課程描述INTRODUCTION
客戶投訴處理技巧的培訓(xùn)班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理技巧的培訓(xùn)班
課程背景:
近年來(lái),隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好,服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多,所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí),處理是否得當(dāng)呢?本課程從提升服務(wù)意識(shí)為出發(fā)點(diǎn),以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧為著眼點(diǎn),以客戶投訴心理分析為導(dǎo)入點(diǎn),給學(xué)員很多的投訴處理工具為落地點(diǎn)。
課程收獲:
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知,讓學(xué)員了解服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性
.通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和禮儀規(guī)范,讓客戶感受到我們的專業(yè)度
.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí),及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì),建立和諧的溝通氛圍
.通過(guò)對(duì)投訴客戶的心理分析,了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟
.通過(guò)情緒壓力管理,疏導(dǎo)員工的心態(tài)
課程特色:行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式,靜中有動(dòng),寓教于樂(lè),深入淺出,切實(shí)提高學(xué)員的知識(shí)、技能。理論聯(lián)系實(shí)際,練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會(huì),一會(huì)就用,一用就靈”!
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員等
課程方式:案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
課程大綱
第一講:卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴
一、何謂服務(wù)
情景模擬:客戶服務(wù)工作生活化的體驗(yàn)
二、何謂主動(dòng)服務(wù)
案例:招商銀行大堂經(jīng)理
三、服務(wù)的最高境界——營(yíng)銷哲學(xué)
1. 說(shuō)話讓人喜歡
2. 做事讓人感動(dòng)
3. 做人讓人想念
案例:文科男與理科女
四、現(xiàn)代服務(wù)工作傳遞的是什么?
1. 正能量
2. 負(fù)能量
案例分享:九寨溝的客戶
五、服務(wù)的層次
1. 基本的服務(wù)
2. 滿意的服務(wù)
3. 超值的服務(wù)
4. 難忘的服務(wù)
練習(xí):家庭場(chǎng)景再現(xiàn)
六、服務(wù)意識(shí)和能力認(rèn)知1. 被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果
2. 主動(dòng)服務(wù)的考核指標(biāo)
案例分析:買鞋的服務(wù)體驗(yàn)
第二講:服務(wù)禮儀規(guī)范——讓客戶不想投訴
一、聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇
1. 什么是親和力
2. 電話里親和力的具體體現(xiàn)
3. 電話中如何控制親和力
1)語(yǔ)速的控制
2)音量的控制
3)聲調(diào)的控制
4)語(yǔ)氣的控制
5)微笑的訓(xùn)練
練習(xí):如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音
分享:非常有親和力的電話錄音聆聽(tīng)
練習(xí):語(yǔ)態(tài)的控制能力
二、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
1. 接聽(tīng)禮儀
1)接聽(tīng)前
2)接聽(tīng)中
3)開(kāi)頭語(yǔ)
4)等待
5)轉(zhuǎn)接
6)誤打電話
7)找他人電話
8)咨詢電話
9)結(jié)束
案例:小劉在嗎?
三、電話回訪流程及技巧
1. 電話中的禁忌
練習(xí):接聽(tīng)客戶電話
2. 電話服務(wù)中的禁忌用語(yǔ)
第三講:客戶異議處理——讓客戶不能投訴
一、何謂異議
二、客戶異議是好事還是壞事
案例:夫妻關(guān)系
三、處理客戶異議的幾大技巧
1. 提問(wèn)技巧
1)提問(wèn)的好處是什么?
2)封閉式提問(wèn)
3)開(kāi)放式提問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)演練:墻面脫落,如何通過(guò)提問(wèn)幫助客戶
2. 傾聽(tīng)技巧
1)傾聽(tīng)的理解
2)傾聽(tīng)的兩層意思
3)傾聽(tīng)的四個(gè)小技巧
4)回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、記錄
案例分析:交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴?
3. 同理技巧
1)同理的定義
2)同理的方法
3)同理的話術(shù)設(shè)計(jì)
案例分析:費(fèi)用太高引發(fā)的投訴
4. 贊美技巧
1)贊美的目的是什么?
2)贊美的步驟
3)贊美的具體方法
游戲:贊美話術(shù)接龍游戲
5. 引導(dǎo)技巧
1)引導(dǎo)的兩層意思
2)引導(dǎo)的具體方法
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶不愿意辦理銀行代扣,因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi),如何引導(dǎo)客戶
第四講:投訴處理研究——讓客戶不再投訴
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析
案例:王先生對(duì)移動(dòng)的投訴
二、客戶投訴處理原則
案例:暴力服務(wù)的餐廳工作人員
三、客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程
案例分析:工作人員做錯(cuò)了什么
四、投訴處理流程
1. 認(rèn)真傾聽(tīng)
2. 同理客戶
3. 分析原因
4. 提出解決方案
5. 跟進(jìn)
6. 回訪
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:客戶投訴處理的技巧
視頻欣賞:難纏的客戶
五、四種類型客戶投訴處理技巧
1. 力量型
2. 活潑型
3. 分析型
4. 和平型
案例:南航飛機(jī)晚點(diǎn)
六、四類投訴客戶應(yīng)對(duì)技巧
實(shí)戰(zhàn)比拼:看看誰(shuí)是應(yīng)對(duì)難纏客戶投訴的處理高手
第五講:壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱
1. 何謂壓力
2. 壓力的來(lái)源
3. 何謂情緒
4. 情緒和壓力的關(guān)系
5. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響
6. 緩解壓力的量大方向(治標(biāo)和治本)
7. 良好的服務(wù)心態(tài)塑造
客戶投訴處理技巧的培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/233202.html
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