360度用心服務(wù)——房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升
講師:欒秋蔚 瀏覽次數(shù):2534
課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:欒秋蔚
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)培訓(xùn)
【課程收益】
認(rèn)知房地產(chǎn)公司服務(wù)核心要素
了解房地產(chǎn)公司服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
理解房地產(chǎn)公司服務(wù)意識(shí)特征
洞察房地產(chǎn)公司意識(shí)表現(xiàn)形式
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通技巧
識(shí)別人性基本特點(diǎn)需求
熟悉客戶投訴本意趨勢(shì)
掌握客戶異議真實(shí)期望
提升客戶投訴處理藝術(shù)
實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)雙贏效應(yīng)
【培訓(xùn)對(duì)象】房地產(chǎn)公司管理者、客服、窗口服務(wù)等全體員工
【培訓(xùn)要求】
1、所有參與培訓(xùn)者穿工裝或正裝。
2、教學(xué)白板1個(gè),白板筆若干。
3、電腦多媒體投影儀1臺(tái),并配有投影幕布(或教室前面是平整白墻)。
4、音響一臺(tái),音質(zhì)良好。
5、凹型會(huì)議室布置,可移動(dòng)式桌椅,會(huì)場(chǎng)布置典雅(最好有鮮花和條幅),有演練互動(dòng)場(chǎng)地,室內(nèi)燈光良好。
6、備筆記本電腦一臺(tái)。
7、互動(dòng)小禮品若干。
8、休息期間備茶點(diǎn)水果。
【課程大綱】
第一模塊 房地產(chǎn)公司服務(wù)——認(rèn)知篇
1.什么是服務(wù)
服務(wù)的基本知識(shí)
服務(wù)的核心要素
2.什么是服務(wù)
房地產(chǎn)公司服務(wù)的市場(chǎng)定位
房地產(chǎn)公司服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
案例:全國(guó)優(yōu)秀房地產(chǎn)公司服務(wù)案例展示、學(xué)習(xí)
第二模塊 房地產(chǎn)公司服務(wù)——意識(shí)篇
1.服務(wù)意識(shí)修煉
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)意識(shí)決定管理水準(zhǔn)
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)滿意度
2. 服務(wù)意識(shí)修煉之——責(zé)任心意識(shí)
責(zé)任PK能力
責(zé)任在客服中的邏輯關(guān)系
責(zé)任意識(shí)修煉核心
責(zé)任意識(shí)正反案例研討
案例:
3.服務(wù)意識(shí)修煉之——同理心意識(shí)
同理心PK換位心
同理心同理的是什么
內(nèi)部?jī)?nèi)理心與外部同理心
同理心服務(wù)案例研討
案例:
4. 服務(wù)意識(shí)修煉之——主觀能動(dòng)性意識(shí)
主觀能動(dòng)性PK遵章辦事
主觀能動(dòng)性三原則
主觀能動(dòng)性服務(wù)案例研討
案例:
5. 服務(wù)意識(shí)修煉之——付出心意識(shí)
付出PK回報(bào)
付出PK蠻干
付出的根本法則
付出服務(wù)案例研討
案例:
6.服務(wù)意識(shí)修煉之——協(xié)同心意識(shí)
協(xié)同心PK一致心
工作差異的意義
團(tuán)隊(duì)協(xié)同的管理法則
協(xié)同心服務(wù)案例研討
游戲:協(xié)同一瞬間
7.服務(wù)意識(shí)修煉之——應(yīng)變意識(shí)
應(yīng)變PK應(yīng)付
應(yīng)變服務(wù)案例研討
案例:
8. 服務(wù)意識(shí)修煉之——創(chuàng)新意識(shí)
創(chuàng)新PK改革
創(chuàng)新服務(wù)案例研討
案例:
第三模塊 房地產(chǎn)公司服務(wù)——溝通篇
1. 服務(wù)溝通中常見的障礙
溝通的主觀障礙
溝通的客觀障礙
2. 高效服務(wù)溝通四要素
“說”的黃金法則
“傾聽”背后的心理需求
隨便“問”與用心“問”
回答禁忌
3. 與客戶溝通藝術(shù)
溝通姿態(tài)第一位
陌生人如何開場(chǎng)
溝通冷場(chǎng)怎么辦
溝通如何“化堵為暢”
藝術(shù)溝通制勝法寶
案例:
4. 不同類型客戶的溝通藝術(shù)
客戶性格解析
溝通應(yīng)對(duì)策略
案例:
第四模塊 房地產(chǎn)公司服務(wù)——投訴篇
1.客戶為什么要投訴——原因分析
客戶投訴五大根因
客戶投訴源動(dòng)力有哪些
互動(dòng):
2.客戶會(huì)怎樣投訴——需求洞察篇
客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向
案例:什么原因讓客戶非得找領(lǐng)導(dǎo)處理問題
3.客戶想得到什么答案——期望值管控篇
正確認(rèn)識(shí)客戶期望值 案例:
4.如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換——藝術(shù)處理篇
投訴處理五大心態(tài)
調(diào)控情緒(客戶和自己)四大法門
A.以靜止動(dòng)法 B. 感受認(rèn)同法 C.溫水氧化法 D.場(chǎng)域影響法
處理流程六步樓梯法
A.一步情緒平和法 B. 二步問題明確法 C.三步協(xié)調(diào)策略法 D.四步迅速行動(dòng)法 E.五步結(jié)果滿意法 F.六步回訪細(xì)節(jié)法
嚴(yán)防投訴升級(jí)經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
A. 戰(zhàn)術(shù)一:奉為上賓 B. 戰(zhàn)術(shù)二:順勢(shì)而為 C. 戰(zhàn)術(shù)三:筆下乾坤 D. 戰(zhàn)術(shù)四:以退為進(jìn) E. 戰(zhàn)術(shù)五:另起一行 F. 戰(zhàn)術(shù)六:移情換景
案例:
A.
