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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
金牌物業(yè)客服訓(xùn)練營(yíng)
 
講師:許哲 瀏覽次數(shù):2549

課程描述INTRODUCTION

金牌物業(yè)客服培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:許哲    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

金牌物業(yè)客服培訓(xùn)

客服是物業(yè)企業(yè)最重要的崗位,他們的工作決定了業(yè)主的滿意度,這是客服工作性質(zhì)所決定的;又因其工作特點(diǎn),客服又是工作壓力*的崗位,他們承受著來(lái)自企業(yè)的管理壓力、經(jīng)營(yíng)壓力,還要承受來(lái)自業(yè)主的消費(fèi)需求以及業(yè)主的負(fù)面情緒。毫不夸張的說(shuō)這可能是物業(yè)行業(yè)壓力*的崗位,難怪客服崗位流動(dòng)性那么大。如何在這樣高壓下保持高品質(zhì)的服務(wù)?如何留住客服?如何培訓(xùn)出善溝通、業(yè)績(jī)出色、善于管理自我和業(yè)主情緒的高情商金牌客服? 《金牌客服訓(xùn)練營(yíng)》將物業(yè)管理技能與心理干預(yù)技巧相結(jié)合,幫助一線客服做好自我心理建設(shè)和壓力調(diào)試,培養(yǎng)企業(yè)需要的溝通類人才。

為什么要學(xué)這堂課?
傳統(tǒng)的培訓(xùn),只針對(duì)客服的服務(wù)技能和技巧開(kāi)展培訓(xùn),忽視了客服工作人員的心理需求和內(nèi)在動(dòng)力。本課件講師在總結(jié)了多年的物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、物業(yè)企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,利用心理咨詢的相關(guān)技能,在課程中融入了大量的心理學(xué)技巧,在對(duì)客服人員進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)的同時(shí),更加注重客服人員個(gè)人工作壓力的調(diào)試和個(gè)人狀態(tài)的調(diào)整。
《金牌客服訓(xùn)練營(yíng)》課程會(huì)引導(dǎo)客服首先改變固有的錯(cuò)誤認(rèn)知,解決客服的情緒和心態(tài)問(wèn)題,然后引發(fā)客服解決問(wèn)題的動(dòng)力和需求,進(jìn)而完成技能部分的培訓(xùn),最后通過(guò)演練環(huán)節(jié)讓客服能夠?qū)⒅R(shí)轉(zhuǎn)化為自身的技能。

課程設(shè)計(jì)亮點(diǎn)
1、不但有物業(yè)專業(yè)技能的傳授,更有對(duì)客服人員個(gè)人狀態(tài)的調(diào)整;
2、不但有知識(shí)的學(xué)習(xí),更有體驗(yàn)類的活動(dòng),引導(dǎo)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練;
3、不僅有技能的提升,更能引發(fā)受訓(xùn)的思考和自??;
4、不僅有利于個(gè)人成長(zhǎng),同時(shí)著力于企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè);

課程收益
1、讓受訓(xùn)客服喜歡上自己的崗位,并理解客服工作在物業(yè)服務(wù)中的地位和重要性,提升崗位責(zé)任意識(shí);
2、讓受訓(xùn)客服學(xué)會(huì)把握業(yè)主的需求,提升業(yè)主滿意度,同時(shí)做好物業(yè)企業(yè)形象的維護(hù)和公共關(guān)系的管理;
3、讓客服掌握溝通技巧、管理自己情緒和業(yè)主情緒的技巧,學(xué)會(huì)處理各類投訴、應(yīng)對(duì)客服工作中的種種矛盾,培養(yǎng)成為物業(yè)企業(yè)的高情商溝通專家;金牌客服的自我定位;
4、讓員工學(xué)會(huì)自我情緒管理技能,特別是自我減壓和自我積極心理建設(shè)技巧。

課程綱要:
第一部分:何為“金牌客服”

