課程描述INTRODUCTION
打造卓越服務(wù)專家培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造卓越服務(wù)專家培訓(xùn)
課程背景
1.隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升,企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域,也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域
2.擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè),大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面,他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄
3.打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而,對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。
4.本課程希望幫助學(xué)員朋友,較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能,從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況,搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系,進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門(mén)提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。
課程收益
1.通過(guò)客戶服務(wù)的培訓(xùn),完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法,具備提供滿意服務(wù)的能力
2.能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧
3.培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù),切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。
課程對(duì)象
呼叫中心/客服中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、員工
課程時(shí)間
1天(6小時(shí))
課程形式
講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)
課程綱要
第一單元 卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1.什么是服務(wù)
2.服務(wù)的*特點(diǎn):無(wú)形性
3.客戶是怎么流失的
4.客戶滿意度
.客戶感知與期望
.影響客戶滿意的三個(gè)因素
5.客戶期望值
.客戶期望值與什么有關(guān)
.如何有效管理客戶的期望值
6.客戶體驗(yàn)
.峰終定律
.客戶體驗(yàn)是留住客戶的重要手段
.個(gè)性化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)
.改善客戶體驗(yàn)的方法和工具
腦力激蕩:服務(wù)問(wèn)題分析與提升點(diǎn)
第二單元 玩轉(zhuǎn)客戶心理學(xué)
1.影響消費(fèi)心理的因素
2.客戶細(xì)分下的消費(fèi)心理與溝通
3.客戶分型及應(yīng)對(duì)策略
4.消費(fèi)中的客戶心理學(xué)應(yīng)用
5.客戶心理學(xué)案例分析
第三單元 卓越的客戶服務(wù)技巧
1.客服代表的角色定位,如何提升溝通中的感染力
.聲音的感染力
.情緒的感染力
.語(yǔ)言的感染力
2.理解、服務(wù)好客戶的三大技巧:聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述
.傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
.提問(wèn)
.復(fù)述及確認(rèn)
3.針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方案
4.快速應(yīng)對(duì),“逃出”尷尬與無(wú)助的“絕境”
.不知如何回答怎么辦
.遇到雷區(qū)怎么辦
.客戶情緒無(wú)法控制怎么辦
.轉(zhuǎn)化的力量與技巧
5.做一個(gè)不一樣的你:統(tǒng)一下的不同客戶驚喜
.多做一點(diǎn)點(diǎn)
.超出客戶的期望值
.讓他記住你
第四單元 每個(gè)人都可以做“掃雷專家”:危機(jī)及投訴處理技巧
1.互動(dòng)環(huán)節(jié):常見(jiàn)客戶投訴案例及分析
.列舉客戶投訴案例
.聚焦集中性客戶投訴原因
2.樹(shù)立危機(jī)意識(shí):觸動(dòng)及解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)
3.投訴的背后原因及客戶心理
.客戶投訴原因分類
.投訴客戶心理
.是不是每一個(gè)投訴都必須解決問(wèn)題?
4.投訴處理技巧
.第一句話最關(guān)鍵
.態(tài)度比語(yǔ)言更重要
.認(rèn)同客戶的情緒并不等于認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)
.推卸責(zé)任更容易引起情緒升級(jí)
.投訴處理常見(jiàn)的錯(cuò)誤及雷區(qū)
5.制定效率更高的投訴處理流程
6.每一次投訴都是一個(gè)優(yōu)化的機(jī)會(huì)
第五單元 客服代表的自我修煉
1.情緒管理
.正確認(rèn)知你的情緒
.解析憤怒
.情緒來(lái)了怎么辦
.情緒調(diào)適五大步驟
.現(xiàn)場(chǎng)管理人員該怎么做
.情商決定影響力
2.壓力緩解的三大策略
.壓力管理三大策略之一:積極應(yīng)對(duì),解決問(wèn)題
.壓力管理三大策略之一:心理建設(shè),情商提升
.壓力管理三大策略之三:學(xué)會(huì)養(yǎng)生,調(diào)整狀態(tài)
3.壓力緩解的方法
.自主平衡三步法
.禪法靜心減壓
.拍打減壓
.舞蹈、音樂(lè)、畫(huà)畫(huà)減壓
.健康發(fā)泄壓力的8種方法
4.個(gè)人提升與規(guī)劃
.是不是服務(wù)代表就一定沒(méi)有前途
.未來(lái)我可以做什么:自身優(yōu)劣勢(shì)分析
.自我提升計(jì)劃
.職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)
打造卓越服務(wù)專家培訓(xùn)
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