B.
C.
講師介紹:
欒秋蔚 老師
房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專家;
房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷專家;
山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng);
青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng);
萬達(dá)地產(chǎn)特聘禮儀顧問;
合富輝煌房地產(chǎn)(上市地產(chǎn)企業(yè))總部人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;
山東政建地產(chǎn)集團(tuán)(大型綜合性開發(fā)企業(yè))總經(jīng)理助理、行政總監(jiān);
欒老師曾任某跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)(上市地產(chǎn)企業(yè))總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團(tuán)(大型綜合性開發(fā)企業(yè))總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù),擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),一直專注于服務(wù)營(yíng)銷的研究與提升,服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo),深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!
講課風(fēng)格:
1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況,精心設(shè)計(jì)課程,課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性;
2、根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教;
3、重視與學(xué)員的互動(dòng)交流,使學(xué)員全身心、全方位地參與其中,從而達(dá)到*的授課效果。
4、激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決難題、賞識(shí)培訓(xùn)
主講課程:
《“禮贏天下”——大型商務(wù)接待禮儀項(xiàng)目建議書》
《“有‘禮’走遍天下”員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
《房地產(chǎn)行業(yè)實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》
《員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》
《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系》
《房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務(wù)》
《房地產(chǎn)提情商、增績(jī)效——情壓管理與人際策略》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》
《房企職業(yè)素養(yǎng)和行為禮儀》
《化訴為機(jī)——物業(yè)投訴處理技能提升》
《化投訴為企業(yè)正能量》《房地產(chǎn)物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能提升》
《商場(chǎng)商管人員“360度用心服務(wù)”——職場(chǎng)達(dá)人服務(wù)技能提升》
《實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案(欒老師)》《物業(yè)公司服務(wù)技巧》《物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》
服務(wù)過的客戶:
萬達(dá)集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、城投集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動(dòng)、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營(yíng)農(nóng)業(yè)銀行、煙臺(tái)農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團(tuán)、韓國(guó)樂星集團(tuán)、韓國(guó)友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場(chǎng)、威伯科集團(tuán)、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY(*油猴)、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易(佰草集)、國(guó)際捷運(yùn)物流、青島海底世界、青島市團(tuán)委、青軟實(shí)訓(xùn)、奧齒泰(北京)、福元運(yùn)通、8048軍械等。
學(xué)員感言:
服務(wù)客戶務(wù)實(shí)性強(qiáng),善于抓住客戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 -- 青島鵬翔房地產(chǎn)張偉
非常有親和力的一位美女講師,從她身上,我學(xué)到很多。 -- 霄隆置業(yè) 王曉麗
欒老師的講課讓我感到震撼,她的職業(yè)規(guī)范,激勵(lì)技巧等優(yōu)良風(fēng)范將對(duì)我的終身產(chǎn)生影響。 --華潤(rùn)地產(chǎn)董小明
欒老師有著深厚的理論和實(shí)踐底蘊(yùn),對(duì)中國(guó)本土企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展及管理運(yùn)營(yíng)有著深刻理解,我決心以她為榜樣,好好的做出一番成就。 --海信地產(chǎn) 宋靚
講師領(lǐng)域:
房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營(yíng)銷、員工管理、投訴處理
房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/230898.html
已開課時(shí)間Have start time
- 欒秋蔚
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男