi)用的”
.客戶(hù)說(shuō):“你們逾期的費(fèi)用是怎么計(jì)算的?”
.客戶(hù)說(shuō):“我還不了,我不會(huì)還,能把我怎么樣?”
.客戶(hù)說(shuō):“我已經(jīng)還了,已經(jīng)存進(jìn)去了”
.客戶(hù)說(shuō):“我過(guò)段時(shí)間有筆款進(jìn)賬,到時(shí)候再還”
.客戶(hù)說(shuō):“我正在申請(qǐng)XX銀行的信用卡,到時(shí)候就先套現(xiàn)給你們”
.催收關(guān)鍵點(diǎn)之促成及跟蹤
.促成的重要性
.促成的時(shí)機(jī)點(diǎn)
.促成板塊話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
.如何進(jìn)行預(yù)約
.如何抓住預(yù)約的時(shí)機(jī)點(diǎn)
.如何確保后續(xù)的跟蹤
.預(yù)約話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)師模擬話(huà)術(shù)
.現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員話(huà)術(shù)指導(dǎo)
催收培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/230520.html
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