1、分析講授:引發(fā)受眾學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)熱情;
2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng):處理客服沉積的工作壓力和負(fù)面情緒;
3、集體討論:提升業(yè)主滿意度的問(wèn)題的核心;
4、分組研討:為“金牌客服”畫(huà)像,定位和定義金牌客服
我們發(fā)現(xiàn)真正困擾一線客服的種種工作壓力,除了來(lái)自工作本身的壓力外,還有物業(yè)工作人員對(duì)待挫折的態(tài)度,對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的看法,對(duì)工作中矛盾的應(yīng)對(duì)和認(rèn)知。特別是一些錯(cuò)誤認(rèn)知(業(yè)主都是故意為難物業(yè)的、物業(yè)服務(wù)就是伺候人的,我的工作是沒(méi)人理解的)對(duì)工作情緒和職業(yè)心態(tài)的影響比較大。
在本部分的課程重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)并扭轉(zhuǎn)客服在工作中固有的錯(cuò)誤的認(rèn)知,特別是對(duì)客服崗位、客服工作,包括對(duì)業(yè)主的錯(cuò)誤認(rèn)知和負(fù)面情緒。因?yàn)檫@些因素是對(duì)客服工作狀態(tài)和心理狀態(tài)影響*的部分。只有扭轉(zhuǎn)了錯(cuò)誤認(rèn)知,改善了情緒,才有可能在行動(dòng)上產(chǎn)生改變。

第二部分:“金牌客服”的核心理念
1、案例講授:金牌客服的自我定位;
2、點(diǎn)評(píng)講授:客戶的需求管理;
3、分析講授:業(yè)主滿意度管理;
4、案例講授:物業(yè)服務(wù)形象維護(hù);
5、分組研討:客戶關(guān)系管理。
在課程的這部分,將進(jìn)入核心理念部分。在前部分的基礎(chǔ)上,講師將帶領(lǐng)受訓(xùn)客服進(jìn)一步探索“金牌客服”的部分核心理念,深入了解“金牌客服”的工作內(nèi)容和工作重心。通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)自己在既往工作中存在的問(wèn)題??吹讲罹嗉仁怯辛舜_定的目標(biāo)。理念的轉(zhuǎn)變必將帶領(lǐng)更加深刻的認(rèn)知轉(zhuǎn)變,在本部分結(jié)束后,受訓(xùn)客服不但對(duì)“金牌客服”有了清晰的畫(huà)像,同時(shí)會(huì)產(chǎn)生主動(dòng)的需求和自信,希望并確定自己也可以成為“金牌客服”,為下一部分的課程內(nèi)容打下基礎(chǔ)。

第三部分:客服核心技能(包括但不限于以下)
1、體驗(yàn)活動(dòng):微笑技能;
2、分析講授:客戶信息收集;
3、點(diǎn)評(píng)講授:客戶分級(jí)和分類;
4、案例點(diǎn)評(píng):客戶溝通技巧;
5、案例分析:投訴受理四步曲。
本部分課程內(nèi)容將進(jìn)入更加實(shí)操的環(huán)節(jié),針對(duì)客服工作中經(jīng)常出現(xiàn)的短板以及對(duì)業(yè)主滿意度影響*的幾個(gè)基本技能展開(kāi)講授、演練和情感體驗(yàn),讓受訓(xùn)客服真正的、深切的掌握以上核心技能。讓每一個(gè)受訓(xùn)客服達(dá)到“掌握理念、善于使用、樂(lè)于應(yīng)用”的標(biāo)準(zhǔn)。

第四部分:物業(yè)員工自我心理建設(shè)
1、活動(dòng)體驗(yàn):認(rèn)識(shí)壓力和情緒;
2、分析講授:情緒管理技巧;
3、群策群力:我的快樂(lè)我做主,自我積極心態(tài)建設(shè)。
該部分內(nèi)容屬于心理學(xué)知識(shí)和技能部分,將帶領(lǐng)大家認(rèn)識(shí)壓力和自我情緒,剖析影響情緒的因素都有哪些,使用積極心理學(xué)的部分知識(shí),幫助大家找到自我改善情緒,自我積極心態(tài)建設(shè)的基本方法和技巧,便于大家在今后工作中自助。

金牌物業(yè)客服培訓(xùn)


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