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大客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
讓大客戶經(jīng)理重溫南網(wǎng)方略，深刻認(rèn)知客戶對(duì)南網(wǎng)的價(jià)值
掌握大客戶經(jīng)理必備的職業(yè)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀，塑造南網(wǎng)形象好的專業(yè)形象
掌握大客戶經(jīng)理必備的服務(wù)技巧，塑造南網(wǎng)服務(wù)好的專業(yè)形象
掌握大客戶經(jīng)理必備的溝通技巧，塑造南網(wǎng)情深的專業(yè)形象
掌握大客戶經(jīng)理必備的管理技巧，塑造南網(wǎng)管理好的專業(yè)形象

【課程大綱】
一、大客戶經(jīng)理不得不知的南網(wǎng)方略
1.南網(wǎng)戰(zhàn)略圖
2.企業(yè)使命
3.核心價(jià)值觀
4.戰(zhàn)略目標(biāo)
5.戰(zhàn)略路徑
6.核心能力
創(chuàng)意比拼：漫畫(huà)南網(wǎng)戰(zhàn)略圖

二、主動(dòng)服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)度
1.什么叫服務(wù)
2.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
3.主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
4.客戶經(jīng)理傳遞給客戶的是什么
5.如何落地實(shí)施大客戶服務(wù)？
生日禮物提前到
節(jié)日祝福送到
優(yōu)惠服務(wù)通知到
困難時(shí)刻解決到
額外付出心意到

三、大客戶經(jīng)理必備的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀
1.魅力形象
場(chǎng)合著裝與形象定位
端莊比時(shí)尚更重要
細(xì)節(jié)的完美搭配
2.氣質(zhì)修煉
積極、樂(lè)觀、自信、高貴、端莊
3.商務(wù)交往禮儀
自我介紹的“空間魅力”
稱呼的藝術(shù)
位次禮儀
握手的禮儀與禁忌
名片的臉面與儀式含義
完美的人際距離
現(xiàn)場(chǎng)選拔：形象大使

四、大客戶經(jīng)理必備的服務(wù)技能
1.親和力塑造--求同存異
歷史回顧：周總理萬(wàn)隆會(huì)議的“求同存異”
學(xué)會(huì)求大同，存小異
要注意全方位了解別人
注意多發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短
胸懷應(yīng)該寬一些，氣量應(yīng)該大一些。
要注意講究不同的方式方法
案例分析：某新小區(qū)的受電工程的設(shè)計(jì)審查環(huán)節(jié)存在較大問(wèn)題，但是不接受供電公司的整改建議，你作為大客戶經(jīng)理該如何求同存異
2.藝術(shù)對(duì)話--互利共贏
贊美
練習(xí)：贊美電力用戶的語(yǔ)言挖掘
同理
引導(dǎo)
練習(xí)：如何引導(dǎo)該增容而不增容的客戶辦理增容
練習(xí)：如何引導(dǎo)該辦理遷戶而不遷戶的客戶辦理遷戶
提問(wèn)
練習(xí)：某工廠明明是按照設(shè)計(jì)好的圖紙施工，但是竣工驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)許多不同于圖紙要求的電力施工，如何運(yùn)用提問(wèn)技巧了解該廠前后不一的原因，以及通過(guò)提問(wèn)的方式讓客戶認(rèn)識(shí)到隨意更改的后果
傾聽(tīng)
3.客戶關(guān)系催化劑
自信、勿逆鱗、微笑、適度、謙遜、幽默、友善、努力、耐心

五、大客戶經(jīng)理必備的溝通技能
1.溝通的作用
2.溝通的現(xiàn)象
3.溝通的層次
4.溝通的原則
5.溝通的藝術(shù)
使對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去
要學(xué)會(huì)察言觀色
站在對(duì)方的立場(chǎng)
案例分析：某單位存在用電隱患但已經(jīng)被通知多次仍不整改，你作為大客戶經(jīng)理如何溝通這事

六、大客戶經(jīng)理必備的管理技能
1.何謂管理
2.管理的四項(xiàng)基本職能
3.職能一——計(jì)劃
實(shí)戰(zhàn)演練：作為大客戶經(jīng)理，在計(jì)劃環(huán)節(jié)你需要做好哪些工作？
4.職能二——組織
實(shí)戰(zhàn)演練：作為大客戶經(jīng)理，在組織環(huán)節(jié)你需要做好哪些工作？
5.職能三——領(lǐng)導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：作為大客戶經(jīng)理，在領(lǐng)導(dǎo)環(huán)節(jié)你需要做好哪些工作？
6.職能四——控制
實(shí)戰(zhàn)演練：作為大客戶經(jīng)理，在控制環(huán)節(jié)你需要做好哪些工作？
通關(guān)大練兵：A企業(yè)為你所在轄區(qū)即將進(jìn)駐的招商引資項(xiàng)目，從管理的四項(xiàng)職能入手，你如何幫助A企業(yè)成功完成適合它們的電力工程。

七、大客戶經(jīng)理的壓力管理
測(cè)試：你的壓力有多大？你的壓力源有哪些？
1.我的壓力源
2.壓力自我診斷
3.解構(gòu)壓力的方法
4.認(rèn)識(shí)情緒
5.有效調(diào)節(jié)情緒步驟
6.我的方向我的正能量
目標(biāo)確定，知己知彼
重在過(guò)程，推己及人
提升情商，培養(yǎng)建立六星級(jí)心態(tài)
案例：企業(yè)成功方程式稻盛和夫的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)

大客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)