課程描述INTRODUCTION
客戶服務體系建設 培訓
培訓講師：王雨霏
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務體系建設 培訓
課程背景：
隨著中國經(jīng)濟40年快速穩(wěn)健增長，積累了近4億的中產(chǎn)階級，人民群眾的收入大大提高了。國內(nèi)很多銀行很重視客群關系的維護，各家商業(yè)銀行想盡辦法，花了大量的人力、財力和物力開展客戶關系維護活動，關系維護取得了一定效果，但普遍存在形式大同小異，未能建立具有自身銀行獨具特色的客戶分層服務體系。自身特色未能有效發(fā)揮，品牌效應未能彰顯，客戶主動參與性不高等問題。
如何能在控制成本的情況下，發(fā)揮自身特點，根據(jù)客戶不同類別搭建相對應的服務體系來吸引客戶，增強與客戶的粘度，促進客戶的忠誠度，對于商業(yè)銀行的未來發(fā)展將起到至關重要的作用。結合商業(yè)銀行自身情況逐步建立并不斷完善客戶關系管理，建立一整套完善的客戶服務體系，本課程將重點圍繞客群關系定位、特色營銷、活動策略進行系統(tǒng)梳理，通過層層遞進，結合商業(yè)銀行特色，，就如何在形勢下做好客情維護進行詳細闡述，為不同網(wǎng)點拓寬營銷渠道，精準定位進行闡述。
授課對象：分行零售條線部門負責人、支行行長
授課方式：理論講授、案例分析、小組研討、案例分享
課程大綱：
第一部分 商業(yè)銀行客群維護的必要性及現(xiàn)狀分析
一、客群維護的必要性和意義
1.現(xiàn)階段商業(yè)銀行發(fā)展趨勢
2.客群維護的必要性
3.客群維護的意義
4.現(xiàn)階段營銷模式的轉(zhuǎn)變-粗放式營銷向精準營銷轉(zhuǎn)變
案例：招商銀行客戶分層分級管理，樹立“金葵花”理財品牌
二、客群維護的現(xiàn)狀及存在的問題
1.客群維護的現(xiàn)狀分析
2.客群維護中的幾大誤區(qū)
3.客群維護普遍存在的問題分析
4.互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)客群活動的沖擊
第二部分 客群維護策略
第一步 梳理存量客群
1.客戶分層分級管理，確定自身客群分層分級管理目標
2.確認不同客群服務權益
3如何運用CRM系統(tǒng)篩選中高端客戶
4.CRM系統(tǒng)里透露的信息有哪些？
5.建立并完善客戶檔案要素
第二步 完善補充CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)
1.重新認識CRM系統(tǒng)的重要性
2.CRM系統(tǒng)對于精準營銷
3.打通CRM系統(tǒng)、核心業(yè)務系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)的障礙，實現(xiàn)互通互聯(lián)
第三步 建立并完善客戶維護制度，制度做保障
1.硬件設施保障
2.人員配置保障
3.客戶權益保障
4.客戶資產(chǎn)提升
5.服務評價及績效考核機制
第四步 硬件設施改造或完善，提高客戶體驗
1.實現(xiàn)分區(qū)服務
2.補充完善VIP服務區(qū)設施設備，提高客戶體驗
第五步 打造專業(yè)人員服務隊伍，提高整體服務品質(zhì)
1.明確專業(yè)理財經(jīng)理隊伍準入資質(zhì)要求
2.明確不同層級客戶服務職責
3.提供員工晉升獎勵或降級通道
4.強化專業(yè)知識及技能培訓，提高服務專業(yè)度
第三部分 客戶服務營銷活動策劃
一、目標客群活動分類
1.產(chǎn)品講座類
2.客戶體驗互動活動
3.知識競賽類
4.資源共享活動
5.公益活動類
6.親情維護類
7.客戶權益類
二、目標客群活動方案策劃
1.親子篇
2.女性篇
3.老年篇
4.公益篇
5.國學篇
6.西方藝術篇
7.綜合篇
三、客群活動方案策劃-重點節(jié)日營銷
（一）節(jié)日營銷“巧”策劃
（二）節(jié)日營銷“突”特色
（二）節(jié)日營銷“重”提升
（三）節(jié)日營銷“怕”重復
（四）案例篇
春暖花開-一季度開門紅“旺季”營銷
案例1：**銀行春節(jié)營銷案例-紅紅火火過春節(jié)
案例2：**銀行一只玫瑰花的故事
案例3：**銀行兒童比賽成為品牌
案例4：**銀行兒童公益性活動轟動全城
（五）線上和線下氛圍渲染，擴大影響力
1.廳堂氛圍營造
2.擅用媒體
3.微信渲染
4.門戶網(wǎng)站運用
第四部分 客戶轉(zhuǎn)化策略
1.客戶提升策略
2.客戶留存策略
3.財富管理與個貸客戶轉(zhuǎn)化
4.個貸客戶與財富管理轉(zhuǎn)化
5.公司類客戶與財富管理客戶轉(zhuǎn)化
6.財富管理客戶與公司類客戶轉(zhuǎn)化
7.他行客戶轉(zhuǎn)化計劃
8.客戶挽留策略
第五部分 增量客戶獲取策略
1.廳堂營銷策略
2.客戶轉(zhuǎn)介策略
3.活動營銷策略
4.線上分享營銷策略
第六部分 客群活動后續(xù)維護
1.客群活動后續(xù)維護存在的問題
2.客群活動后續(xù)維護的方法
（1）電話回訪
（2）微信跟進
（3）客戶需求反饋
（4）客戶信息補充及完善
客戶服務體系建設 培訓
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