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服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 很多的銀行網(wǎng)點(diǎn)試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。我們只有諳熟客戶服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)觸點(diǎn)，才能在服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本課程系統(tǒng)地講解服務(wù)管理的本質(zhì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語(yǔ)言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、  情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂   中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

 

了解服務(wù)管理與客戶滿意的本質(zhì)

從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力

精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作，正確面對(duì)投訴管理

掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；

【課程對(duì)象】后備人才

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 6小時(shí)天

 

門廳服務(wù)的最高境界

客戶體驗(yàn)的最高層次

關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

ABC情緒理論

踢貓效應(yīng)的后果

如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

小組活動(dòng)：“如何面對(duì)質(zhì)疑？”

 

什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？

視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？

服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：什么是以客戶為中心的服務(wù)管理機(jī)制

服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

案例研討：某網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場(chǎng)景與潛意識(shí)

贊美的妙用

案例研討：客戶心理認(rèn)知升級(jí)

服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機(jī)應(yīng)對(duì)

時(shí)機(jī)把握與群體性格

 

儀容、儀表

妝容的要求與客戶印象反饋

行業(yè)著裝、配飾的原則

工具一：儀容儀表檢查操

儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服務(wù)微笑操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度

工具三：服務(wù)禮儀操

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

 

什么是服務(wù)場(chǎng)景化？

如何繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)地圖？

峰終定律 (Peak— End Rue)與服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則

服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)

案例研討：服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的儀態(tài)表達(dá)

親和力——輪軋肌、蘋果機(jī)、笑肌

親切感——頸肩

尊貴感——胸腰

信賴感——中段

基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的服飾表達(dá)

職業(yè)裝與配飾

色彩與風(fēng)格的整合

工具四：場(chǎng)合著裝TPORM模型

 

痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記

案例分析：在服務(wù)中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況

弗洛伊德口誤

痕跡背后的邏輯

尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素

運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)解決問題

工具五：四象限法

運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶

借助權(quán)威建立信任感

塑造潛在的不安全感

重復(fù)弱刺激

運(yùn)用刺激理論在服務(wù)中培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

案例分析：如何建立客戶的忠誠(chéng)度

個(gè)人屬性的痕跡

敏聽與善說

察言與觀色

外在痕跡

真假看“微笑”

貧富看“肩頸”

誠(chéng)信看“眉毛”

變化看“嘴角”

歲月看“身段”

認(rèn)同看“舉止”

案例分析：一頂帽子背后的價(jià)值觀

行為舉止

言談及其內(nèi)在痕跡

 

“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶溝通？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

“相對(duì)浮夸，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何幫助敏感多疑的他解決問題？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

 

一、服務(wù)流程的價(jià)值

1、基于流程管理的變革轉(zhuǎn)型

2、網(wǎng)點(diǎn)流程與制度的關(guān)系（案例分析）

3、優(yōu)質(zhì)流程設(shè)計(jì)的宗旨：橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)貫穿

4、流程設(shè)計(jì)的兩個(gè)前提與三大黃金準(zhǔn)則

案例分析：網(wǎng)點(diǎn)8+8服務(wù)設(shè)計(jì)

5、客戶服務(wù)中傾聽的流程設(shè)計(jì)