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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
情緒與壓力管理,塑造積極陽光心態(tài)
 
講師:神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù):2559

課程描述INTRODUCTION

情緒與壓力管理的培訓(xùn)

· 入職員工

培訓(xùn)講師:神富強(qiáng)    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

情緒與壓力管理的培訓(xùn)
 
課程背景:
客服中心的工作充滿壓力與挑戰(zhàn),它需要員工大腦時(shí)刻保持清醒以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況,尤其是處理客戶抱怨與投訴時(shí),客服人員的情緒變化勢(shì)必影響其服務(wù)質(zhì)量和水平。
心理學(xué)上講,人的基本情緒有四種,即喜、怒、哀、懼。其中有三種是不良情緒,可見不良情緒對(duì)人的影響巨大,客服人員也不例外,自然也會(huì)受到不良情緒的影響。因此,管理好員工的不良情緒,樹立積極陽光心態(tài)至關(guān)重要。
 
課程收益:
1.認(rèn)知不良情緒危害
2.弄清壓力產(chǎn)生來源
3.掌握有效減壓方法
4.學(xué)會(huì)情緒自我管理
5.塑造積極陽光心態(tài)
6.樹立正確的工作態(tài)度與投訴處理價(jià)值觀
 
授課方式:
采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、互動(dòng)答疑、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、情景模擬等方式
授課時(shí)長(zhǎng):
1天(6小時(shí)/天)
授課對(duì)象:
客服人員、投訴處理員、班組長(zhǎng)
 
課程大綱:
第一章:客服情緒與壓力管理篇
一、人類的情緒與壓力
1.什么是情緒?
2.四種基本情緒
3.情緒與壓力的關(guān)系
4.不良情緒與壓力對(duì)我們的影響
二、壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
1.什么人沒有壓力?
2.“客戶層面”壓力源分析
3.“自身層面”壓力源分析
4.“公司層面”壓力源分析
壓力測(cè)試:您目前的壓力源分析
互動(dòng)分析:女人和男人常見減壓方法的利弊
 
三、壓力源傳播
1.魔咒圈傳播速度
2.來自語言的壓力
3.來自行為的壓力
心態(tài)游戲:讓員工親身體會(huì)壓力是如何形成的
四、壓力源轉(zhuǎn)換
1.換種方式看待壓力源
2.深度挖掘動(dòng)力來釋放壓力
3.神咒的力量
神咒訓(xùn)練:發(fā)現(xiàn)自己的潛力
 
五、壓力突破方法
1.重新框架法
互動(dòng):培養(yǎng)員工對(duì)工作、對(duì)生活的信心
練習(xí):面對(duì)投訴、罵人、不講理的客戶,如何重新框架?
2.壓力釋放的六大方法
1) 開心物件法
2) 游戲工作法
3) 神秘祝福法
4) 三層境界法
5) 行為轉(zhuǎn)移法
6) 保健按摩法
體驗(yàn):學(xué)員親身體驗(yàn)上述方法帶來的減壓快感
練習(xí):今天心情不好要上班/聯(lián)系客戶怎么辦?
練習(xí):面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?
互動(dòng):無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
練習(xí):被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
練習(xí):接線出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?指標(biāo)壓力很大怎么辦?
 
第二章:職業(yè)認(rèn)知與積極心態(tài)塑造篇
一、投訴處理的正確認(rèn)知
1.誰是你的老板?
2.打工心態(tài)害了誰?
3.工作帶來成就感
4.工作帶來價(jià)值感
5.工作帶來幸福感
案例分享:客戶罵到感謝的經(jīng)典案例
 
二、客服工作心態(tài)剖析
1.興奮期——謹(jǐn)慎工作
2.恐懼期——害怕工作
3.困惑期——不想工作
4.平穩(wěn)期——高效工作
游戲:跨出心中的障礙
案例:興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整?
案例:恐懼起期員工對(duì)工作無方向、如何調(diào)整?
案例:困惑期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整?
案例:平穩(wěn)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去,創(chuàng)造自己的奇跡?
 
三、關(guān)于“積極心態(tài)”的思考
1.什么是積極心態(tài)
2.心理測(cè)評(píng):我是積極心態(tài)嗎?
3.積極心態(tài)塑造
1) 積極心態(tài)形成過程分析
2) 每件事都有好的結(jié)果
3) 積極心態(tài)塑造法則
4) 對(duì)客戶服務(wù)的積極心態(tài)塑造
5) 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通的積極心態(tài)塑造
6) 對(duì)同事相處的積極心態(tài)塑造
7) 適應(yīng)公司制度的積極心態(tài)塑造
案例:遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧時(shí)如何調(diào)整心態(tài)
 
四、關(guān)于“病態(tài)職場(chǎng)”的反思
1.干這活沒意思,每天比坐牢還難受
2.工作太累了,壓力太大了,工資才這么點(diǎn)
3.不關(guān)我的事,我只是個(gè)打工的
4.遇到啥事,只知道罵人,他以為他是誰啊,算什么玩意嘛
5.沒啥大不了,大不了“老子”明天不干了
分享:你到底在為誰工作
 
五、擺正心態(tài)的兩項(xiàng)修煉
1.擺正心態(tài),左手做人,右手做事
2.做人——無愧于心;做事——無愧于“薪”
3.世界上到處都是有才華的窮人
4.我是誰不重要,我做的事**重要
游戲:我是誰
注:可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容,量身定制課程。
 
情緒與壓力管理的培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/232634.html

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    參加課程:情緒與壓力管理,塑造積極陽光心態(tài)

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神富強(qiáng)
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