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銀行服務(wù)人員服務(wù)行為培訓(xùn)

課程背景：
隨著外資銀行的不斷進(jìn)入，國有銀行的深化改革，銀行業(yè)的競爭越來越激烈，服務(wù)成為銀行競爭的核心能力之一。
目前銀行服務(wù)的現(xiàn)狀是：銀行員工還沒有把自己定位于銀行業(yè)服務(wù)人員。大家一般都具備銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和內(nèi)部操作的本領(lǐng)，卻較少懂得待客之道和服務(wù)技巧。員工是在做業(yè)務(wù)，而不是做服務(wù)，在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務(wù)，關(guān)注自己的熟客。當(dāng)客戶前去辦理業(yè)務(wù)時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)柜員要么表情嚴(yán)肅機(jī)械地叫道：“下一位”；要么在低頭忙于手中的業(yè)務(wù)，不理人。很少像其他服務(wù)行業(yè)員工那樣主動(dòng)熱情，微笑迎客。
一線服務(wù)人員的工作是實(shí)際上是客戶體驗(yàn)銀行服務(wù)質(zhì)量好環(huán)的關(guān)鍵點(diǎn)，這將直接決定客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。因此一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，將直接影響到客戶對銀行的滿意度與忠誠度，將直接影響銀行的品牌和利潤。
本課程專注于學(xué)員行為的改變，并通過培訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專業(yè)平實(shí)的方式將服務(wù)行為中的關(guān)鍵問題與學(xué)員分享，使學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到：和客戶打交道時(shí)怎樣的行為方式最符合職業(yè)要求、最有效；任何偏見或針對個(gè)人的方式都應(yīng)該被禁止，應(yīng)該讓我們的客戶有一種輕松、愉悅的客戶體驗(yàn)，從而提升客戶的滿意度與忠誠度

課程目標(biāo)：
.提升銀行員工的服務(wù)意識(shí)，理解提升客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)
.正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行為的重要性，將在工作中有意識(shí)的選擇自己的服務(wù)行為
.意識(shí)到自己的哪些服務(wù)行為是妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中杜絕此類行為
.意識(shí)到哪些服務(wù)行為是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中有意識(shí)的運(yùn)用這些行為
.制定一份幫助提高在將來的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中行為技能的行動(dòng)計(jì)劃

課程特色：
.直接關(guān)注學(xué)員行為的改變
理順學(xué)員對服務(wù)行為的看法和想法
了解哪些行為能夠促成業(yè)務(wù)發(fā)展，哪些行為會(huì)妨礙業(yè)務(wù)展
制定一份行動(dòng)計(jì)劃去提高將來在業(yè)務(wù)中的行為技能
.通過AB劇式錄像震撼學(xué)員心靈，提升培訓(xùn)效果
專業(yè)錄像輔助教學(xué)（專業(yè)演員表演服務(wù)情境、情節(jié)生動(dòng)、幽默），易于學(xué)員接受
A劇錄像把服務(wù)行為不好的情況與后果做出生動(dòng)的演示，使學(xué)員在笑聲中意識(shí)到服務(wù)中錯(cuò)誤的行為及其帶來的不良后果，給學(xué)員以震撼
B劇錄像把好的服務(wù)行為給學(xué)員做出對比演示，為學(xué)員的行為改變樹立標(biāo)桿
.使用來自一線銀行辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)案例，貼近學(xué)員日常工作
精選來自一線的服務(wù)案例，由學(xué)員現(xiàn)場分析
貼近學(xué)員現(xiàn)實(shí)工作，幫助學(xué)員在工作中形成良好的行為習(xí)慣

課程對象：
銀行的一線服務(wù)人員
課程時(shí)間：
1天（6小時(shí)）

課程大綱：
緒言：服務(wù)的價(jià)值
1、什么是卓越的客戶服務(wù)
.小組練習(xí)：拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價(jià)值
.小組討論：服務(wù)的價(jià)值
.卓越服務(wù)的價(jià)值
客戶滿意帶來客戶忠誠
客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元：關(guān)注客戶體驗(yàn)
1、客戶滿意與客戶忠誠
.客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶的期望
客戶的體驗(yàn)
客戶滿意度的衡量模型
.客戶忠誠度
忠誠的客戶是銀行持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
銀行客戶忠誠的六個(gè)層次
自我分析：我的客戶處于哪個(gè)忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)
.客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗(yàn)
.服務(wù)行為創(chuàng)造客戶

第二單元：服務(wù)行為的概述
1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
.自我問卷分析：行為問卷測試
.我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對我們服務(wù)的體驗(yàn)
2、服務(wù)行為概述
.錄像分析：行為的魔力
.服務(wù)人員對行為的看法和想法綜述

第三單元：服務(wù)行為的魔力
1、行為促成行為
.錄像分析：服務(wù)人員的不同行為
.小組討論：服務(wù)人員的行為如何影響客戶的行為
.行為促成行為
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為會(huì)做出相應(yīng)的反應(yīng)；
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的積極行為會(huì)做出積極的反應(yīng)；
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的不適當(dāng)?shù)男袨闀?huì)做出消極的反應(yīng)；
.案例分析：催貸短信遭投拆

2、行為是可以選擇
.錄像分析：犯錯(cuò)的服務(wù)人員
.小組討論：服務(wù)人員的選擇瞬間
.服務(wù)人員的主動(dòng)積極
行為并不是固定的，它是一個(gè)變量
根據(jù)實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
行為的選擇并不是一件很難的事
行為的選擇是一個(gè)與意識(shí)和修養(yǎng)有關(guān)的問題
.案例分析：沒收假鈔，客戶有意見怎么辦

3、你的某些行為會(huì)妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
.錄像分析：冷漠的柜臺(tái)人員
.人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智
.情緒化的反應(yīng)會(huì)使情況變得更糟
.小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
.案例分析：
案例一：下班時(shí)來匯款的客戶
案例二：正在交班，請稍后
案例三：客戶要求代填單怎么辦
案例四：只顧點(diǎn)鈔的營業(yè)員

4、運(yùn)用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
.錄像分析：積極的服務(wù)人員
.做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果
.我們可以通過適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M(jìn)短期和長期的業(yè)務(wù)關(guān)系
.小組討論：我們的哪些行為可以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展
.服務(wù)人員良好行為的五個(gè)KPI指標(biāo)
有形度
專業(yè)度
同理度
反應(yīng)度
信賴度
.實(shí)戰(zhàn)演練：銀行服務(wù)人員的5個(gè)KPI具體要求

5、行為是可以被表達(dá)出來的
.口頭方法：通過言談
.視覺效果：通過肢體語言
總結(jié)
1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動(dòng)計(jì)劃擬定

銀行服務(wù)人員服務(wù)行為培訓(xùn)