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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
電力企業(yè)員工服務(wù)禮儀
 
講師:高菲 瀏覽次數(shù):2536

課程描述INTRODUCTION

員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)班

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:高菲    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)班

【課程背景】
*的企業(yè),一定具有*的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降,對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響,客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象,作為企業(yè)形象的一個重要組成部分,它不是個性的,它承擔(dān)著對一個組織的印象;它是與客戶溝通的工具。
管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達(dá)到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”
【課程對象】電力窗口服務(wù)人員
【課程時間】1天
【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

【課程大綱】
第一章:電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求

一、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
二、配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
三、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮” 
四、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
短片觀看及案例分析:
國家電網(wǎng):各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片
南方電網(wǎng):各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片
其他行業(yè)員工禮儀形象圖片
某電力公司營業(yè)窗口人員禮儀形象教學(xué)片段

第二章:營業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
(二)、營業(yè)廳迎賓(引導(dǎo))規(guī)范
(三)、指導(dǎo)取號和填單禮儀
(四)、回答客戶提問禮儀
(五)、接遞票據(jù)及物品
(六)、請客戶簽名禮儀
(七)、請客戶出示證件禮儀
(八)、請客戶重新填寫憑證禮儀
(九)、電腦故障溝通禮儀
(十)、客戶短鈔溝通禮儀
(十一)、遇客戶假幣溝通禮儀
(十二)、遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
(十三)、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
(十四)、遇客戶不自覺排隊(取號)溝通禮儀
(十五)、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
(十六)、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務(wù)禮儀
二、電力柜面服務(wù)六流程
(一)、迎接:站相迎、誠請坐
(二)、了解:笑相問、雙手接
(三)、辦理:快速辦、巧提示
(四)、推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、成交:巧締結(jié)、快速辦
(六)、送客:雙手遞、起立送
三、等待區(qū)服務(wù)禮儀
(一)、回答客戶提問禮儀
(二)、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
(三)、客戶引導(dǎo)禮儀
案例分析或短片觀看:
中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評
某電力營業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例
營銷服務(wù)人員說錯話,客戶很生氣!
營銷服務(wù)人員感人瞬間

第三章:營業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語
一、語言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
(一)、語音規(guī)范
(二)、用語規(guī)范
(三)、聆聽規(guī)范
二、服務(wù)溝通禮儀 
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
(四)、深入對方情境
(五)、高效引導(dǎo)技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
三、服務(wù)電話接聽禮儀
(一)、接聽電話的時間分析;
(二)、聽、說、問;
(三)、呼入電話溝通的8個要求;
(四)、電話受理溝通記錄訓(xùn)練;
四、電話回訪禮儀
(一)、選擇一個良好的開頭
(二)、注意講話的音質(zhì)
(三)、說話語速盡量放慢
(四)、學(xué)會傾聽
(五)、注意語言簡潔
(六)、結(jié)束時務(wù)必有祝福語
短片觀看及案例分析:
小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
電力營業(yè)廳:客戶為何不高興?
五、常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練 
六、營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練
1、如何做到三句一回應(yīng)
2、親和力存在的困惑
3、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
4、建立親和力三大技巧
七、早(晨)會制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練

第四章 基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
一、介紹、握手、接遞名片禮儀
(一)、介紹的肢體語言?
(二)、介紹時間?
(三)、介紹的次序?
(四)、介紹用語?
(五)、握手的肢體語言?
(六)、接遞名片的肢體語言
(七)、收、存、管理名片禮儀
二、同行禮儀
(一)、如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入營業(yè)廳
(二)、上下樓梯禮儀
(三)、乘電梯禮儀
三、電力接待禮儀
(一)、接待禮儀(如何接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀團(tuán)的檢查指導(dǎo)工作)
(二)、準(zhǔn)備工作 
(三)、營業(yè)廳門口的迎賓
(四)、辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)
(五)、會議室的奉茶禮儀
(六)、安排講解路線
(七)、講解員的語音及肢體工作特訓(xùn)
(八)、部門匯報:如何迎接各種檢查匯報工作
(九)、送客又該注意些什么?
四、座次禮儀
(一)、乘小轎車禮儀
(二)、中餐禮儀
(三)、參加會議禮儀
案例分析或短片觀看:
某省電力公司營銷服務(wù)規(guī)范手冊之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片
某電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學(xué)片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報禮儀現(xiàn)場版視頻 
這個客戶經(jīng)理哪里做錯了?

員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)班


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/233208.html

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    參加課程:電力企業(yè)員工服務(wù)禮儀

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
高菲
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預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)