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金牌物業(yè)管理服務(wù)課程培訓(xùn)

課程大綱：
一、高端物業(yè)管理客服中心管理概述
1、高端物業(yè)的客戶投訴處理和滿意度調(diào)查管理
2  高端物業(yè)的前臺(tái)與總機(jī)服務(wù)管理
3、高端物業(yè)的業(yè)主托管鎖匙管理
4、高端物業(yè)的郵件托管管理
5、高端物業(yè)的信息發(fā)布管理
6、高端物業(yè)的客戶溝通服務(wù)禮儀管理
7、高端物業(yè)的業(yè)主檔案管理
8、高端物業(yè)的委托辦理服務(wù)管理

二、高端物業(yè)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀
1.如何培養(yǎng)高端物業(yè)服務(wù)意識(shí)？
2.什么是高端物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？

三、金牌物業(yè)服務(wù)的理念及員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.物業(yè)服務(wù)工作所面臨的7大挑戰(zhàn)
2.金牌物業(yè)客戶服務(wù)的7個(gè)理念
3.如何面對(duì)物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)
4.金牌物業(yè)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造
5.金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)

四、客戶的有效管理和客戶期望值管理
1.接待客戶的技巧
2.理解客戶的觀點(diǎn)
3.了解客戶的期望
4.管理客戶的期望值
5.滿足客戶期望的技巧

五、與客戶關(guān)系的建立（物業(yè)與客戶關(guān)系的建立與維持）
1.留住客戶的5個(gè)要點(diǎn)
2.留住客戶的4個(gè)方法

六、如何應(yīng)對(duì)投訴挑戰(zhàn)（投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)技巧）
1.有效處理客戶投訴的意義
2.客戶投訴的原因分析
3.正常處理客戶投訴的原則
4.有效處理投訴的技巧
5.投訴處理結(jié)束后的工作

七、客戶溝通技巧訓(xùn)練
1.溝通的定義
2.溝通所包含的要素
3.溝通的互動(dòng)模式
案例分析：都是溝通惹的禍
4.溝通的意義
5.溝通的作用和目的
互動(dòng)交流：作為物業(yè)管理人員，如何提高溝通技巧和藝術(shù)？如何有效地進(jìn)行種類繁多的溝通？如何使溝通的效果*化？
6.溝通對(duì)象心理分析
7.溝通中的注意事項(xiàng)
8.溝通的對(duì)象分類
9.溝通對(duì)象的特點(diǎn)
10.物業(yè)管理的溝通渠道

11.溝通的一般技巧
12.溝通應(yīng)發(fā)揮微笑服務(wù)的魅力
13.溝通技巧和注意事項(xiàng)
14.溝通對(duì)象的類型
15.前臺(tái)客服與業(yè)主溝通的技巧
16.溝通中的幾個(gè)要點(diǎn)
17.關(guān)注溝通中的細(xì)節(jié)
18.過程中的溝通更重要
19.溝通中的靈活性
20.內(nèi)部溝通模式
21.客服中心與各部門的溝通要求

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