課程描述INTRODUCTION
客戶投訴處理技巧培訓(xùn)班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理技巧培訓(xùn)班
課程背景:
銀行廳面服務(wù)與客戶投訴抱怨處理到底有多重要?在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下,誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└嘈曰?、差異性的服?wù),誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng),取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。營(yíng)業(yè)廳堂是銀行的核心陣地,提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)是銀行的核心,效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標(biāo)。消費(fèi)者有越來(lái)越高的服務(wù)要求,對(duì)銀行的服務(wù)期望值日益提高,營(yíng)業(yè)廳客戶投訴抱怨越來(lái)越多,我們的員工能及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)處理么?本課程以目標(biāo)為導(dǎo)向,以優(yōu)質(zhì)差異化服務(wù)能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標(biāo),結(jié)合大量的銀行案例,幫助銀行員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客訴處理能力。
課程收益:
■ 清楚要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),個(gè)人必備的綜合能力
■ 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心與要求
■ 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則
■ 能在營(yíng)業(yè)廳工作中按照服務(wù)流程做好服務(wù)工作
■ 面對(duì)客戶投訴抱怨,有清晰的處理方法及能力
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式:講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練 +實(shí)操訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)引:未來(lái)銀行的發(fā)展與變化
視頻:智能化銀行
1.銀行與支付寶、京東、百度合作的思考
2.未來(lái)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力
3.未來(lái)銀行人的核心能力
4.銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性
第一講:導(dǎo)入——服務(wù)的影響力
一、關(guān)于服務(wù)
1.服務(wù)的意義及內(nèi)涵
1)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
--服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
案例分析
--消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越高
現(xiàn)場(chǎng)討論
--銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平
視頻分享
二、服務(wù)質(zhì)量的提升
1.各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心:服務(wù)質(zhì)量
2.服務(wù)質(zhì)量的影響因素
案例分析
1)服務(wù)產(chǎn)品與人員
2)服務(wù)技能與流程
3.服務(wù)的影響力
1)服務(wù)致勝:服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
2)服務(wù)案例分享
行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
第二講:核心1——營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理
1.大堂經(jīng)理角色定位
1)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人
2)現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人
3)營(yíng)銷推廣核心人
2.大堂經(jīng)理崗位工作梳理
)營(yíng)業(yè)廳巡查,班前準(zhǔn)備
1)晨會(huì)配合
2)客戶迎接
3)引導(dǎo)分流
4)協(xié)助辦理業(yè)務(wù)
5)維持服務(wù)秩序
6)收集客戶意見及建議
7)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣
8)班后檢查整理
3.大堂經(jīng)理必備能力
1)現(xiàn)場(chǎng)管理能力
--營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
--網(wǎng)店晨會(huì)管理
--現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀管理
2)服務(wù)營(yíng)銷能力
--職業(yè)形象塑造
--營(yíng)業(yè)廳接待禮儀
--服務(wù)流程及規(guī)范
--銷售技巧
3)投訴抱怨處理能力
--客戶投訴抱怨原因
--客戶投訴抱怨心理分析
--客戶投訴抱怨處理流程
案例解析
二、服務(wù)源之柜面人員
1.營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)流程
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演
1)舉手迎
2)笑相問
3)禮貌接
4)及時(shí)辦
5)巧營(yíng)銷
6)提醒遞
7)目相送
3.柜面服務(wù)溫馨招呼語(yǔ)
1)使用顧客易懂的話語(yǔ)
2)簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3)生動(dòng)得體的問候語(yǔ)
4)避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭
4.柜面顧問式營(yíng)銷
1)望:關(guān)系拉近
2)聞:仔細(xì)聆聽
3)問:詢問需求
4)說:提供方案
第三講:核心2 ——投訴抱怨處理
一、客戶投訴抱怨原因(*引導(dǎo)分析)
1.有效投訴抱怨
1)服務(wù)態(tài)度差
案例分析
2)工作效率低
案例分析
3)沒達(dá)到期望值
2.無(wú)效投訴抱怨
1)不清楚流程
2)無(wú)理取鬧
案例分析
二、客戶投訴抱怨心理分析
1.求尊重心理
案例分析
應(yīng)對(duì):道歉+喝茶
2.求補(bǔ)償心理
案例分析:
應(yīng)對(duì):小禮品
3.?dāng)骋曅睦?br />
案例分析:
應(yīng)對(duì):認(rèn)同+贊美
4.求發(fā)泄心理
案例分析:
應(yīng)對(duì):傾聽
三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情,再處理事情
1.接待客戶
1)首先要給客戶留個(gè)好印象
2)判斷客戶的情緒變化
3)迅速隔離客戶
2.安撫客戶情緒
1)重視客戶情感需求,讓客戶盡情的說
2)客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
3)三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
4)安撫客戶情緒的技巧
3.合理道歉
1)道歉的五種忌諱
2)正確的道歉方式
4.分析問題原因
1)準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2)立即了解客戶資料
3)通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4)盡快判定形成解決方案的要素
5.給出解決方案
1)降低客戶的期望值
2)問題解決越快,損失越小
3)賠償拖得越久,成本越低
4)及時(shí)征詢客戶意見
第四講:應(yīng)用—案例與訓(xùn)練
一、案例分析
1.小組討論
2.現(xiàn)場(chǎng)模擬
二、情景模擬
1.及時(shí)抽題
2.現(xiàn)場(chǎng)演練
第五講:反思—服務(wù)再提升思考
一、服務(wù)差異分析
1.服務(wù)自評(píng)價(jià)
--優(yōu)勢(shì)與不足
2.服務(wù)關(guān)鍵提升點(diǎn)
3.投訴抱怨案例分享
二、服務(wù)提升促進(jìn)
1.服務(wù)提升方法討論
頭腦風(fēng)暴
2.監(jiān)督機(jī)制與規(guī)則
客戶投訴處理技巧培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/233768.html
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