課程描述INTRODUCTION
地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實(shí)操培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實(shí)操培訓(xùn)
【課程背景】
當(dāng)前地產(chǎn)行業(yè)集中化步伐加快,新的市場競爭日益激烈。各地產(chǎn)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn),如何提高地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、更貼近業(yè)主需求、符合客戶期望。地產(chǎn)客戶服務(wù)如何才能更好的與業(yè)主、物業(yè)建立良好的聯(lián)系,不斷提高地產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量。起到為企業(yè)品牌建立、品牌維護(hù)的作用。建立客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營,對改進(jìn)管理,提升產(chǎn)品品質(zhì)大有幫助。
龍湖地產(chǎn)客服在二十多年的地產(chǎn)開發(fā)、銷售、售后各個(gè)環(huán)節(jié)中起到了具足輕重的作用。
課程重點(diǎn)講解龍湖地產(chǎn)客服在項(xiàng)目開發(fā)過程中的前期介入體系、介入方法、技術(shù)指導(dǎo)、售后返修、品牌維護(hù)的工作,使學(xué)員可以從全局到微觀節(jié)點(diǎn)了解、借鑒龍湖客服的經(jīng)驗(yàn)。
【課程收益】
1、最干貨:重點(diǎn)講解龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)運(yùn)營體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),從而使學(xué)員理解龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)在高品質(zhì)管理形成的機(jī)制中的作用,借鑒最精華、見效快的理論、經(jīng)驗(yàn)、方法應(yīng)用到實(shí)踐中。
2、最實(shí)戰(zhàn):課程重在講解龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
3、最專業(yè):講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗(yàn)龍湖企業(yè)管理的方方面面,總結(jié)出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何打造出來的!
4、最超值:通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè),其投資回報(bào)率都在普通物企的三倍以上。學(xué)員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。
5、案例最經(jīng)典:講師用自己親身經(jīng)歷的案例,解析龍湖管理體系如何落地
講師的案例90%以上都是二十年親身經(jīng)歷,講師通過案例說法,理論聯(lián)系實(shí)際,使學(xué)員了解學(xué)習(xí)到什么是最落地的物業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
【授課對象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)客服、項(xiàng)目開發(fā)、分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)工程經(jīng)理、物業(yè)前期介入工程師等
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人;資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。
【課程提綱】
前言
1、產(chǎn)品客戶服務(wù)前期管控
項(xiàng)目開發(fā)前期介入
項(xiàng)目前期開發(fā)工程中客戶風(fēng)險(xiǎn)管控
項(xiàng)目前期與物業(yè)公司前期服務(wù)介入的銜接前言
2、地產(chǎn)物業(yè)的全生命周期理論介紹
第一部分、交房前階段
1、售樓處服務(wù)設(shè)計(jì)
2、方案評估
3、合同風(fēng)險(xiǎn)管理
4、準(zhǔn)業(yè)主滿意度管控
第二部分、交房階段客戶服務(wù)(交房階段是地產(chǎn)客戶管理成敗的最重要階段)
一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩?
1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢
2、交房為何是道坎?
3、對交房的期望
4、 順利的交房是什么樣?
5、 理想的成功交房標(biāo)準(zhǔn)是什么?
6、交房成功的關(guān)鍵?
順利交房的第一要素是什么?
順利交房的重要步驟是什么?
二、地產(chǎn)交房各部門職責(zé)(以龍湖為例)夯實(shí)客戶服務(wù)工作的基石
1、嚴(yán)密的管理工是龍湖交房活動(dòng)成功的保障
2、、施工與附圖不符的處理方案具解析:
3、物業(yè)交房資料準(zhǔn)備指引
4、物業(yè)房屋交付標(biāo)準(zhǔn)圖示
5、交房附圖與合同
6、集中收房快速維修工作安排
三、地產(chǎn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)設(shè)計(jì)提高收房滿意度防范風(fēng)險(xiǎn)
1、地產(chǎn)客戶需求識別解析
2、地產(chǎn)項(xiàng)目管理生命周期理論
項(xiàng)目生命周期六大階段劃分
不同階段客戶需求特點(diǎn)識別
3、收房客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)圈設(shè)計(jì)
客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用
客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)圈場景設(shè)計(jì)練習(xí)(秩序篇、保潔篇、溫情篇)
四、交房風(fēng)險(xiǎn)管理和預(yù)控
1、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控期:管控操作要點(diǎn)與案例
2、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控:項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表
風(fēng)險(xiǎn)梳理的九個(gè)方面內(nèi)容
3、交付風(fēng)險(xiǎn)檢查與模擬驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)
4、銷售交底與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控
五、客戶分級管理對提高客戶危機(jī)管理的作用
1、分級原則
2、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹
3、不同類別客戶的價(jià)值
4、不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道
5、客戶分級編碼
6、分級客戶的維護(hù)方式
7、注意事項(xiàng)
第三部分、客戶投訴及處理的監(jiān)控
1、我們認(rèn)為的投訴是什么?
2、科學(xué)解讀投訴
3、如何應(yīng)對投訴
4、地產(chǎn)的常見投訴及風(fēng)險(xiǎn)
5、防范風(fēng)險(xiǎn)的對策原則
6、應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的對策原則
第四部分、地產(chǎn)產(chǎn)品客戶滿意度管控
1、磨合期1、2客戶滿意度調(diào)查、分析;
案列:磨合期客戶滿意度調(diào)查分析
2、每年客戶滿意度調(diào)查分析、客戶忠誠度調(diào)查分析
3、借助工具提高客戶忠誠度
第五部分、地產(chǎn)客服全產(chǎn)業(yè)鏈客戶服務(wù)的管理邏輯
1、地產(chǎn)客戶服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈工作鏈條
2、交房期重要控制指標(biāo)的管理邏輯(干貨)
3、各階段客戶滿意度調(diào)查的方法及價(jià)值
4、誠信負(fù)責(zé)的客戶返修整改工作
5、項(xiàng)目后評估機(jī)制
6、一個(gè)秘密武器、一個(gè)回顧
7、物業(yè)與地產(chǎn)客服的如何有機(jī)配合的防范交房后期風(fēng)險(xiǎn)及處理?
地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實(shí)操培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/230807.html
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